Servicios Profesionales en Psicología para la atención de línea telefónicas.

3.1.      El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años en la prestación de servicios de recepción técnica o profesional de denuncias y consultas realizadas a través de líneas telefónicas. La experiencia solicitada responde a la prestación de una serie servicios de información, orientación, recepción, registro y tramitación de denuncias y consultas. 

 

3.2.      El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años en la prestación de servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad y personas adultas.

 

3.3.      El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años trabajando en temas vinculados con los derechos de la niñez y la adolescencia.

 

La experiencia requerida en los puntos 1, 2 y 3 deberá demostrarse mediante cartas que la certifiquen, las cuales deberán incluir la siguiente información:

 

1. membrete de la institución o empresa que la extiende.
2. descripción del servicio brindado.
3. período en que brindó el servicio.
4. indicación que el servicio fue recibido a entera satisfacción.
5. fuentes o medios de verificación de la experiencia.
6. nombre y cargo de la persona que extiende la certificación (cuando se trate de persona jurídica lo deberá extender el representante legal o encargado de la empresa privada y por el beneficiario o responsable de recibir a entera satisfacción el servicio cuando se trate de gobierno)
7. número de teléfono y cualquier otro medio de contacto de la institución o empresa que la extiende.

1. Descripción del Objeto (Especificaciones técnicas, características de los servicios):

 

Para cumplir con la ejecución del contrato, se cuenta con la certificación de que se tiene con el contenido presupuestario para que se brinde la atención a lo que se solicita, a continuación, en el objeto contractual.

 

 

Descripción del código	Partida presupuestaria	Cantidad	Costo unitario estimado	Porcentaje del IVA	Costo Total estimado
Otros servicios de Gestión	1-04-99	1	¢571 803 213.39	¢74 334 417.74	¢646.137.631,00

 

 ENLACE DE LLAMADAS PANI 9-1-1

 

1. Naturaleza de la contratación

 

Se requiere contratar la recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas, así como la prestación de servicios de orientación, información, atención psicológica en crisis y contención emocional vía telefónica por medio del sistema de recepción de denuncias denominado: “Enlace PANI-9-1-1”, servicio que deberá prestarse de forma ininterrumpida durante el plazo de la contratación.  Al efecto, el contratista deberá contar con un equipo de talentos humanos con grado académico de licenciatura en Psicología, a quienes les corresponderá realizar directamente la recepción de las llamadas y para ello dicho personal debe contar la debida sensibilización, capacitación e instrucción con base en los manuales, protocolos y procedimientos de trabajo establecidos por el PANI y por el Sistema Nacional de Emergencias 9-1-1.  Para la prestación de este servicio el contratista deberá establecer tres turnos de trabajo  (de 6:00 a las14:00hrs /de las 14:00 a las 22:00hrs/ de las 22:00 a las 6:00hrs), que cubran las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año, de acuerdo con la normativa laboral vigente. Para la jornada nocturna el contratista deberá de garantizar dentro de su propuesta el día de descanso absoluto, sin superar las 36 horas semanales. Para tales fines deberá aportar un esquema rotativo de las personas trabajadoras en el cual se demuestre que la jornada extraordinaria no se convierta en ordinaria o permanente, evitando que impacte en la salud física y mental de la persona trabajadora, ni la eficiencia y calidad del servicio.

 

Además, el contratista deberá asignar una profesional en Psicología por turno que supervise y garantice la adecuada atención de las denuncias y consultas por parte del equipo de atención conforme a los manuales, protocolos y procedimientos establecidos por la institución.  Las personas profesionales designadas para las labores de supervisión, durante sus turnos, deberán estar abocadas de forma exclusiva a cumplir con las funciones propias de esta contratación que adelante se regulan.

 

 

1. Generalidades de la atención del servicio

 

El contratista deberá encargarse de: 

 

• Recibir denuncias y consultas por medio del sistema de recepción de denuncias denominado: Enlace PANI-9-1-1.

 

• Procesar en la base PANI instalada en el Centro de Orientación e Información, ubicado en las oficinas centrales del PANI, las denuncias canalizadas por medio del sistema de emergencias 9-1-1, brindando orientación y apoyo profesional vía telefónica a aquellas situaciones en las que sea pertinente, en apego a los manuales y protocolos suministrados por el PANI.

 

• Realizar un análisis de las denuncias recibidas, seleccionando aquellas que constituyen un riesgo inminente para personas menores de edad, las cuales deben referirse de inmediato, según competencia y jurisdicción a la Oficina Local del PANI correspondiente, al Departamento de Atención Inmediata (DAI), Departamentos de Atención y Respuesta Inmediata (DARI), a otros servicios del Centro de Orientación e Información (COI), o a la institución o instituciones respectivas, que sean parte del sistema de emergencias, para su debida atención. Este análisis y selección se realizará de acuerdo con lo que al efecto defina el PANI en los manuales, protocolos y directrices institucionales que sistematicen su gestión de procesos atencionales.

 

• Coordinar y derivar las denuncias, o situaciones de información, así como anexos a denuncias anteriores que lo requieran, hacia las Oficinas Locales, DAI, DARI o Direcciones Regionales competentes del PANI o a las instancias establecidas en los manuales, protocolos pertinentes y directrices institucionales.

 

• Informar permanentemente al Centro de Orientación e Información y a través del medio que esa instancia disponga, acerca de las denuncias consideradas de riesgo inminente o situaciones especiales por su gravedad que hayan sido referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como de las acciones ejecutadas en la atención de la situación.

 

• Propiciar las condiciones propias de la intervención psicológica para que las personas menores de edad en riesgo inminente o en condición de mayor vulnerabilidad puedan contar con contención inmediata vía telefónica mediante la cual encuentren orientación y/o alivio a su angustia y ansiedad, mientras se concreta la intervención institucional.

 

• Mantener un registro claro y fehaciente de las situaciones de riesgo inminente y mayor condición de vulnerabilidad que involucran a niños, niñas y adolescentes y que son denunciadas por la ciudadanía. Así como del resto de llamadas e incidentes que se generan mediante el sistema.

 

 

1. El equipo de recepción técnica del contratista tendrá las siguientes responsabilidades

 

• Recibir las denuncias y consultas de situaciones violatorias de derechos de personas menores de edad que sean trasladadas por la BASE ICE 9-1-1 al PANI. 

 

• Las denuncias que se recibirán corresponden a situaciones violatorias de derechos de personas menores de edad y hacen referencia a diversas temáticas, para las cuales el PANI suministrará un protocolo o guía de atención telefónica para la recepción técnica profesional de llamadas.

 

• Recibir denuncias y consultas de cualquier situación que violente los derechos de las personas menores de edad y que afecte el bienestar físico, emocional o psicológico de los niños, niñas y adolescentes, como, por ejemplo:

 

• Maltrato físico
• Se encuentran solos o solas en sus casas
• Se encuentran encerrados y/o encerradas
• Tienen hambre y su madre, padre o personas encardas no regresan
• Sus padre, madre o persona encargada desaparecieron
• Sus padre, madre o persona encargada se encuentran bajo los efectos de drogas y/o alcohol
• Se encuentran en sitios de alto riesgo para su etapa vital (bares, discotecas, prostíbulos, etc.)
• Maltrato verbal
• Abuso sexual
• Incesto
• Acoso sexual
• Maltrato psicológico
• Relaciones impropias
• Violación de derechos en otras instituciones
• Violación de derechos en la comunidad
• Riesgo por situación de desastre natural (inundación, terremoto o incendio)
• Se encuentra en la calle en condición de riesgo psicosocial
• Víctima de explotación sexual comercial
• Víctima de trata de personas
• Víctima explotación laboral
• Pertenece a una pandilla peligrosa
• Está abusando de otras personas menores de edad
• Tiene la salida en el hospital y no tiene a donde ir
• Tiene la salida en el hospital y su casa no ofrece condiciones para su salud
• Tiene miedo de regresar a la casa
• El padre, la madre o persona encargada no le permiten el ingreso a la casa
• No regresó a la escuela.
• Intento suicida o amenaza con hacerlo
• Se encuentra en estado de intoxicación por drogas
• Tiene dudas sobre sus derechos
• Desea denunciar personas adultas que explotan laboralmente a niños, niñas y/o adolescentes.
• Desea denunciar personas adultas que explotan sexualmente
• Desea hacer una consulta general sobre algún servicio
• Tiene problemas en su casa y requiere orientación
• Excluido o excluida del sistema educativo
• Es emigrante y no conoce sus derechos en el país, sospecha de situaciones de trata y tráfico.
• Desea regresar a su país de origen
• Está extraviado o extraviada

 

• Monitorear, brindar seguimiento e intervenir en la medida que se requiera y según lo dispuesto en los manuales, protocolos y directrices institucionales, en incidentes que son recibidos vía voz en el sistema, por el Ministerio de Seguridad Pública a través de los despachos de la Fuerza Pública, que implique la presunta violación de derechos de personas menores de edad.

 

• Revisar permanentemente los incidentes de situaciones violatorias de personas menores de edad, que se presentan en la pantalla del sistema y que son recibidos por la Fuerza Pública como primera respuesta, para valorar la pertinencia de intervenir o apoyar en la protección de los derechos de las personas menores de edad.

 

• El contratista deberá manejar la base PANI-9-1-1 instalada en el Centro de Orientación e Información en las Oficinas Centrales del Patronato Nacional de la Infancia.

 

• El contratista deberá atender, vía “voz “o “datos “según corresponda, las situaciones cuyos denunciantes (personas menores de edad o mayores de edad que planteen situaciones relacionadas con personas menores de edad) requieren orientación y apoyo inmediato para salvaguardar su integridad o hacer ejercicio pleno de un derecho. Lo anterior conforme los procedimientos de respuesta que establezca el Centro de Orientación e Información y el Sistema Nacional de Emergencias 9-1-1.

 

• El contratista deberá analizar con base en el protocolo establecido, las condiciones de la denuncia presentada y valorar el nivel del riesgo y lo que exige el accionar del Sistema Nacional de Protección, incluidas las Oficinas Locales del PANI, el Departamento de Atención Inmediata (DAI) y los Departamentos de Atención y Respuesta Inmediata (DARI).

 

• El contratista deberá brindar acompañamiento técnico con enfoque de derechos humanos a las acciones desarrolladas por la Policía, el INAMU, la Cruz Roja, y otras instituciones de la red, que estén vinculadas con asuntos de riesgo que atañen a niños, niñas y adolescentes.

 

• El contratista deberá coordinar y derivar hacia las Oficinas Locales del PANI o Direcciones Regionales competentes, al Departamento de Atención Inmediata (DAI), los Departamentos de Atención y Respuesta Inmediata (DARI) y cualquier otra instancia de la institución que corresponda, la información de cualquiera de las acciones antes descritas.

 

• El contratista deberá informar al equipo fiscalizador -vía el mecanismo dispuesto previamente -, acerca de las denuncias consideradas de riesgo inminente o situaciones especiales que hayan sido referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como las acciones pertinentes ejecutadas en su atención (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción).

 

• El contratista deberá presentar un reporte todos los lunes al equipo fiscalizador acerca de los incidentes atendidos y acciones ejecutadas al efecto durante los fines de semana. Su presentación se hará con el formato y por el medio que el equipo fiscalizador designe.

 

• El contratista deberá mantener un registro claro y fehaciente de las situaciones de alto riesgo social que involucran a niños, niñas y adolescentes y que son denunciadas por la ciudadanía. En dicho registro especificar cuando sean instituciones públicas como centros educativos o de salud.

 

• El contratista deberá recibir, analizar y atender conforme a lo señalado todas las denuncias, consultas o llamadas sobre situaciones violatorias de derechos que afectan a personas menores de edad presentadas al PANI por medio del sistema 9-1-1, y algunas situaciones referidas directamente por coordinación con el Centro de Orientación e Información (7:30am-4:00pm), así como lo que se derive de las otras líneas telefónicas y que requieran de atención interinstitucional de emergencia, todo de acuerdo al protocolo de recepción técnica suministrado por el PANI.

 

• El contratista deberá brindar informe mensual, semestral y un informe anual con los requerimientos solicitados por el PANI. La información contenida deberá sustentarse en plantillas, herramientas digitales y bitácoras de control diario para alimentar los informes.

 

• El contratista deberá presentar en los primeros cinco días hábiles de cada mes un informe al equipo fiscalizador del contrato en relación con las actividades del mes anterior, en el caso del semestral y anual coordinará el momento de entrega con el equipo fiscalizador. Para efectos de su revisión, dicho equipo fiscalizador contará con diez días hábiles como máximo, inmediatos a la presentación del informe. En caso de insatisfacción parcial se solicitaría al contratista las modificaciones en un plazo de tres días hábiles máximo.  Dicho informe deberá contener al menos:

 

• Información cualitativa que informe detalladamente sobre las situaciones atendidas y las ubique según las posibles violaciones de derechos de personas menores de edad presentadas, que circunscriba la experiencia de ejecución del proyecto por parte del contratista, señalando las fortalezas y debilidades de la misma e incluyendo recomendaciones y realimentación técnica al PANI.

