S.E,S.T, Contratación por Excepción de oferente único para Servicio de soporte unificado para productos de software de Microsoft

Con la oferta se deben presentar las declaraciones juradas y certificaciones establecidas en el Anexo de Declaraciones Juradas y certificaciones.

El oferente deberá cumplir con los siguientes puntos: (detallar puntos)

1. El oferente Microsoft de Centroamérica S.R.L. quien proporciona los servicios de soporte tanto básico como especializado debe contar con la autorización del fabricante para brindar el servicio de soporte unificado de productos de software de Microsoft en Costa Rica, para lo cual debe ostentar la exclusividad en Costa Rica para brindarlo. Deberá aportar una certificación de Microsoft Corporation con una vigencia mínima de 6 meses, que lo acredite como único oferente en Costa Rica para este servicio.
2. Al ser el oferente Microsoft de Centroamérica S.R.L. quien proporciona los servicios de soporte tanto básico como especializado, los técnicos por política del Microsoft Corporation deben ser certificados en los productos por el mismo fabricante, y estos técnicos son los que presten el servicio de soporte que sea necesario en cualquier producto de software de Microsoft.
3. Con la oferta se deben presentar las declaraciones juradas y certificaciones establecidas en el Anexo de Declaraciones Juradas y certificaciones.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

1. Objeto contractual

El objeto de este procedimiento de contratación es la adquisición de servicio de soporte unificado de productos de software de Microsoft, el cual incluye servicio de soporte base y servicio de soporte especializado, por un periodo de 36 meses, sin prórrogas. Por medio de la excepción del Artículo 112, Inciso a, del Reglamento a la Ley 8660, del Reglamento de Contratación Administrativa.

1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS GENERALES:

2.1. Requerimientos Técnicos para la línea 1: Servicio de Soporte Unificado Base de productos de software de Microsoft.

El servicio de soporte unificado Base de Microsoft está diseñado para ofrecer asistencia continua durante todo el contrato, sin interrupciones, a toda la organización. Su objetivo principal es:

• Mantener el buen funcionamiento de todas las aplicaciones de la División de Tecnologías de Información DTI: Esto implica que el soporte está disponible en cualquier momento para resolver incidencias, prevenir problemas y garantizar que los sistemas tecnológicos funcionen correctamente.
• Mejorar las habilidades técnicas del personal: Además de la atención de incidencias técnicas, el servicio promueve el desarrollo de capacidades del personal en relación con el uso y la administración de los productos Microsoft, incluyendo el acceso a recursos especializados y el acompañamiento en la adopción de nuevas herramientas .

El soporte cubre una amplia gama de aplicaciones y servicio:

• Cobertura total: La disponibilidad 24x7x365 minimiza el riesgo de interrupciones y asegura una respuesta rápida ante cualquier incidencia.
• Desarrollo profesional: Al recibir soporte especializado, el personal puede aprender mejores prácticas, optimizar el uso de las herramientas y estar preparado para enfrentar nuevos retos tecnológicos.

Incluye las siguientes aplicaciones:

• Sistemas operativos de clientes y servidores.
• Plataforma de soporte al cliente administrado por System Center Configuration Manager.
• Herramientas de ofimática (Office 365, Visio , OneDrive, Power BI.).
• Plataformas de mensajería (correo electrónico Exchange, cliente Outlook).
• Herramientas para desarrollo de aplicaciones (ChatBots y productos AI, Power plataform).
• Estructura de dominios (Active Directory).
• Bases de datos SQL Server.
• Herramientas colaborativas (SharePoint, Teams).
• Servicios en la nube Azure de Microsoft.

2.2. Requerimientos Técnicos para la línea 2: Servicio de Soporte Unificado Especializado de productos de software de Microsoft.

Servicios de soporte especializados son para escenarios y dirigidos por expertos (Enhanced Designated Engineering, EDE) para acelerar el valor de sus soluciones críticas para el negocio al eliminar los riesgos de implementación, aumentar la disponibilidad, optimizar el rendimiento, y obtener mejores resultados. Incluye las siguientes aplicaciones:

• Servicio EDE – Azure IAAS
• Servicio EDE – Power Platform
• Servicio EDE – Cyberseguridad
• Servicio EDE – Proactivos

1. CONDICIONES GENERALES:

3.1. Se requiere tener a disposición remota calificada directa con el fabricante de las soluciones de software Microsoft , los 7 días de la semana, las 24 horas del día, los 365 días del año, con el fin de minimizar el impacto que podría traer una interrupción de los servicios de TI internos y en aquellos servicios de cara al cliente externo que requieren de comunicación oportuna y gestión administrativa .

3.2. Soporte Técnico para la Solución de Problemas: El contratista debe garantizar la asistencia técnica para la resolución de incidencias específicas que se presenten durante el uso de productos de Microsoft. Esta asistencia incluirá el análisis y solución de problemas concretos, tales como mensajes de error, fallos de funcionalidad o comportamientos inesperados del producto, siempre que dichos síntomas puedan ser reproducidos y estén claramente definidos por el usuario.

3.3. Las incidencias se pueden iniciar por teléfono o enviarse a través de la web: Las solicitudes de soporte de servicios y productos, no cubiertos por el portal de soporte de servicios online correspondiente, se gestionan desde el portal en línea de Microsoft Services Hub. Las definiciones de gravedad y los tiempos de respuesta inicial estimados de Microsoft se detallan en las tablas de respuesta a incidencias a continuación. El término “Respuesta a la primera llamada” se define como el contacto inicial no automatizado por teléfono o correo electrónico.