 

• Cantidad de incidentes recibidas desglosando: atendidas vía voz PANI 9-1-1 o seguimiento a incidentes que ingresan vía Ministerio de Seguridad Pública con acompañamiento de PANI 9-1-1 como segundo respondedor.

 

• Cantidad de llamadas procesadas de acuerdos a los turnos de trabajo.

 

• Cantidad y tipo de servicios que se le brinda al usuario o usuaria.

 

• Cantidad y clasificación de las diferentes situaciones violatorias de personas menores de edad, que son recibidas y procesadas.

 

• Cantidad de personas menores de edad involucradas en las denuncias recibidas y clasificación por grupo etario y género.

 

• Cantidad y procedencia de las personas a quienes se les orienta a que se dirijan a la Oficina Local.

 

• Cantidad, procedencia y nombres de las personas cuya información fue enviada al Departamento de Atención Inmediata y a los Departamentos de Atención y Respuesta Inmediata (DARI).

 

• Cantidad de denuncias remitidas a Oficinas Locales, Direcciones Regionales, DAI, DARI, que requirieron monitoreo del equipo 9-1-1 PANI.

 

• Cantidad de situaciones referidas a otras instituciones.

 

• Cantidad de egresos no autorizados de personas menores de edad en albergues institucionales.

 

• Cantidad y tipo de acciones realizadas por el equipo de supervisión del servicio.

 

• Cualquier otra información de orden cuantitativo o cualitativo que el contratista considere de interés y relevancia. Cuando se trate de denunciantes, sus nombres no serán incluidos en este informe.  La aprobación a este informe por parte del Equipo Fiscalizador será necesaria para autorizar el giro mensual de recursos para el pago del servicio.

 

• El contratista deberá atender e incorporar al informe cualquier modificación que el PANI considere pertinente de acuerdo con sus necesidades, así como a los cambios institucionales y sociales. Así mismo facilitar información adicional que la institución requiera en cualquier momento de la ejecución del contrato, para nutrir informes institucionales, información para prensa, u otras instancias que lo soliciten.

 

 

SERVICIO: LÍNEA GRATUITA 1147 PARA NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES

 

1. Naturaleza de la contratación

 

Se requiere contratar la recepción y atención técnica profesional de consultas y denuncias, así como la prestación de servicios de orientación, información, atención psicológica en crisis y contención emocional vía telefónica por medio del servicio de recepción de llamadas denominado: “Línea Telefónica Gratuita 1147 para niños, niñas y adolescentes”. Incluye actividades de atención técnica profesional, así como de información y divulgación, relacionados con la promoción y prevención en materia de derechos de las personas menores de edad, que sean conexas con los fines de la recepción de llamadas, y que faciliten el acercamiento con la población menor de edad mediante la utilización de sitios oficiales en redes sociales o cualquier otra herramienta tecnológica que el PANI considere utilizar en razón de los mismos fines. Al efecto, el contratista deberá contar con un equipo de talentos humanos con grado académico de licenciatura en Psicología, a quienes les corresponderá realizar directamente la recepción de las llamadas y para ello deberán contar con la debida sensibilización, capacitación e instrucción, con base en los manuales, protocolos, directrices institucionales y cualquier otro procedimiento de trabajo establecidos por el PANI. Para la prestación de este servicio el contratista deberá establecer turnos de trabajo que cubran un horario desde las 7am a la 10pm de forma continua, disponiendo de una persona profesional por turno, de lunes a viernes incluyendo los días feriados.  Deberá el contratista, asignar un licenciado o una licenciada en psicología por turno que supervise y garantice la adecuada atención de las denuncias y consultas por parte del equipo de atención conforme a los manuales, protocolos y procedimientos establecidos por la institución.  Las personas profesionales designadas para las labores de supervisión, durante sus turnos, deberán estar abocadas de forma exclusiva a cumplir con las funciones propias de esta contratación que adelante se regulan.

 

Objetivo General: Facilitar espacios de comunicación para que los niños, las niñas, los y las adolescentes accionen la defensa y garantía de sus derechos y ejerzan su participación ciudadana, mediante la expresión de sus inquietudes, pensamientos y sentimientos a través de consultas o denuncias.

 

Objetivos Específicos:

 

1. Promover el derecho a la libertad de expresión de los niños, las niñas, los y las adolescentes en función de su edad y madurez, mediante el diálogo y la escucha a través de la Línea telefónica gratuita.

 

1. Generar acciones a partir de las representaciones sociales del niño, la niña, el o la adolescente en relación con sus derechos, que le permitan actuar o reaccionar con responsabilidad en el ejercicio del desarrollo de su autonomía mediante la construcción de alternativas de restitución.

 

1. Coordinar intra e inter-institucionalmente y con la sociedad civil, a fin de canalizar las denuncias, demandas y consultas a las entidades competentes y potenciar acciones para la garantía de derechos, con base a las situaciones planteadas por los niños, las niñas, los y las adolescentes.

 

 

1. Marco de referencia:

 

Se fundamenta en principios institucionales, establecidos en la Ley Orgánica de PANI:

 

• La obligación prioritaria del Estado costarricense de reconocer, defender y garantizar los derechos de la infancia, la adolescencia y la familia.

 

• El interés superior de la persona menor de edad.

 

• La protección a la familia como elemento natural y fundamental de la sociedad, por ser el medio idóneo para el desarrollo integral del ser humano.

 

• La protección integral de la infancia y la adolescencia, así como el reconocimiento de sus derechos y garantías establecidos en la Constitución Política, las normas de derecho internacional y las leyes atinentes a la materia.

 

• La dignidad de la persona humana y el espíritu de solidaridad como elementos básicos que orientarán el quehacer institucional.

 

• El servicio surgió desde los lineamientos del Plan Estratégico Institucional 2008-2012, mismo que constituye un marco teórico conceptual, referencial y operativo para orientar las acciones de la institución, con el fin de procurar el disfrute pleno de los derechos de las personas menores de edad. Posteriormente a los ejes de promoción y educación, prevención y las obligaciones transversales de defensa y garantía de derechos de las personas menores de edad. En la actualidad, con relación al Plan Estratégico Institucional 2019-2022 responde a acciones estratégicas del ejercicio de rectoría y el referido a los servicios con énfasis en la atención de denuncias y respuesta institucional para garantizar los derechos de los niños, niñas y adolescentes.

 

• Este servicio abre un espacio de acceso directo a la población menor de edad hacia los servicios institucionales, a través de una atención especializada en línea o directa que responde adecuadamente a sus derechos.

 

 

 

1. Generalidades de la atención del servicio

 

El contratista deberá encargarse al menos de: 

 

• Recibir consultas y denuncias a través de la línea telefónica gratuita 1147 para niños, niñas y adolescentes. Así como por mensajería de otros canales de comunicación oficiales de la institución, que complementen el servicio, principalmente del perfil de Facebook para adolescentes u otros que la institución defina. Para este caso, el abordaje sería el mismo que se describirá para la línea 1147.

 

• Generar el apoyo profesional y propiciar las condiciones necesarias para que las personas menores de edad que utilicen los servicios puedan contar con contención inmediata vía telefónica y por mensajería de redes definida por la institución, mediante la cual encuentren orientación y alivio en caso de angustia y ansiedad, así como guía en cuanto al manejo de las situaciones planteadas, mientras se generan otras acciones para la protección y garantía del ejercicio de sus derechos si resulta necesario.

 

• Procesar en una base de datos instalada en el Centro de Orientación e Información, ubicado en las oficinas centrales del PANI, la información correspondiente a las llamadas recibidas, considerando al menos datos de la persona menor de edad y la familia, motivo de la llamada, la respuesta institucional y el seguimiento de las situaciones planteadas, según los lineamientos que establezca la institución.

 

• Realizar un análisis de las situaciones atendidas mediante la línea telefónica gratuita y clasificarlas de acuerdo con niveles de riesgo para valorar las acciones siguientes.

 

• Coordinar y derivar las denuncias que así lo requieran, hacia las Oficinas Locales del PANI u otras instancias según corresponda.

 

• Llevar una boleta digital de información de cada persona menor de edad que se atienda en cada uno de los servicios, en la cual se irán incorporando avances y seguimiento de las situaciones planteadas, para ir creando un historial y valorar las necesidades para la toma de decisiones de la acción institucional.

 

• Informar al Centro de Orientación e Información -vía el mecanismo dispuesto por el equipo fiscalizador-, sobre las posibles situaciones violatorias de derechos de las personas menores de edad que se detecten a través del servicio, así como de las acciones tomadas (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción).

 

• Realizar referencias y hacer el envío a las Oficinas Locales del PANI u otras instituciones según corresponda, de las situaciones atendidas que así lo ameriten con el fin de que se realice una atención integral.

 

• Hacer contacto directo vía telefónica con la población menor de edad o familiares responsables, según se requiera, a efectos de dar seguimiento y apoyo constante a la población.

 

• Facilitar ideas que sirvan de insumo a las estrategias de promoción y divulgación de los servicios para conocimiento de la población meta, así como a personas adultas relacionadas.

 

• Complementar con actividades de atención técnica profesional, información y divulgación, relacionados con la promoción y prevención en materia de derechos de las personas menores de edad, que sean conexas con los fines de la recepción de llamadas, y que faciliten el acercamiento con la población menor de edad mediante la utilización de sitios oficiales en redes sociales o cualquier otra herramienta tecnológica que el PANI considere utilizar en razón de los mismos fines.

 

1. El equipo de recepción técnica del contratista tendrá las siguientes responsabilidades

 

• El contratista a cargo de la atención de la línea telefónica 1147 para niños, niñas y adolescentes, deberá brindar el servicio de atención: identificando la demanda que hace la persona que llama, para dar apoyo, contención e informar o referenciar adecuada y oportunamente las situaciones planteadas por las personas menores de edad, de acuerdo a la evolución de sus facultades; realizar las referencias a las diversas instancias intra e inter-institucionales correspondientes, con miras a que se brinde la atención psico-socio-legal respectiva o que se articule al sistema local de protección, así como un seguimiento de la respuesta institucional. Así mismo en caso de que quienes usen el servicio sean personas adultas relacionadas con asuntos que afecten a personas menores de edad.

 

• El trabajo que se realice desde este servicio aplica los principios de confianza, reserva y opinión, para solicitar a la niña, niño o adolescente – salvo en casos de riesgo extremo- su consentimiento para interactuar con otros miembros significativos de la familia, con el fin de darle a conocer los derechos y obligaciones que tienen con él o ella. Además, la línea puede servir de puente de ayuda a las familias a establecer vínculos de comunicación más funcionales con sus hijos o hijas y a regular el ejercicio de la autoridad y poder. Cuando es necesario, se establece un enlace con las redes de protección de los derechos que permitan apoyar o sostener estas las demandas planteadas.

 

• Dado que el servicio consiste en la recepción técnica de una línea que tecnológicamente se encuentra instalada en el Centro de Orientación e Información en las Oficinas Centrales del Patronato Nacional de la Infancia, el contratista deberá brindar el servicio en la plataforma de este Centro.

 

• El contratista deberá atender vía “voz” o telefónica, así como por otros medios tecnológicos relacionados con el servicio, principalmente mensajería de redes sociales oficiales de la institución, las situaciones de niños, niñas y adolescentes, así como adultos relacionados según se considere, que requieran orientación y apoyo en temas de su interés y que permitan coadyuvar en la garantía del ejercicio de los derechos de las personas menores de edad.

 

• El contratista deberá analizar las situaciones planteadas por las personas menores de edad, así como sus necesidades y valorar las acciones de fortalecimiento que se puedan promover desde el servicio en coordinación con las oficinas locales u otras instituciones, según se requiera.

 

• El contratista deberá informar y estar en coordinación permanente con el personal del Centro de Orientación e Información sobre las denuncias de situaciones violatorias de derechos de las personas menores de edad, que requieran ser referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como las acciones pertinentes (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción), con el fin de mantener informados al equipo fiscalizador ante cualquier necesidad de la institución, así como para brindar acompañamiento técnico institucional y generar espacios de retroalimentación.

 

• El contratista deberá mantener un registro claro y fehaciente de las diferentes formas de participación de los niños, niñas y adolescentes que llaman a la línea, así como llevar una boleta que reconstruya información sobre la persona menor de edad, la familia y otros aspectos relacionados a su vida, para ir identificando factores protectores y de riesgo, esto según lo permita la persona menor de edad usuaria del servicio.

 

• El contratista deberá brindar informe mensual, semestral y un informe anual con los requerimientos solicitados por el PANI. La información contenida deberá sustentarse en plantillas, herramientas digitales y bitácoras de control diario para alimentar los informes.

 

• El contratista deberá presentar en los primeros cinco días hábiles de cada mes un informe al equipo fiscalizador del contrato en relación con las actividades del mes anterior, en el caso del semestral y anual coordinará el momento de entrega con el equipo fiscalizador. Para efectos de su revisión, dicho órgano fiscalizador contará con diez días hábiles como máximo, inmediatos a la presentación del informe. En caso de insatisfacción parcial se solicitaría al contratista las modificaciones en un plazo de tres días hábiles máximo.  Dicho informe deberá contener al menos:

 

• Cantidad de intervenciones realizadas.

 

• Cantidad, género y edades de las personas menores de edad que utilizan el servicio.

 

• Cantidad de atenciones por motivo de consulta o de la demanda planteada, identificando género y edad.

 

• Cantidad y tipo de situaciones violatorias de derechos detectados, identificando género y edad.

 

• Cantidad de intervenciones por tipo de servicio brindado: sólo información, orientación técnica, atención psicológica en crisis, recepción de denuncias, entre otros.

 

• Cantidad de situaciones referidas a otras dependencias de la institución u otras instituciones

 

• Cantidad de intervenciones por procedencia: al menos la provincia.

 

• Cantidad y tipo de intervenciones no vinculantes con el servicio.

 

• Cantidad de coordinaciones con dependencias del PANI u otras entidades.

 

• Cantidad y tipo de acciones realizadas por el equipo de supervisión del servicio.

 

• Cantidad de coordinaciones con instituciones públicas y la institución respectiva.

 

• Los informes mensuales consolidados contendrán además el cálculo y análisis de aquellas otras variables que el PANI considere pertinentes y necesarias para evaluar la relevancia del servicio. Además, deberán elaborarse en el marco del enfoque de derechos de la niñez y la adolescencia y de la normativa vigente en la temática, incluyendo el análisis cualitativo de la información obtenida a través del servicio.

 

• El contratista deberá atender cualquier modificación al informe que el PANI considere pertinente de acuerdo con las necesidades, así como a los cambios institucionales y sociales. Así mismo facilitar información adicional que la institución requiera en cualquier momento de la ejecución del contrato, para nutrir informes institucionales, información para prensa, entre otros.

 

• Desde esta perspectiva se pretende ofrecer diversificación en los servicios institucionales, a partir del Enfoque de Derechos Humanos de la Niñez y la Adolescencia y con la mirada orientadora del paradigma de la Doctrina de la Protección Integral, donde los niños, las niñas, los y las adolescentes sean vistos como sujetos plenos de derechos, comprendiendo su protagonismo como seres activos de su vida, del derecho y de la sociedad civil.

 

• El contratista deberá coordinar una reunión mensual con el equipo fiscalizador para presentar los resultados mensuales.

 

 

SERVICIO: LÍNEA GRATUITA 800-2262626 PARA ADOLESCENTES MADRES

 

1. Naturaleza de la contratación

 

Se requiere contratar la recepción y atención técnica profesional de consultas y denuncias, así como la prestación de servicios de orientación, información, atención psicológica en crisis y contención emocional vía telefónica por medio del sistema de recepción de llamadas denominado: “Línea telefónica gratuita 800-2262626 para Adolescentes Madres”  para coadyuvar en la garantía del ejercicio del derecho a la educación de las adolescentes madres en vulnerabilidad social, articulando a su vez con diferentes estrategias y requerimientos institucionales como las becas para adolescente madre. Este servicio de recepción y atención técnica responde a la atención integral de situaciones relacionadas con la protección de las adolescentes madres en un estado con enfoque de derechos. Al efecto, el contratista deberá contar con un equipo de talentos humanos con grado académico de licenciatura en Psicología, a quienes les corresponderá realizar directamente la recepción de las llamadas y para ello estarán debidamente sensibilizados(as), capacitados(as) e instruidos(as), con base en los manuales, protocolos, procedimientos de trabajo y otros lineamientos establecidos por el PANI. Para la prestación de este servicio el contratista deberá establecer turnos de trabajo que cubran un horario desde las 7am a la 10pm de forma continua, disponiendo de una persona profesional por turno, de lunes a viernes incluyendo los días feriados. Exclusivamente para la atención directa de este servicio, el contratista deberá seleccionar personal profesional femenino considerando que ello facilita la comunicación interpersonal con la población meta. También, deberá asignar un licenciado o una licenciada en psicología por turno, que supervise y garantice la adecuada atención de las consultas y denuncias por parte del equipo conforme a los manuales, protocolos y procedimientos establecidos por la institución. Las personas profesionales designadas para las labores de supervisión, durante sus turnos, deberán estar abocadas de forma exclusiva a cumplir con las funciones propias de esta contratación que adelante se regulan.

 

Objetivo General:

 

Brindar un servicio telefónico gratuito de atención profesional para coadyuvar en la garantía del ejercicio del derecho a la educación de las adolescentes madres en vulnerabilidad social, promoviendo la reinserción o permanencia en el sistema educativo, a fin de fortalecer su proceso de desarrollo y optar por una mejor calidad de vida para ella, su (s) hija (s) o hijo (s).

 

Objetivos Específicos:

 

1. Dar orientación, apoyo, intervención psicológica en crisis y contención a las adolescentes madres, familiares y docentes, mediante la línea 800-2262626 para promover el ejercicio pleno del derecho a la educación.

 

1. Atender a las adolescentes madre y otras personas adultas vinculadas con la población meta, mediante la línea 800-2262626 en razón de promover la permanencia en el sistema educativo como un factor protector.

 

1. Facilitar estrategias de coordinación intra e interinstitucionales, en beneficio de la población meta en fortalecimiento al ejercicio de sus derechos, principalmente al derecho a la educación.

 

1. Apoyar en acciones requeridas por la Gerencia Técnica congruentes con la atención a la población meta y los lineamientos de la contratación

 

• La línea 800-226-26-26 es un servicio telefónico gratuito y accesible para adolescentes madres. Forma parte del Centro de Orientación e Información y se suma a su vez, a las acciones institucionales en razón de garantizar la reinserción y permanencia educativa de las Adolescente Madres del Patronato Nacional de la Infancia, para coadyuvar en la garantía del ejercicio su derecho a la educación a fin de fortalecer su proceso de desarrollo y optar por una mejor calidad de vida para ella, su (s) hija (s) o hijo (s).

 

• Para cumplir con este propósito, la línea telefónica gratuita 800- 2262626, deberá servir de herramienta para brindar información, orientación y apoyo a esta población, familia cercana y otras personas profesionales a través de este servicio.

 

• Con esta línea telefónica el PANI pretende cubrir e impactar a toda la población de adolescentes madres dentro del territorio nacional que logren acceder al servicio, velando por su reinserción y/o permanencia en el sistema educativo, así como detectar otras situaciones de riesgo que ameriten intervención institucional. Es así como se busca apoyarlas y motivarlas para que logren continuar con sus estudios; se brinda información sobre las diferentes opciones educativas de MEP, los requisitos para tramitar una beca educativa, legislación atinente a su situación y cualquier otra acción necesaria para garantizar los derechos de la población meta. Todo esto con el objetivo de velar por el ejercicio de su derecho a la educación, y partiendo del supuesto de la educación como un factor protector y un medio para garantizar una mejor calidad de vida, que brinda mejores oportunidades para ella, su (s) hija (s) o hijo (s).

 

• Asimismo la línea permite brindar apoyo y contención emocional con respecto a las diferentes situaciones que pueden enfrentar por su condición de madres, aún sin haber finalizado su propio proceso de desarrollo adolescente, como por ejemplo asuntos tales como: su relación familiar, situación económica, su relación con pares, la relación con el padre de su hijo/hija, proyecto de vida, su rol como madres, cuidados del bebé y asuntos legales (por ej. información sobre la ley de paternidad responsable) entre otros, mismos asuntos que se interrelacionan en su proceso educativo.

 

• Paralelamente el servicio ofrece la posibilidad a la población meta, de recibir orientación profesional e información de manera personal y directa en las instalaciones del Centro de Orientación e Información, plataforma en la cual funciona este servicio.

 

1. Generalidades de la atención del servicio

 

El contratista deberá encargarse al menos de: 

 

• Recibir consultas, denuncias y brindar orientación, intervención psicológica en crisis, apoyo psicológico e información a través de la línea telefónica gratuita 800- 226262626 para adolescentes madres.

 

• Procesar en una base de datos instalada en el Centro de Orientación e Información, ubicado en las oficinas centrales del PANI, la información correspondiente a las llamadas recibidas, considerando al menos datos de las adolescentes madres y la familia, motivo de la llamada, la respuesta institucional y el seguimiento de las situaciones planteadas, control de becas educativas y otras variables de interés para el informe mensual correspondiente.

 

• Realizar un análisis técnico de las situaciones atendidas mediante la línea telefónica gratuita con el fin de valorar las acciones siguientes en pro de facilitar acciones para la garantía de derechos de las adolescentes madres.

 

• Recibir y atender referencias de adolescentes madres, que son trasladadas por parte de las diferentes Oficinas Locales de la institución al servicio de la línea telefónica, según los establecido en el Modelo de Gestión del Programa Adolescente Madre.

 

• Coordinar y derivar las denuncias o referencias que así lo requieran, hacia las Oficinas Locales del PANI u otras instancias según corresponda.

 

• Llevar una boleta digital de información de cada adolescente madre que se atienda en este servicio, en la cual se irán incorporando avances y seguimiento de las situaciones planteadas, para ir creando un historial y valorar las necesidades para la toma de decisiones de la acción institucional. La boleta contendrá información referente a datos personales, salud, familia, sociales, individuales, entre otros de relevancia que el PANI en conjunto con el contratista podrán ir incorporando.

 

• El contratista deberá informar -vía el mecanismo dispuesto por el equipo fiscalizador-, y estar en coordinación permanente con el personal del Centro de Orientación e Información sobre las denuncias de situaciones violatorias de derechos de las personas menores de edad, que requieran ser referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como las acciones pertinentes (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción), con el fin de mantener informados al equipo fiscalizador ante cualquier necesidad de la institución, así como para brindar acompañamiento técnico institucional  y generar espacios de retroalimentación.

 

• Hacer contacto directo vía telefónica con la población adolescente madre, familiares responsables u otra persona vinculada al caso, según se requiera, a efectos de dar acompañamiento técnico y apoyo constante a la población.

 

• Propiciar las condiciones para que las adolescentes madres que utilicen la línea, pueda contar con la oportunidad de acceder a los servicios del Programa de Adolescente Madre del Patronato Nacional de la Infancia, puedan contar con contención psicológica inmediata vía telefónica mediante la cual encuentren orientación y alivio en caso de angustia o ansiedad, mientras se generan otras acciones para la protección y garantía del ejercicio de sus derechos. Además de apoyar y referir cuando sea necesario a otras instancias del Patronato Nacional de la Infancia u otra institución para la garantía y protección de derechos de las Adolescentes Madres y su hijo (s) y/o hija (s).

 

• Facilitar ideas que sirvan de insumo a las estrategias de promoción y divulgación de los servicios para conocimiento de la población meta, así como a personas adultas relacionadas.

 

• Brindar orientación y apoyo a la población meta del servicio, en caso de que se presenten personalmente a las instalaciones del Centro de Orientación e Información.

 

• Atender asuntos vinculados con el "Reglamento para la asignación, giro, control y fiscalización de las becas educativas dirigidas a adolescentes embarazadas y/o adolescentes madres en condición de vulnerabilidad".

 

• Facilitar información del servicio a otras instancias intra e interinstitucionales, cuando se requiera.

 

• Mantener relaciones permanentes con el personal del Centro de Orientación e Información y la Gerencia Técnica para coordinaciones acciones de atención, promoción, prevención, defensa y garantía de los derechos de las adolescentes madres.

 

1. El contratista tendrá las siguientes responsabilidades

 

• El contratista deberá brindar el servicio en la plataforma del Centro de Orientación e Información en las Oficinas Centrales del Patronato Nacional de la Infancia.

 

• El contratista deberá atender vía telefónica, las situaciones de las adolescentes madres o personas adultas relacionadas, que requieran orientación, información, atención psicológica en crisis, contención emocional y apoyo en temas de su interés, así como el monitoreo y acompañamiento a las adolescentes madres y que a su vez permitan coadyuvar en la garantía del ejercicio del derecho a la educación y del goce de otros derechos de manera integral.

 

• El contratista deberá analizar las situaciones planteadas por las adolescentes madres, así como sus necesidades y valorar las acciones de fortalecimiento que se puedan promover desde el servicio en coordinación con las Oficinas Locales, Direcciones Regionales, Gerencia Técnica u otras instituciones.