Asistencia Técnica 24/7, cuyos tiempos de respuestas esperados para la atención sea de:

1. Para eventos de severidad crítica, que corresponde a afectación total en sistemas críticos del negocio, (15 minutos en Azure / 1 hora natural los demás productos.
2. Para eventos de categoría A, que corresponde a sistemas críticos del negocio que se encuentran degradados, 1 hora natural.
3. Para eventos de categoría B, que corresponden a afectaciones de impacto moderado que no ponen en riesgos las operaciones de los diferentes servicios, 2 horas naturales. Solo en horario laboral, comprendido entre las 9:00 y las 17:30.
4. Para eventos de categoría C, que corresponden a afectaciones de impacto menor que no ponen en riesgos las operaciones de los diferentes servicios, 4 horas naturales. Solo en horario laboral comprendido entre las 9:00 y las 17:30.

Fuente: https://aka.ms/UnifiedServicesDescription 

3.4. La gravedad de la incidencia determina los niveles de respuesta de Microsoft, el tiempo de respuesta inicial estimado y sus responsabilidades.

3.5. Este servicio de soporte de productos de software debe ser atendido por profesionales certificados en los productos del fabricante Microsoft durante toda la vigencia contractual, según la naturaleza y especialización de los casos presentados .

3.6. El contratista presentará, de forma mensual, un informe que detalle el uso del servicio de soporte unificado de productos Microsoft.

1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS:

4.1 Partida 1, Línea 1 y 2 del servicio de soporte unificado de software de Microsoft por 36 meses.

4.1.1 Los productos de software cubiertos por este servicio son todos los que están dentro de ciclo de vida de productos de Microsoft.

4.1.2 Especificaciones de Ciberseguridad.

4.1.2.1 De conformidad con lo establecido en los “Lineamientos para la Implementación de Controles de Seguridad de la Información – código 87.00.003.2023”, documento que adapta los controles de seguridad al contexto institucional del ICE declaración jurada en la cual el proveedor o contratista se comprometa a:

• • • Presentar una declaración jurada por equivalencia, donde el proveedor indique que sus controles corporativos globales dan un nivel de protección equivalente o superior a lo indicado en los lineamientos del ICE 87.00.003.2023.

Nota: El incumplimiento de lo anterior será considerado una falta grave a las obligaciones contractuales en materia de ciberseguridad institucional.

Las Condiciones Generales que regirán para los procedimientos de contratación administrativa, tramitadas por el Instituto Costarricense de Electricidad, que en lo sucesivo se denominará ICE, Institución Autónoma de la República de Costa Rica, domiciliada en San José y con cédula jurídica N.º 4-000-042139-02, son las CONDICIONES GENERALES DEL CAPITULO I DEL CARTEL TIPO DE CONDICIONES PARA PROCESOS DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA, publicadas en el Alcance No.161 a La Gaceta No.174 del 19 de setiembre del 2024. Se aplicará de forma supletoria la Ley General de Contratación Pública N°9986 y su reglamento, tal y como dispone el artículo 20 de la Ley N°8660.

Estas condiciones pueden ser accedidas por medio de la siguiente direcciónelectrónica: https://apps.grupoice.com/PEL/. Se anexa Capítulo I.

Para la atención de las erogaciones de pago que se originen de este contrato que corresponde a presupuestos de años futuros, la dependencia incluirá en las cifras de formulación presupuestaria del año correspondiente el debido contenido presupuestario, el cual queda sujeto a la aprobación del presupuesto por parte de la Contraloría General de la República. En caso necesario, la dependencia se compromete a dotar del debido contenido presupuestario mediante el procedimiento interno de modificación presupuestaria.

1) Estructura de precio y presupuesto detallado:

Con fundamento en el artículo 26 del Reglamento a la Ley 8660, los oferentes deberán presentar junto con su oferta:

• Estructura del Precio: esta estructura estará compuesta por el desglose de los elementos del precio de la oferta, tanto en valores absolutos como porcentuales por cada una de las partidas, de conformidad con elementos establecidos en el Anexo Estructura de Precios.

• Presupuesto Detallado: que sustenta la estructura de precio presentada, desglosando detalladamente los componentes de cada rubro.

Nota: se anexa a este Cartel el “formato de Estructura de Precio-ICE” en versión editable y éste no es limitante, por lo que cada oferente lo podrá adaptar conforme el objeto contractual, manteniendo invariable los elementos del precio (costos directos de mano de obra, costos directos de insumos, costos indirectos de mano de obra, costos indirectos de insumos; utilidad, e imprevistos en caso de que correspondan). Respecto al formato del Presupuesto Detallado, este quedará a criterio de cada oferente.

2) Criterios sociales:

El oferente deberá presentar declaración jurada de cumplimiento con la promoción de la equidad de género.

El oferente deberá presentar declaración jurada en la que se indique que se cuenta con la Política de Espacio Libre de Toda Forma de Discriminación. En caso de contar con personal contratado con discapacidad indicarlo en dicha declaración.

3) Otras cláusulas:

Cláusula/ Convenio de confidencialidad: Se firmará un acuerdo de confidencialidad de la información (Non-Disclosure Agreement, NDA) entre las partes. Este acuerdo establecerá los lineamientos y obligaciones que se deberán seguir para asegurar un uso adecuado de la información que para efectos del objeto contractual se requiera intercambiar entre las partes. Dicho acuerdo deberá firmarse una vez emitido el contrato en SICOP, al inicio de la ejecución contractual en un plazo máximo de 20 días hábiles a partir de notificado el contrato. El Administrador del Contrato del ICE velará por el cumplimiento de este punto.

4) Garantía de Cumplimiento

Vigencia: 12 meses con la obligación de parte del contratista de mantener su vigencia durante todo el periodo del contrato. Para lo cual deberá de prorrogar por dos tantos iguales dicha garantía, hasta completar el período del contrato de 36 meses.