 

• El contratista deberá informar al equipo fiscalizador acerca de las denuncias de situaciones violatorias de derechos de las adolescentes madres, que requieran ser referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como las acciones pertinentes (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción).

 

• El contratista deberá mantener un registro claro y fehaciente de las consultas de las adolescentes madres, así como una boleta que reconstruya información sobre el contexto social, familiar, aspectos de salud y psicológicos relevantes para valorar factores protectores y de riesgo.

 

• El contratista deberá brindar informe mensual, semestral y un informe anual con los requerimientos solicitados por el PANI. La información contenida deberá sustentarse en plantillas, herramientas digitales y bitácoras de control diario para alimentar los informes.

 

• El contratista deberá presentar en los primeros cinco días hábiles de cada mes un informe al equipo fiscalizador del contrato en relación con las actividades del mes anterior, en el caso del semestral y anual coordinará el momento de entrega con el equipo fiscalizador. Para efectos de su revisión, dicho órgano fiscalizador contará con diez días hábiles como máximo, inmediatos a la presentación del informe. En caso de insatisfacción parcial se solicitaría al contratista las modificaciones en un plazo de tres días hábiles máximo.  Dicho informe deberá contener al menos:

 

• Dichos informes deberán contener al menos información acerca de:

 

• Cantidad de atenciones telefónicas realizadas a adolescentes madres o adultos relacionados, según si es la misma se realiza por primera vez o son llamadas de seguimiento.

 

• Cantidad de adolescentes madres que se contactan mediante la línea telefónica

 

• Cantidad de llamadas procesadas de acuerdo con los turnos de trabajo.

 

• Cantidad y tipo de servicios que se le brinda a las personas usuarias.

 

• Cantidad y clasificación de las diferentes situaciones violatorias de personas menores de edad, que son recibidas y procesadas.

 

• Cantidad y clasificación según perfil de las adolescentes madres: procedencia, edad y nivel académico, estado civil, condición de la maternidad, cantidad de hijos (as), educación, vínculo y edad de los progenitores, control de salud y presencia de alguna discapacidad.

 

• Cantidad de denuncias o referencias remitidas a Oficinas Locales que requirieron monitoreo del servicio de la línea.

 

• Cantidad de coordinaciones con dependencias del PANI u otras entidades

 

• Cualquier otra información de orden cuantitativo o cualitativo que tanto la institución como el contratista, considere de interés y relevancia. La información cualitativa por contemplar debe estar relacionada a las posibles violaciones de derechos de las adolescentes madre o factores protectores de sus derechos, su relación con el entorno nacional e internacional, que circunscriba la experiencia de ejecución del servicio, señalando las fortalezas y debilidades e incluyendo recomendaciones y realimentación técnica al PANI. La aprobación a este informe por parte del Órgano será necesaria para autorizar el giro mensual de recursos.

 

• Cantidad de coordinaciones con instituciones públicas, especificando el tipo de coordinación y la institución.

 

• Los informes mensuales, semestrales y anuales consolidados, contendrán además el cálculo y análisis de aquellas otras variables que el PANI considere pertinentes y necesarias para evaluar la relevancia del servicio. Los informes, además, deberán elaborarse en el marco del enfoque de derechos de la niñez y la adolescencia y de la normativa vigente en la temática, incluyendo el análisis cualitativo de la información obtenida a través del servicio.

 

• El contratista deberá coordinar una reunión mensual con el equipo fiscalizador para presentar los resultados mensuales.

 

• El contratista deberá atender cualquier modificación al informe que el PANI considere pertinente de acuerdo con las necesidades, así como a los cambios institucionales y sociales.

 

 

SERVICIO: MENSAJERÍA DEL WHATSAPP INSTITUCIONAL

 

1. Naturaleza de la contratación

 

Se requiere contratar atención técnica profesional de interacciones, consultas y recepción denuncias, así como la prestación de servicios de orientación, información, atención psicológica en crisis y contención emocional vía el servicio de Mensajería del WhatsApp Institucional. Incluye actividades de atención técnica profesional, así como de información y divulgación, relacionados con la promoción y prevención en materia de derechos de las personas menores de edad, que sean conexas con los fines de la recepción de mensajes, y que faciliten el acercamiento con las personas usuarias del servicio mediante la utilización de sitios oficiales en redes sociales o cualquier otra herramienta tecnológica que el PANI considere utilizar debido a los mismos fines. Este servicio además de responder a la atención integral de situaciones relacionadas con la protección de las personas menores de edad en un estado con enfoque de derechos responde tanto a la Estrategia de Transformación digital del Gobierno, como a la necesidad de ofrecer otras vías de comunicación a la población vinculadas con la virtualidad a la luz de los efectos generados por la situación sanitaria por la pandemia del COVID-19. Al efecto, el contratista deberá contar con un equipo de talentos humanos con grado académico de licenciatura en Psicología y/o Trabajo Social, a quienes les corresponderá realizar directamente la atención de mensajería del WhatsApp institucional y para ello deberán contar con la debida sensibilización, capacitación e instrucción, con base en los manuales, protocolos, directrices institucionales y cualquier otro procedimiento de trabajo establecidos por el PANI. Asimismo, el contratista deberá incluir la contratación del servicio, mantenimiento y sostenibilidad de la plataforma ChatBot del WhatsApp institucional PANI, la cual mediante Machine Learning (ML) interactúa con las personas usuarias que realizan consultas a este servicio, y es indispensable para atender consultas de asistencia no psicosocial, y brindar respuestas automáticas mediante el aprendizaje preprogramado, así como direccionar las consultas que requieren atención profesional. Para la prestación de este servicio el contratista deberá establecer turnos de trabajo que cubran un horario desde las 7am a la 10pm de forma continua, de lunes a viernes incluyendo los días feriados, disponiendo de un profesional para cubrir cada turno de dicho horario. El contratista, deberá asignar una persona profesional en psicología por turno que supervise y garantice la adecuada atención de las denuncias y consultas por parte del equipo de atención conforme a los manuales, protocolos y procedimientos establecidos por la institución.  Las personas profesionales designadas para las labores de supervisión, durante sus turnos, deberán estar abocadas de forma exclusiva a cumplir con las funciones propias de esta contratación que adelante se regulan.

 

Objetivo General:

 

Fortalecer los servicios de atención psicosocial del PANI, a personas adolescentes y sus familias, ofreciendo un espacio de comunicación vía servicio de mensajería de WhatsApp del PANI, congruente con el enfoque de Derechos Humanos de la Niñez y la Adolescencia.

 

Objetivos Específicos:

 

1. Promover una vía de comunicación bidireccional para población adolescente y otras personas usuarias accesible y congruente con la estrategia digitalización de los servicios.

 

1. Dar orientación, apoyo, intervención psicosocial en situaciones de crisis y contención emocional a las personas adolescentes, para promover el ejercicio de sus derechos.

 

1. Coordinar intra e inter-institucionalmente y con la sociedad civil, a fin de canalizar las denuncias y consultas a las entidades competentes y potenciar acciones para la garantía de derechos, con base a las situaciones planteadas vía mensajería de WhatsApp por las personas usuarias.

 

 

1. Marco de referencia:

 

Se fundamenta en principios institucionales, establecidos en la Ley Orgánica de PANI:

 

• La obligación prioritaria del Estado costarricense de reconocer, defender y garantizar los derechos de la infancia, la adolescencia y la familia.

 

• El interés superior de la persona menor de edad.

 

• La protección a la familia como elemento natural y fundamental de la sociedad, por ser el medio idóneo para el desarrollo integral del ser humano.

 

• La protección integral de la infancia y la adolescencia, así como el reconocimiento de sus derechos y garantías establecidos en la Constitución Política, las normas de derecho internacional y las leyes atinentes a la materia.

 

• La dignidad de la persona humana y el espíritu de solidaridad como elementos básicos que orientarán el quehacer institucional.

 

Estrategia de Transformación del Gobierno cuyo objetivo apunta hacia el mayor uso de herramientas digitales en el sector público.

 

• El servicio surgió en abril 2020, durante la primera oleada de la pandemia del COVID-19, misma que obligó a las autoridades del país a tomar decisiones que implicaron la virtualización de la clase en las escuelas y colegios del país. Dicha coyuntura implicaba necesariamente la estadía continua de las personas menores de edad en sus hogares; dificultando en muchos casos la detección de situaciones violatorias de derecho por parte de los centros educativo. De ahí la necesidad de ofrecer como institución otra vía de comunicación bidireccional, accesible y ágil en razón de la protección de las personas menores de edad.

 

• Este servicio abre un espacio de acceso directo a la población adolescente y otras personas usuarias hacia los servicios institucionales, a través de una atención especializada por medio de la mensajería de WhatsApp que responde adecuadamente a sus derechos.

 

 

1. Generalidades de la atención del servicio

 

El contratista deberá encargarse al menos de: 

 

• Recibir consultas y denuncias, brindar información, seguimiento cuando sea necesario, entre otras atenciones profesionales a través de la mensajería de WhatsApp institucional.

 

• Adecuar la intervención profesional a la dinámica de la mensajería de WhatsApp, propiciando las condiciones y herramientas necesarias para que las personas usuarias reciban una respuesta a su demanda, contención, asegurar la validez de su discurso, reciban orientación y alivio en caso de angustia y ansiedad, así como guía en cuanto al manejo de las situaciones planteadas, mientras se generan otras acciones para la protección y garantía del ejercicio de sus derechos si resulta necesario.

 

• Procesar en una base de datos instalada en el Centro de Orientación e Información, ubicado en las oficinas centrales del PANI, la información correspondiente a las interacciones realizadas en el servicio de Mensajería del WhatsApp institucional, considerando al menos número de teléfono, sí es PME, sí se trata de una Consulta, Denuncia, Solicitud de Información o Mensaje No Vinculante. Además, del Asunto, Detalle y Tipo de Servicio.

 

• Realizar un análisis de las situaciones atendidas mediante el servicio de Mensajería del WhatsApp institucional y clasificarlas de acuerdo a niveles de riesgo para valorar las acciones siguientes.

 

• Coordinar y derivar las denuncias que así lo requieran, hacia las Oficinas Locales del PANI u otras instancias según corresponda.

 

• Informar al Centro de Orientación e Información -vía el mecanismo dispuesto por el equipo fiscalizador-, acerca de las posibles situaciones violatorias de derechos de las personas menores de edad que se detecten a través del servicio, así como de las acciones tomadas (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción).

 

• Realizar referencias y hacer el envío a las Oficinas Locales del PANI, DAI, URAI, u otras instituciones según corresponda, de las situaciones atendidas que así lo ameriten con el fin de que se realice una atención integral.

 

• Hacer contacto con las personas usuarias menores de edad vía el servicio de Mensajería del WhatsApp institucional, según se requiera, a efectos de dar seguimiento y apoyo constante a la población.

 

• Facilitar ideas que sirvan de insumo a las estrategias de promoción y divulgación de los servicios para conocimiento de la población meta, así como a personas adultas relacionadas.

 

• Complementar con actividades de atención técnica profesional, información y divulgación, relacionados con la promoción y prevención en materia de derechos de las personas menores de edad, que sean conexas con los fines de la recepción de llamadas, y que faciliten el acercamiento con la población menor de edad mediante la utilización de sitios oficiales en redes sociales o cualquier otra herramienta tecnológica que el PANI considere utilizar debido a los mismos fines.

 

 

1. El equipo de recepción técnica del contratista tendrá las siguientes responsabilidades

 

 

• El contratista a cargo de la atención técnica profesional de interacciones vía el servicio de Mensajería del WhatsApp Institucional , deberá brindar el servicio de atención: identificando la demanda que hace la persona que realiza la interacción, para dar apoyo, contención e informar o referenciar adecuada y oportunamente las situaciones planteadas por las personas usuarias, de acuerdo a la evolución de sus facultades; realizar las referencias a las diversas instancias intra e inter-institucionales correspondientes, con miras a que se brinde la atención psico-socio-legal respectiva o que se articule al sistema local de protección, así como un seguimiento de la respuesta institucional. Así mismo en caso de que quienes usen el servicio sean personas adultas relacionadas con asuntos que afecten a personas menores de edad.

 

• El trabajo que se realice desde este servicio aplica los principios de confianza, reserva y opinión, para solicitar a la población adolescente – salvo en casos de riesgo extremo- su consentimiento para interactuar con otras personas significativos de la familia, con el fin de darle a conocer los derechos y obligaciones que tienen con él o ellas. Cuando es necesario, se establece un enlace con las redes de protección de los derechos que permitan apoyar o sostener estas las demandas planteadas.

 

• Dado que el servicio consiste en la atención técnica profesional de interacciones vía el servicio de Mensajería del WhatsApp Institucional se encuentra instalada en el Centro de Orientación e Información en las Oficinas Centrales del Patronato Nacional de la Infancia, el contratista deberá brindar el servicio en la plataforma de este Centro.

 

• El contratista deberá analizar las situaciones planteadas por las personas menores de edad, así como sus necesidades y valorar las acciones de fortalecimiento que se puedan promover desde el servicio en coordinación con las oficinas locales, DAI, DARI u otras instituciones, según se requiera.

 

• El contratista deberá informar y estar en coordinación permanente con el personal del Centro de Orientación e Información sobre las denuncias de situaciones violatorias de derechos de las personas menores de edad, que requieran ser referidas a las Oficinas Locales u otras instancias del PANI, así como las acciones pertinentes (coordinación-referencia-monitoreo de la reacción), con el fin de mantener informados al equipo fiscalizador ante cualquier necesidad de la institución, así como para brindar acompañamiento técnico institucional y generar espacios de retroalimentación.

 

• El contratista deberá brindar informe mensual, semestral y un informe anual con los requerimientos solicitados por el PANI. La información contenida deberá sustentarse en plantillas, herramientas digitales y bitácoras de control diario para alimentar los informes.

 

• El contratista deberá mantener una base de información actualizada para facilitar a las personas usuarias según las necesidades detectadas.

 

• El contratista deberá presentar en los primeros cinco días hábiles de cada mes un informe al equipo fiscalizador del contrato en relación con las actividades del mes anterior, en el caso del semestral y anual coordinará el momento de entrega con el equipo fiscalizador. Para efectos de su revisión, dicho órgano fiscalizador contará con diez días hábiles como máximo, inmediatos a la presentación del informe. En caso de insatisfacción parcial se solicitaría al contratista las modificaciones en un plazo de tres días hábiles máximo.  Dicho informe deberá contener al menos:

 

• Cantidad de interacciones realizadas.

 

• Cantidad, género y edades de las personas menores de edad que utilizan el servicio.

 

• Cantidad de consultas por motivo

 

• Cantidad y tipo de situaciones violatorias de derechos identificadas.

 

• Cantidad de intervenciones por tipo de servicio brindado: Consulta, Denuncia, Solicitud de Información o Mensaje No Vinculante

 

• Cantidad de situaciones referidas a otras dependencias de la institución u otras instituciones

 

• Cantidad de coordinaciones con dependencias del PANI u otras entidades.

 

• Los informes mensuales consolidados contendrán además el cálculo y análisis de aquellas otras variables que el PANI considere pertinentes y necesarias para evaluar la relevancia del servicio. Además, deberán elaborarse en el marco del enfoque de derechos de la niñez y la adolescencia y de la normativa vigente en la temática, incluyendo el análisis cualitativo de la información obtenida a través del servicio.

 

• El contratista deberá atender cualquier modificación al informe que el PANI considere pertinente de acuerdo con las necesidades, así como a los cambios institucionales y sociales. Así mismo facilitar información adicional que la institución requiera en cualquier momento de la ejecución del contrato, para nutrir informes institucionales, información para prensa, entre otros.

 

• Desde esta perspectiva se pretende ofrecer diversificación en los servicios institucionales, a partir del Enfoque de Derechos Humanos de la Niñez y la Adolescencia y con la mirada orientadora del paradigma de la Doctrina de la Protección Integral, donde los niños, las niñas, los y las adolescentes sean vistos como sujetos plenos de derechos, comprendiendo su protagonismo como seres activos de su vida, del derecho y de la sociedad civil.

 

• El contratista deberá coordinar una reunión mensual con el equipo fiscalizador para presentar el informe y los resultados mensuales.

 

 

A la supervisión del proyecto de atención de los cuatro servicios le corresponderá:

 

 

• El contratista debe contar con tres personas profesionales con grado de Licenciatura en Psicología quienes rotarán a efectos de garantizar la supervisión continua en todos los turnos con la finalidad de asegurar la adecuada atención y una consultoría calificada en los cuatro servicios. La supervisión deberá realizarse de manera presencial, si por razones excepcionales no es posible su presencia en el lugar, las supervisoras deberán contar con disponibilidad vía telefónica para cubrir su función sobre todo en caso de que se den situaciones de alta complejidad en la que el personal que atiende los servicios tenga alguna limitación para la resolución de las mismas. Se considerará únicamente como razón excepcional que justifique la ejecución de la supervisión por disponibilidad telefónica, aquellos casos de fuerza mayor, caso fortuito o en los que la persona en supervisión haya cumplido con su jornada laboral en otro turno ya sea por participación en alguna reunión o capacitación. En caso de ausencia por enfermedad, incapacidad médica o vacaciones, el contratista deberá sustituir el personal para cubrir el puesto. En tales casos deberá mantener informado al equipo fiscalizador.

 

• Acompañar, monitorear y dar seguimiento a la gestión de los cuatro servicios, lo cual implica la atención inmediata de consultas, la revisión de bitácoras, asesorar técnicamente al personal (incluyendo la vía telefónica en caso de no estar presencialmente en el lugar), en función de la mejora permanente de los servicios.

 

• Brindar acompañamiento psicológico al personal encargado de la recepción y atención técnica de llamadas, ante situaciones que atiendan y que les genere altos niveles de estrés.

 

• Direccionar y supervisar la planeación y el desarrollo de los proyectos y acciones de promoción y divulgación de los servicios, principalmente referidos a las líneas 1147, 800-2262626 y el WhatsApp institucional 89891147.

 

• Realizar gestiones de comunicación, administrativa y técnica, con el personal de los servicios, tales como, elaborar circulares y comunicados, entregar y recibir documentos del contratista al personal y viceversa, cambios de horarios por rotación de turnos, sustituciones, revisar periódicamente la asistencia del personal y llevar una bitácora de los aspectos importantes dados durante la jornada.

 

• Promover y participar en acciones para la mejora del clima organizacional, así como proponer e implementar procedimientos internos para el mejor desempeño de los cuatro servicios.

 

• Reportar por la vía dispuesta, las situaciones anómalas en los servicios al equipo fiscalizador, así como analizar casos particulares e incidentes del 9-1-1 con el personal del COI, para efectos de retroalimentación de experiencias y valorar conjuntamente la toma de decisiones en las actuaciones de los servicios.

 

• Participar en actividades y reuniones que sean convocadas por la institución que busquen la mejora de los diferentes servicios.

 

• Brindar inducción, supervisión y acompañamiento al personal de nuevo ingreso en cualquiera de los cuatro servicios, hasta garantizar un adecuado acoplamiento y desempeño en el puesto de trabajo.

 

• Coordinar y verificar que los informes rendidos al PANI sean acordes a los parámetros que solicita esta Institución y que se presenten en el tiempo solicitado.

 

• Mantener una coordinación constante con el personal del Centro de Orientación e Información del PANI, para favorecer la gestión de los servicios. Además, llevar una bitácora digital de dichas coordinaciones.

 

• Realizar procesos de reflexión y análisis con los equipos de trabajo, al menos una vez al mes, acerca de aspectos que hayan generado dificultad en su manejo o requieran asesoría.

 

• Programar capacitaciones y procesos de autocuidado para el talento humano de los cuatro servicios. Dichas actividades deberán estar incluidas en los informes mensuales y presentar las listas con las firmas de las personas participantes en cada actividad.

 

Capacitación

 

• El contratista deberá gestionar capacitación, periódicamente, al talento humano encargado de la recepción y atención técnica de los cuatro servicios, en temáticas relacionadas a las estrategias de atención de situaciones violatorias de derechos de personas menores de edad y enfoque de Derechos Humanos. Al efecto, el contratista deberá ejecutar al menos seis actividades de capacitación durante la vigencia del contrato. Deberán demostrar que las capacitaciones son brindadas al menos al 80% del personal, considerando que por la dinámica no todas las personas tienen la disponibilidad.

 

• En caso de ingreso de nuevo personal, se debe garantizar procesos de inducción que incluyan los temas desarrollados en las capacitaciones previas a su contratación y el funcionamiento de los servicios.

 

• El contratista deberá garantizar que la totalidad del talento humano de los servicios se vean beneficiados de al menos tres actividades anuales de autocuidado, formadoras y vivenciales, y que adicionalmente se mantenga al personal, en un proceso de otras actividades de autocuidado diversas y de corto tiempo inclusive en el mismo espacio de trabajo, sin afectar la atención de los servicios. El autocuidado es la capacidad de las personas de promover la salud, prevenir enfermedades y hacerles frente con o sin el apoyo de profesionales de acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS). Estas actividades tienen el propósito de fomentar y adquirir herramientas de autocuidado para la superación del estrés que puede generar la recepción de temas de violencia y las condiciones de los servicios, promoviendo técnicas que ayuden a la prevención del desgaste tanto a nivel individual como del equipo de trabajo, que beneficien la comunicación, las relaciones interpersonales y el ambiente laboral.

 

• El contratista deberá coordinar con el Equipo Fiscalizador del proyecto, las temáticas y contenidos a desarrollar, así como informar de su ejecución y resultados.

 

• El PANI brindará la capacitación que considere pertinente de acuerdo con las demandas del servicio, en materia de estrategias de atención de situaciones violatorias de derechos de personas menores de edad, enfoque de Derechos Humanos y temas propios de la institución (protocolos, programas, proyectos, servicios, etc.) extrayendo los temas de recomendaciones brindadas por el contratista. Asimismo, podrá comunicar capacitaciones que sean promovidas por la institución u otras instituciones las cuales el equipo fiscalizador, considere que puedan ser de relevancia para el personal que atiende los servicios.

 

Talento Humano para el desarrollo del servicio

 

• El contratista deberá realizar la contratación de las personas encargadas del trabajo, en los servicios y supervisar administrativamente su labor. Para ello, se compromete a tomar como condición prioritaria la experiencia en la atención de riesgo inminente de personas menores de edad, con conocimiento en la atención en líneas de ayuda y apoyo. El contratista será el único patrono de las personas trabajadoras que ejecutarán el servicio.

 

• Al contratista le corresponderá sustituir al personal encargado de la recepción técnica y atención de llamadas, además de la mensajería del WhatsApp, en caso de que este se ausente, de manera que se garantice brindar los servicios según los horarios establecidos en los términos de referencia. En tal caso deberá mantener informado al equipo fiscalizador por un medio formal dispuesto para ello.

 

• Para la recepción técnica de llamadas por el sistema 9-1-1, el contratista en cada turno prestará el servicio de atención con un equipo conformado por cinco profesionales, con grado mínimo de Licenciatura en Psicología, que cubran los turnos que van de 6:00 a las 14:00hrs y el de las 14:00 a las 22:00hrs y cuatro profesionales en el turno de las 22:00 a las 6:00hrs.

 

 

• En el caso de la recepción técnica de llamadas a través de las líneas 1147 para niños, niñas y adolescentes, 800-2262626 para Adolescentes Madres, el contratista prestará el servicio de atención al menos con una persona profesional por turno para cada servicio, con grado mínimo de Licenciatura en Psicología. En el caso del WhatsApp para adolescentes, el contratista prestará el servicio de atención, en cada turno, al menos con una persona profesional con grado mínimo de Licenciatura en Psicología o Trabajo Social.

 

• Respecto a lo anterior, es importante recalcar que la atención y recepción de llamadas en los servicios descritos en esta contratación, requieren necesariamente el uso de herramientas psicológicas propias de dicha ciencia. Al respecto demanda enfatizar lo argumentado en el Reglamento a la ley orgánica del Colegio Profesional de Psicólogos de Costa Rica debido a la intervención y asesoría en Psicología, el cual reza en su artículo 9°: “Sólo los profesionales inscritos en el Colegio, pueden ejercer, pública y privadamente la ciencia psicológica. Se entiende por ejercicio de la ciencia psicológica la realización de actividades de investigación, diagnóstico, medición, intervención, tratamiento, terapia, evaluación, asesoría en psicología.”

 

• Como apoyo al cumplimiento de la recepción técnica de llamadas, especialmente de la Línea 1147 , la 800-2262626 y el WhatsApp Institucional, el contratista deberá contar con un o una profesional con grado de Licenciatura en Psicología, Educación, Trabajo Social o Promoción Social, para desarrollar labores exclusivas de promoción y divulgación de dichos servicios, a quien le corresponderá formular proyectos que planteen acciones concretas en temáticas relacionadas al fortalecimiento de los derechos de las personas menores de edad y la divulgación de los servicios, identificar y establecer contactos y enlaces con instituciones (telefónico y personal) con el fin de difundir los servicios, atender puestos de información en instituciones y actividades a nivel masivo, planear y ejecutar talleres o charlas en diferentes instituciones, gestionar o diseñar material lúdico y promocional congruente con los objetivos del proyecto, hacer propuestas que respondan a las realidades coyunturales siguiendo la línea de promoción de los servicios, presentar informes de resultados cualitativos y cuantitativos de las actividades realizadas, participar en actividades y reuniones que busquen el fortalecimiento de los servicios.

 

• Además, el contratista deberá contar con, al menos, tres personas profesionales con grado mínimo de Licenciatura en Psicología quienes rotarán la supervisión de todos los turnos con la finalidad de garantizar la adecuada atención y una consultoría calificada en los cuatro servicios. Esta rotación deberá realizarse principalmente de manera presencial considerando que los cuatros servicios se desarrollan en el mismo espacio físico, y en el momento que no sea posible su presencia en el lugar, las supervisoras deberán contar con disponibilidad vía telefónica para cubrir su función sobre todo en caso que se den situaciones de alta complejidad en la que el personal que atiende los servicios, tenga alguna limitación para la resolución de las mismas, cubriendo de esta forma los turnos en que se brindan todos los servicios.
• Cuando no se pueda cubrir algún turno de forma presencial, sólo podría justificarse en casos en que la persona en supervisión haya cumplido con su jornada laboral en otro turno ya sea por participación en alguna reunión o capacitación, y en caso de ausencia por otra razón imprevisible ya sea enfermedad o incapacidad médica, el contratista deberá sustituir el personal para cubrir el puesto. En tales casos deberá mantener informado al equipo fiscalizador.

 

• El talento humano asignado por el contratista deberá mantener una actitud de cordialidad y amabilidad, así como de oportunidad y eficiencia en la atención de las llamadas y mensajería que se reciben, lo anterior en congruencia con la demanda real del servicio.

 

• El contratista debe seleccionar para la prestación del servicio, a personas que hayan tenido, en sus experiencias laborales o académicas, acercamiento teórico o práctico con el tema de niñez y adolescencia y situaciones de riesgo que les afectan, o bien capacitaciones relacionadas con este tema, además deberá considerar en el perfil del talento humano aspectos tales como:

 

• Preferiblemente conocimiento de los principios fundamentales del Enfoque de los Derechos de la Niñez y la Adolescencia y la Doctrina de la Protección Integral
• Conocimiento que posea sobre la Legislación Nacional en materia de Niñez y Adolescencia.
• Manejo de situaciones en crisis.
• Habilidad para comunicarse verbalmente.
• Receptividad y escucha
• Manejo de control de impulsos.
• Asertividad en relaciones interpersonales
• Capacidades para la utilización de nuevas tecnologías de información, de análisis y reflexión crítica.
• Disponibilidad para el trabajo en equipo.
• Disponibilidad para laborar en horarios rotativos y alternos.
• Ética profesional acorde a un enfoque de derechos humanos.
• Perspectiva de género considerándose como una visión científica, analítica y política sobre las mujeres y los hombres, que busca fortalecer las relaciones equitativas, armónicas y solidarias entre ambos sexos.

 

 

• En los servicios que requiera atención de personas menores de edad, además deberá considerar otras habilidades tales como:

 

• Transmitir ideas con fluidez y lenguaje acorde al desarrollo de las personas menores de edad

 

• Disposición y capacidad empática para satisfacer las demandas de las personas menores de edad usuarias del servicio.

 

• El contratista debe aportar 15 días antes de iniciar el proyecto al Equipo Fiscalizador, el curriculum vitae del personal que llevarán a cabo las labores con fotocopia de los atestados, además deberá adjuntar:

 

• Constancia o certificación original del Colegio Profesional respectivo que certifique que se encuentra al día con el pago de sus obligaciones.
• Hoja de delincuencia de cada funcionario (a) asignado (a) para el proyecto, con no más tres meses de haber sido expedida.
• Fotocopia de la cédula de identidad.
• Evaluación psicológica de cada persona profesional asignada para el proyecto:
• Es importante señalar que la evaluación psicológica mediante la aplicación de sus diversas técnicas tiene por objetivos el conocer, describir y comprender a personas individuales o grupos, a fin de orientar, predecir, prevenir, optimizar conductas y potencialidades, y facilitar la toma de decisiones. Para los fines de la contratación interesa especialmente, conocer las habilidades emocionales y recursos personales con los que cuenta el personal a contratar, evidenciados según su nivel de tolerancia a la frustración, nivel de tolerancia a la presión y el equilibrio emocional. La importancia de esta evaluación responde a la dimensión de la problemática y la carga emocional que les es trasmitida por los usuarios y las usuarias de los servicios a las personas profesionales que les atienden; a su vez por las características de inmediatez de los servicios los cuales puede generar presión para dar contención y respuestas adecuadas en el momento que los usuarios o las usuarias así lo requieran. El tiempo de vigencia de la evaluación depende de los instrumentos utilizados por el profesional en Psicología y puede ser hasta 1 año desde su realización.

 

Los requisitos anteriores aplican para el talento humano que el contratista incorpore a la prestación de estos servicios, durante el desarrollo de la contratación.

 

Supervisión que ejercerá el PANI

 

• El equipo de supervisión que asigne el contratista será su vocero oficial, entre el equipo técnico de recepción y el Equipo Fiscalizador del Contrato y realizará las coordinaciones del proyecto. En algunos casos, por un asunto de necesidad y oportunidad, el equipo fiscalizador podrá mantener una comunicación directa con el equipo técnico, manteniendo informado al personal de supervisión.

 

• El Centro de Orientación e Información del Patronato Nacional de la Infancia, asumirá obligaciones y responsabilidades que se establecerán en el contrato respectivo, entre las que cabe destacar:

 

• Asesorar técnicamente al contratista.
• Capacitar y realimentar al contratista y sus equipos de trabajo sobre el uso de los protocolos, directrices y demás lineamientos institucionales y el enfoque de derechos que deben regir sus intervenciones.

 

• Las recomendaciones del Centro de Orientación e Información relacionadas con el adecuado cumplimiento de los fines del contrato serán vinculantes para el contratista.

 

• Para la evaluación de las acciones se podrán tomar en cuenta algunos controles tales como:

           

• Monitoreo aleatorio que permita visualizar la aplicación del enfoque de derechos en las intervenciones vía telefónica y en la canalización de coordinaciones internas y externas.
• Cantidad de denuncias recibidas mediante los servicios.
• Cantidad de asesorías y contención en crisis vía telefónica.
• Cantidad, nombres y procedencia de las denuncias calificadas como de alto riesgo.
• Cantidad, nombres y procedencia de las incidencias que no requirieron ser referidas.
• Cantidad, detalles y procedencia de los acompañamientos técnicos desde la base PANI a autoridades de otras instituciones.
• Permanencia estable y puntual de personas profesionales de la Organización o empresa contratada en los horarios establecidos para brindar el servicio en el Centro de Orientación e Información del PANI.
• Relación entre el tiempo de denuncia y el tiempo de intervención. Indicador: Tiempos
• Claridad y Agilidad en el desarrollo de las pautas operativas.  Indicador: Decisiones.
• Creatividad de las personas funcionarias contratadas para recibir, analizar y canalizar denuncias o consultas en materias no contempladas en el Protocolo. Indicador: Respuesta a denuncias atípicas.

• Habilidad para la resolución de las denuncias vía orientación y apoyo psicológico siendo que la referencia a Oficinas Locales sea menor en comparación con las llamadas recibidas. Indicador: Cantidad de denuncias referidas a Oficina Local versus total de llamadas recibidas.
• Reportes positivos o negativos por parte de autoridades 9-1-1 sobre la cobertura del servicio. Indicador: reportes 9-1-1.

 

 Sobre la prestación del servicio

 

• Dado la naturaleza de los servicios, los mismos deben prestarse en las siguientes condiciones:

 

• Servicio PANI 9.1.1: en turnos de trabajo que cubran las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año, sin excepción, por lo que ello incluye prestar el servicio en días feriados, asueto, Semana Santa, fiestas de fin y principio de año. En turnos que van trabajo de 6:00 a las14:00hrs /de las 14:00 a las 22:00hrs/ de las 22:00 a las 6:00hrs.

 

• Servicios Línea 1147, Línea 800-2262626, Servicio de Mensajería de WhatsApp Institucional: en turnos de trabajo que cubran de las 7am a 10pm, de lunes a viernes, sin excepción, por lo que ello incluye prestar el servicio en días feriados, asueto, Semana Santa, fiestas de fin y principio de año.

 

• Los turnos de trabajo en ningún caso deberán ser superiores a los permitidos en el Código de Trabajo, obligación que deberá regular el contratista en su condición de patrono.

 

• Los cambios en el horario o roles deberán ser informados al equipo fiscalizador con la antelación necesaria de manera que no afecte el objetivo del contrato establecido.

 

Equipos tecnológicos requeridos

 

• Con respecto al Servicio Enlace PANI 9.1.1., dada la especialización de las herramientas que se utilizan, y su vinculación al sistema nacional 9-1-1, los equipos tecnológicos requeridos para brindar el servicio de recepción técnica serán provistos por el Sistema de Emergencias 9-1-1, los mismo estarán ubicados en el Centro de Orientación e Información del Patronato Nacional de la Infancia.

 

• Al contratista le corresponderá brindar la debida utilización y cuido de los equipos de manera que garanticen su buen estado.

 

• Para los servicios de las líneas1147, Adolescente Madre y el servicio de Mensajería de WhatsApp Institucional, dado que los mismos están vinculados a líneas telefónicos instaladas en el Centro de Orientación e Información del Patronato Nacional de la Infancia será el PANI el que en dicha dependencia proveerá el equipo tecnológico y de comunicación requerido para brindar los servicios, correspondiéndole al adjudicatario su adecuado manejo, cuido y conservación

 

 

3.Finalidad pública que se persigue satisfacer con el concurso:

 

El Patronato Nacional de la Infancia desde hace varios años vio la necesidad de desarrollar y mantener un proceso concertado entre el Estado y las organizaciones de la sociedad civil para el abordaje integral de la niñez y la adolescencia en riesgo inminente y mayor condición de vulnerabilidad, ello en acatamiento a lo establecido en la Convención de los Derechos del Niño, el Código de la Niñez y la Adolescencia, la Ley Orgánica del Patronato Nacional de la Infancia y la doctrina que inspira esta normativa, en procura de la protección integral de la infancia y la adolescencia, que establecen la necesidad de que se adopten procesos eficaces con programas sociales que tiendan a proporcionar la respuesta necesaria y oportuna a la persona menor de edad y a quienes cuiden de ellas.

 

4.Justificación de la escogencia de la solución técnica para satisfacer la necesidad:

 

Las diferentes formas de violentar los derechos de personas menores de edad, que se traducen en situaciones de maltrato físico severo, negligencia severa, abuso sexual intrafamiliar, explotación sexual, permanencia de niños, niñas y adolescentes solos en calles o sitios públicos ya sea por negligencia de los padres o extravío, población migrante, trata y tráfico y otras que puedan ser diagnosticadas como de alto riesgo social o vulnerabilidad al momento de recibir la denuncia, constituyen para estas personas menores de edad un riesgo inminente, ya sea de muerte o de daño físico y psicológico.

 

Es debido a las diferentes problemáticas sociales que viven las personas menores de edad y a la violación de sus derechos es que el Patronato Nacional de la Infancia identifica la necesidad de brindar diferentes servicios y herramientas tecnológicas que le permitan a las personas menores de edad y a la ciudadanía en general tener acceso a estos servicios donde puedan realizar sus consultas y a su vez estos servicios brinden la orientación, apoyo psicológico, realización denuncias, entre otros que la ciudadanía requiera.

 

Por consiguiente, es que el Patronato Nacional de la Infancia desde su departamento llamado Centro de Orientación e Información y a través de la contratación de estos servicios de líneas gratuitas y otros medios tecnológicos y al ser atendidos por profesionales en Psicología es que se ofrece una atención integral a la ciudadanía en general, orientados a la protección de los derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes.

 

 

1. Cronograma:

 

Fase de la contratación	Etapas	Plazo	Responsable
Actuaciones preparatorias	·         Determinación de la necesidad: Se identifica la necesidad de adquirir bienes, servicios u obras	1 semana	MSc. Tatiana Mejía
	·         Elaboración de especificaciones: Se definen los requisitos técnicos y condiciones que deben cumplir los bienes, servicios u obras.	3 meses	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez
	·         Presupuesto: Se estima el costo de la contratación y se asegura la disponibilidad de fondos.	1 semana	Kattia De Lao Técnico de Apoyo
Selección	·         Recepción de ofertas: Se reciben las ofertas de los interesados	1 semana	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez
	·         Evaluación de ofertas: Se evalúan las ofertas recibidas, verificando el cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidas	1 semana	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez
	·         Adjudicación: Se selecciona la oferta que mejor se ajusta a las necesidades y condiciones establecidas	3 días	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez
Ejecución contractual	·         Suscripción del contrato: Se formaliza la contratación mediante la firma del contrato	3 días	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez
	·         Ejecución del contrato: Se lleva a cabo la entrega de los bienes, servicios u obras, y se verifican los compromisos establecidos en el contrato	3 días	MSc. Tatiana Mejía y Licda. Teresita Gómez, Kattia De Lao Técnico de Apoyo

 

 

1. Designación de Fiscalizador y/o Administrador:

 

Para la presente contratación se designa como fiscalizadoras del contrato por parte del PANI a la MSc. Tatiana Mejía Ramírez y la Licda. Teresita Gómez González; Coordinadora y Psicóloga de Orientación e Información respectivamente a quienes les corresponde cumplir con las atribuciones y obligaciones de la Ley de Contratación Administrativa.

 

1. Procedimientos de Control de Calidad:

 

• El equipo de supervisión que asigne el contratista será su vocero oficial, entre el equipo técnico de recepción y el Equipo Fiscalizador del Contrato y realizará las coordinaciones del proyecto. En algunos casos, por un asunto de necesidad y oportunidad, el equipo fiscalizador podrá mantener una comunicación directa con el equipo técnico, manteniendo informado al personal de supervisión.

 

• El Centro de Orientación e Información del Patronato Nacional de la Infancia, asumirá obligaciones y responsabilidades que se establecerán en el contrato respectivo, entre las que cabe destacar:

 

• Asesorar técnicamente al contratista.
• Capacitar y realimentar al contratista y sus equipos de trabajo sobre el uso de los protocolos, directrices y demás lineamientos institucionales y el enfoque de derechos que deben regir sus intervenciones.

 

• Las recomendaciones del Centro de Orientación e Información relacionadas con el adecuado cumplimiento de los fines del contrato serán vinculantes para el contratista.

 

• Para la evaluación de las acciones se podrán tomar en cuenta algunos controles tales como:

           

• Monitoreo aleatorio que permita visualizar la aplicación del enfoque de derechos en las intervenciones vía telefónica y en la canalización de coordinaciones internas y externas.
• Cantidad de denuncias recibidas mediante los servicios.
• Cantidad de asesorías y contención en crisis vía telefónica.
• Cantidad, nombres y procedencia de las denuncias calificadas como de alto riesgo.
• Cantidad, nombres y procedencia de las incidencias que no requirieron ser referidas.
• Cantidad, detalles y procedencia de los acompañamientos técnicos desde la base PANI a autoridades de otras instituciones.
• Permanencia estable y puntual de personas profesionales de la Organización o empresa contratada en los horarios establecidos para brindar el servicio en el Centro de Orientación e Información del PANI.
• Relación entre el tiempo de denuncia y el tiempo de intervención. Indicador: Tiempos
• Claridad y Agilidad en el desarrollo de las pautas operativas.  Indicador: Decisiones.
• Creatividad de las personas funcionarias contratadas para recibir, analizar y canalizar denuncias o consultas en materias no contempladas en el Protocolo. Indicador: Respuesta a denuncias atípicas.

• Habilidad para la resolución de las denuncias vía orientación y apoyo psicológico siendo que la referencia a Oficinas Locales sea menor en comparación con las llamadas recibidas. Indicador: Cantidad de denuncias referidas a Oficina Local versus total de llamadas recibidas.
• Reportes positivos o negativos por parte de autoridades 9-1-1 sobre la cobertura del servicio. Indicador: reportes 9-1-1.

 

1. Terceros interesados o afectados:

 

La población que se beneficia con los servicios son los Niños, Niñas y Adolescentes y la ciudadanía en general, ya que con estos servicios pueden tener acceso a consultas, orientación, apoyo psicológico, realización de denuncias. Lo anterior concerniente en aras de la protección de sus derechos.

 

1. Riesgos Identificados:

 

Como parte de los riesgos al no brindarse estos servicios mencionados anteriormente, podría incrementar los actos de violación de los derechos de los niños, niñas y adolescentes al limitarse la oportunidad de la ciudadanía en general a tener acceso a medios de orientación y consulta en estos temas.

 

Otro de los riesgos sería, para aquellas poblaciones donde por motivos de distancia geográfica se les dificulta poder realizar denuncias de actos que impactan directamente a los niños, niñas y adolescentes, ya que los servicios de líneas gratuitas permiten tener más accesibilidad e inmediatez a la hora de reportar hechos de violencia que impactan en la integridad de las niñas, niños y adolescentes.

 

Como parte de los riesgos se encuentra que la población de niñas, niños y adolescentes o de madres adolescentes que necesitan un acompañamiento emocional y psicológico no lo tendrían, ya que esto es uno de los beneficios que se brinda con el servicio de la línea gratuita de madres adolescentes y la línea de WhatsApp.

 

La importancia que brinda el servicio del 9-1-1 es vital para el abordaje de aquellas situaciones de emergencia, donde las niñas, niños y adolescentes que se encuentran en alguna situación de peligro, se puedan atender de forma oportuna y con rápidez a través de la coordinación con otras instancias públicas y al no existir este servicio esta población podría tener una afectación en sus derechos.

 

 

1. Disponibilidad de recurso humano e infraestructura administrativa:

 

Para la presente contratación se cuenta con el siguiente recurso humano:

 

• Tatiana Mejía Ramírez, coordinadora del Centro de Orientación e Información.
• Teresita Gómez González, Psicóloga del Centro de Orientación e Información
• Kattia De Lao Peña, Técnico de Apoyo Administrativo del Centro de Orientación e Información

 

Los servicios requeridos en esta contratación se llevarán a cabo en el Centro de Orientación e Información del Patronato Nacional de la Infancia, en sus oficinas centrales, ubicadas en Barrio Lujan en San José, Costa Rica.

 

También se cuenta con los equipos tecnológicos y de infraestructura administrativa necesarios para esta contratación.

 

1. Estimación Presupuestaria:

 

El contrato tiene una estimación presupuestaria de ₡650.000.000.00 colones por año.

 

La cuenta de salida presupuestaria es 0005-1-04-99-10-03-2952000-0000.

 

1. Estudios y/o sondeo de mercado:

 

Para realizar un estudio de mercado se realizan consultas a diferentes empresas por medio de sus páginas web, a continuación, se detalla las mismas y se aporta los links para la consulta:

 

• Teen Smart International, https://teensmart.org/es/mision-y-vision/
• Fundación Rescatando Vidas, https://fundarevi.cr/

 

También se realiza consulta al Banco de precio del SICOP.

 

Adicional se consulta al Colegio Profesional de Psicólogos de Costa Rica, por medio de correo electrónico. Ver Anexo 1 al final del documento.

 

Cabe resaltar que el estudio se realizó tomando como base los salarios mínimos según el Ministerio de Trabajo

 

Es importante indicar que después de realizar las consultas a las entidades mencionadas anteriormente, se concluye que estas entidades no brindan servicios parecidos a los que se requiere contratar, ya que estas están enfocadas en diferentes temáticas de abordaje y están dirigidas en la atención de una población distinta a la cual está enfocada dicha contratación.

 

Debido a lo anterior, no se posee con cotizaciones de los servicios que se requieren contratar a través de la licitación.

 

 

1. Requisitos de admisibilidad:

 

1. El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años en la prestación de servicios de recepción técnica o profesional de denuncias y consultas realizadas a través de líneas telefónicas. La experiencia solicitada responde a la prestación de una serie servicios de información, orientación, recepción, registro y tramitación de denuncias y consultas.

 

1. El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años en la prestación de servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad y personas adultas.

 

1. El oferente deberá contar con una experiencia mínima de 4 años trabajando en temas vinculados con los derechos de la niñez y la adolescencia.

 

La experiencia requerida en los puntos 1, 2 y 3 deberá demostrarse mediante cartas que la certifiquen, las cuales deberán incluir la siguiente información:

 

• membrete de la institución o empresa que la extiende.
• descripción del servicio brindado.
• período en que brindó el servicio.
• indicación que el servicio fue recibido a entera satisfacción.
• fuentes o medios de verificación de la experiencia.
• nombre y cargo de la persona que extiende la certificación (cuando se trate de persona jurídica lo deberá extender el representante legal o encargado de la empresa privada y por el beneficiario o responsable de recibir a entera satisfacción el servicio cuando se trate de gobierno)
• número de teléfono y cualquier otro medio de contacto de la institución o empresa que la extiende.

 

 

1. Sistema de Evaluación:

 

En siguiente cuadro se detalla los factores a evaluar, para la contratación de los servicios requeridos en este cartel de licitación.

 

	FACTORES DE EVALUACION
a.	Monto de la Oferta (Precio)	30%
b.	Experiencia en la prestación de servicios de recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas a través líneas telefónicas especializadas.  Esta experiencia responde a la prestación de un servicio integral que lo conforman, un medio, en este caso la vía telefónica, y una serie de servicios técnico-atencionales que se prestan a través de ese medio, en este caso servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad y personas adultas, ejecutados de forma directa por personal profesional en Psicología.  (*)	30%
c.	Experiencia adicional del oferente trabajando en temas vinculados con los derechos de la niñez y la adolescencia.	15%
d.	Criterio social	15%
e.	Pymes	10%
	Total	100%

 

 

(*) La administración considera relevante puntuar una experiencia adicional diferente a la solicitada como requisito de admisibilidad. Esta experiencia responde a un servicio integral, la recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas a través líneas telefónicas especializadas, conformado por la atención profesional de un medio, en este caso la vía telefónica, y una serie de servicios profesionales atencionales ejecutados a través de ese medio, en este caso servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad y personas adultas, ejecutados de forma directa por personal profesional en Psicología. El componente atencional está necesariamente vinculado al medio de atención planteado y al personal especializado que lo atiende, por lo tanto, a que se cuente con la experiencia de prestar el servicio profesional requerido a través de ese medio. 

 

La experiencia de años del PANI prestando los servicios de atención a través de líneas telefónicas mediante la línea del sistema 9.1.1., la línea gratuita 1147 para niños, niñas y adolescentes, y la línea gratuita 800-2262626 para adolescentes madres, así como las experiencias conocidas de otras líneas similares que han operado y operan en el país como la línea gratuita del INAMU o la del Instituto WEM, y otra serie de servicios de este tipo que se prestan en el resto de América Latina, han demostrado que la ejecución de los componentes del servicio requerido en esta contratación, y muy particularmente los de orden más técnico profesional–(atención, orientación, contención emocional y apoyo)-, cuando se ejecutan a través de la vía telefónica requieren, por parte del operador, de una serie de destrezas y habilidades particulares que solo la experiencia es capaz de proveer.  No es lo mismo la atención de los componentes señalados de forma personal que por la vía telefónica.

 

Cuando se lleva a cabo una atención de orden técnico por la vía telefónica, existen detalles y estrategias muy particulares que fundamentalmente la experiencia provee al profesional, que pueden significar la diferencia entre una atención exitosa y un simple y rápido colgado del auricular por parte de quien requería la atención, y su consecuente afectación en la respuesta de asuntos que violentan derechos de personas menores de edad.    

 

A modo de ejemplo, se señala una serie de destrezas que desarrolla un profesional, una organización o una empresa especializada en la atención solicitada, cuando cuenta al menos con varios años experiencia prestando un servicio como el requerido a través de la atención por la vía telefónica:

 

• Saber cómo generar una interacción sustentada en el compromiso personal, el respeto, la creatividad y la corresponsabilidad del operador y el usuario a través de la vía telefónica.
• Reconocer en cuáles situaciones resulta pertinente y en cuáles no, respetar el anonimato y la confidencialidad del usuario.
• Desarrollo de formas de mantener contacto con las emociones, creencias y valores del usuario.
• Desarrollo de habilidades de comunicación que le permitan expresarse adecuadamente, de forma clara y fluida, con la velocidad, articulación, entonación, volumen y tono de voz adecuados a la situación.
• Capacidad para generar empatía, aún sin la vivencia presencial.
• Procurar una escucha activa eficaz que permita prestar atención al tono de voz del usuario, sus silencios, sonidos ambientales, sentido de las frases o enunciados expresados y el léxico empleado, para comprender sus ideas, sentimientos, dudas e inquietudes.
• Empleo de frases clave que le permitan saber al usuario que está recibiendo la atención requerida. 
• Capacidad para indagar y preguntar sensiblemente.
• Capacidad de evaluación del riesgo latente del interlocutor.

 

La atención a través de llamadas telefónicas implica además limitaciones e imprevistos, para los que la organización o empresa a contratar y el profesional destacado en el servicio, deben contar con las herramientas y la experiencia necesarias a efecto de enfrentarlos adecuadamente, manejando siempre una comunicación empática con las personas que utilizan el servicio, propiciando una atmósfera de tranquilidad y confiabilidad, lo que solamente se logra mediante la puesta en práctica de algunas estrategias de comunicación por parte del receptor de la llamada.

 

Esta experiencia requerida implica una experticia particular donde el mismo profesional encargado de la recepción y atención de la llamada como agente activo, logra una empatía, imaginando la situación problema que atraviesa quien llama, tiene claro cómo recolectar datos básicos, corroborarlos y tratar de mantener un canal fluido de comunicación verbal. Paralelamente a estas habilidades de comunicación saber aplicar sus capacidades profesionales para reducir la ansiedad mediante comunicaciones afectuosas y de apoyo, abrir un clima de confianza y escucha activa, captando con mucha atención lo que expresa la persona y el tipo de demanda al que se refiere, sin descuidar la percepción de la carga emocional de sus expresiones verbales y elementos que pueda aportar la escucha del ambiente. Tiene las capacidades para, a través del diálogo, explorar el miedo y desvanecer los temores hasta calmarlos y, puntualmente, ejecutar la atención profesional requerida, sin dejar de lado que, simultáneamente debe procesar la información en una base de datos y llevar un registro claro y fehaciente de las situaciones que atiende.

 

1. a) Monto de la oferta (30%)

 

 

 

                                                 Menor precio

          Puntaje =           -----------------------------------         X       30 %

                                       Precio de oferta en estudio

 

Las ofertas presentadas en moneda extranjera serán comparadas con respecto a las cotizaciones en moneda nacional, según el tipo de referencia de venta del BCCR del dólar estadounidense vigente en el día de apertura de las ofertas.

 

 

1. b) Experiencia en la prestación de servicios de recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas a través líneas telefónicas especializadas. Esta experiencia responde a la prestación de un servicio integral que lo conforman, un medio, en este caso la vía telefónica, y una serie de servicios técnico-atencionales que se prestan a través de ese medio, en este caso servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad principalmente y personas adultas, ejecutados de forma directa por personal profesional en Psicología. (30%) 

 

La calificación de este factor de evaluación será de la siguiente manera:

 

                       

              Años de Experiencia                              Porcentaje        

                       

1 año adicional…………………………….   5 %

 

2 años adicionales………………………..   10 %

 

3 años adicionales……………………..….  15 %

 

Mayor de 4 años adicionales…………...... 30 %

 

 

Cada año adicional deberá acreditarse, mediante cartas, en la misma forma en que se plantea en el apartado de Requisitos de Admisibilidad, en los puntos 1 y 2 del cartel de Licitación. Los años que corresponde al requisito de admisibilidad no se puntúan.

 

Condiciones de evaluación en caso de ofertas en consorcios y conjuntas:

 

La experiencia requerida es integral conforme lo expuesto, no puede pretenderse que se constituya de forma fragmentada. Por ello, en el caso de ofertas en consorcio, a efectos de puntuar en esta experiencia, al menos una de las partes deberá demostrar contar con la misma de forma integral y total, de ninguna forma puede segmentarse dicha experiencia. En el caso de las ofertas conjuntas, la totalidad de los participantes deberán cumplir con este requisito de admisibilidad en los términos planteados.

 

1. c) Experiencia adicional del oferente trabajando en temas vinculados con los derechos de la niñez y la adolescencia (15%)

 

La calificación de este factor de evaluación será de la siguiente manera:

                       

 

              Años Adicionales de Experiencia            Porcentaje     

                       

1 año adicional …………………..….…….………. 5 %

 

3 años adicionales.…………………..……….….  10 %

 

Mayor 4 años adicionales………………..….…… 15%

 

 

Cada año adicional deberá acreditarse, mediante cartas, en la misma forma en que se plantea en el apartado XVIII. Requisitos de Admisibilidad, en el punto 3. Los años que corresponde al requisito de admisibilidad no se puntúan.

 

1. d) Criterio Social (15%)

 

Incluyen todo criterio más allá de los requisitos de cumplimiento de la normativa laboral y social que impactan positivamente a la promoción, protección, inclusión e igualdad de las personas trabajadoras en condición de vulnerabilidad, así como la salud, seguridad y bienestar de todas las personas trabajadoras. Forma de evaluar el criterio sustentable: Que certifiquen y comprueben que cuentan con al menos un 7% de personal mayor a 45 años, se le otorgará un 15%.

 

 

1. e) Certificación PYME (10%)

 

De conformidad con lo establecido en el artículo 23 de la Ley General de Contratación Pública, el cual dispone: “Con la finalidad de procurar el desarrollo regional, en el sistema de calificación de ofertas la Administración deberá otorgar un puntaje hasta de un diez por ciento (10%), a aquellas pymes de la región que se pretende desarrollar y que empleen mayoritariamente a personas de esa región, conforme se defina en el reglamento de esta ley”, la Administración otorgará 10 % al oferente que aporte certificación PYME vigente y que participe en la partida de la región cuya ubicación física de sus Instalaciones se encuentre dentro de la jurisdicción de dicha región, misma que se verificará, con la Patente municipal que demuestre la ubicación de la empresa y el giro comercial. Asimismo, deberá presentar la siguiente declaración jurada según lo dispuesto en el artículo 74 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública, para obtener dicha puntuación:

 

“En lo que respecta a la generación de empleo local, la PYME que opte por el beneficio del puntaje adicional deberá aportar una declaración jurada firmada por su representante legal en la que indique que al menos el sesenta por ciento (60%) de su planilla tiene domicilio en dicho cantón, cuando se trate de un municipio o en la región, en los restantes casos.

 

En caso de que el personal contratado no reúna el origen declarado, se procederá a descartar la oferta y proceder con la denuncia respectiva

 

1. f) Criterios de desempate

 

Si el resultado del concurso ocasiona empate entre dos o más oferentes, para el desempate se tomarán en consideración en su orden los siguientes elementos, de manera independiente:

 

1. Mayor experiencia del oferente en la prestación de servicios de recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas a través líneas telefónicas especializadas.  Esta experiencia responde a la prestación de un servicio integral que lo conforman, un medio, en este caso la vía telefónica, y una serie de servicios técnico-atencionales que se prestan a través de ese medio, en este caso servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad y personas adultas, ejecutados de forma directa por personal profesional en Psicología.

 

1. Mayor experiencia adicional del oferente trabajando en temas vinculados con los derechos de la niñez y la adolescencia.

 

1. Menor precio

 

De persistir el empate, el PANI convocará por escrito con dos (2) días mínimo de antelación a la fecha en que se resolverá el desempate, a los representantes legales de las empresas, en el caso de las personas jurídicas y a las personas físicas, cuyas ofertas se encuentren en esta situación, para efectuar una rifa y así seleccionar el adjudicatario, la cual será efectuada en el Departamento de Proveeduría. Cada oferente tomará al azar un papel donde en uno de ellos se consignará la palabra “adjudicatario”, el resto estarán en blanco; el oferente que tenga el papel con la palabra antes indicada será el adjudicatario. La no asistencia de una de las partes no impedirá la realización de la rifa. De lo actuado se levantará un acta que se incorporará al expediente.

 

1. Estructura de precio

 

Se tomará como referencia para la estructura del precio la siguiente tabla:

 

 

 

1. Lugar de entrega:

 

En el Centro de Información y Orientación del PANI, cita Oficinas Centrales del Patronato Nacional de la Infancia, San José, Barrio Luján, calle 21, avenida 12, de la Casa de Matute Gómez 300 metros al sur

 

 

1. Plazo del contrato:

 

El contrato tendrá una vigencia de un año, pudiéndose prorrogar automáticamente por tres periodos de un año cada uno, por lo que el contrato será hasta por un máximo de 4 años. En caso de que la Administración considere que no se debe prorrogar el contrato se comunicará al contratista con una anticipación de un mes al vencimiento.

 

1. Forma de pago:

 

• La forma de pago establecida por el PANI es de 30 días hábiles. Dicho plazo correrá a partir de que el Departamento de Proveeduría, cuente con la factura original del proveedor y el acta de recepción del servicio por parte de los Fiscalizadores. En caso de omisión de este dato en la cotización, el PANI entiende que el “oferente” se somete a la forma de pago indicada en las presentes instrucciones.
• Los pagos se realizarán a través del sistema de Caja Única del Estado, razón por la cual el contratista deberá aportar la certificación bancaria de su cuenta cliente en colones y la autorización, según corresponda, del representante legal o persona física para que el PANI le deposite en la respectiva cuenta.
• Es requisito fundamental que el contratista se encuentre al día con el pago de las obligaciones obrero-patronales de la Caja Costarricense del Seguro Social, Fondo de Asignaciones Familiares FODESAF, Instituto Mixto de Ayuda Social IMAS, Instituto Nacional de Aprendizaje INA y Tributación Directa, y con el pago de especies fiscales al momento de tramitar sus facturas, razón por la cual, el PANI verificará su condición, a través del Sistema Web de información en las diferentes plataformas de dichas Instituciones. El no cumplimiento de esta condición por parte del contratista, facultará a la Administración para retener el pago, hasta que el contratista logre acreditar su cumplimiento.
• El PANI no tramitará pago alguno, sobre facturas que no estén debidamente autorizadas por la Dirección General de Tributación Directa del Ministerio de Hacienda.

 

 

1. Garantía de Cumplimiento:

 

Garantía de Cumplimiento: con el objetivo de asegurar el resarcimiento de cualquier daño eventual o perjuicio que se ocasione al PANI, el adjudicatario deberá rendir una garantía de cumplimiento del 5% sobre el monto ofertado, a través de la plataforma de compras públicas SICOP, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la firmeza del acto de adjudicación. Dicha garantía tendrá una vigencia de dos meses adicionales a la fecha probable de la recepción definitiva del objeto contractual. Es obligación del contratista mantener vigente la garantía de cumplimiento, durante la ejecución contractual. Si un día hábil antes del vencimiento de la garantía, el contratista no ha prorrogado su vigencia, la Administración podrá hacerla efectiva en forma preventiva y mantener el dinero en una cuenta bajo custodia, el cual servirá como medio resarcitorio en caso de incumplimiento. En este caso el contratista podrá presentar una nueva garantía sustitutiva del dinero a través de la plataforma de SICOP.

 

Nota: No se aceptarán garantías emitidas por entidades aseguradoras, a menos que expresamente el ente emisor indique que no tiene ninguna restricción para hacerla efectiva o ejecutarla en su totalidad, en el momento que la Administración lo requiera.

 

 

1. Pólizas:

 

El contratista debe de contar con póliza de riesgo obligatorio del trabajo del Instituto Nacional de Seguros.

 

 

Condiciones generales

 

 

• La presente contratación no origina relación de empleo alguna entre el PANI y los empleados del contratista. Por tal motivo, corresponderá a este último el pago de los salarios de sus trabajadores, cargas sociales, viáticos, pólizas y en general todos los derechos laborales que le corresponden al personal a su cargo, debiendo cumplir en todos los casos como mínimo con las garantías laborales consagradas en la legislación vigente. La responsabilidad de los reclamos por concepto de extremos laborales que realicen los trabajadores del contratista con ocasión de la ejecución del presente contrato, será de exclusiva competencia del contratista, quien debe asumir su responsabilidad como patrono único en su totalidad por todas las obligaciones obrero – patronales derivadas de la realización del trabajo. El contratista deberá cancelar a su personal los salarios de acuerdo a las jornadas establecidas por el Ministerio de Trabajo y conforme a la legislación vigente.

 

 

• Cuando suceda un accidente laboral al personal o empleados del contratista, será responsabilidad absoluta de éste, trasladar al accidentado (a) para su atención, al centro médico más cercano

 

 

• El Contratista asumirá todas las responsabilidades derivadas de la contratación de personal a su cargo, liberando en su totalidad de responsabilidad alguna a la Institución por la contratación.

 

 

• El incumplimiento o desatención de las obligaciones descritas y demás disposiciones de la presente contratación, podrán causar la resolución del contrato, según lo que establece la legislación vigente

 

 

 

 

1. . Sistema de sanciones, multas y clausula penal:

 

1. Multas:

En caso de incurrir en alguna de las faltas que se detalla a continuación, el contratista debe pagar 1% del pago mensual por cada día que persista el incumplimiento al servicio afectado, hasta un máximo del 25% por cada evento presentado:

1. Se multará cuando el contratista no asegure o incumpla con las coordinaciones necesarias para la disposición del personal en los diferentes servicios en los horarios dispuestos en el contrato.
2. Se multará cuando el contratista incumpla con el mínimo anual solicitado de actividades de capacitación y autocuidado para el personal responsable de la recepción técnica de los servicios y el personal de supervisión.

Con el objetivo de garantizar el debido proceso, dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores al recibido del servicio, los Fiscalizadores de contrato remitirán al Departamento de Proveeduría las actas de recepción definitivas o los presuntos incumplimientos en el servicio de contratación Recepción y Atención Técnica Profesional a través de líneas telefónicas. En el caso de que el servicio no se reciba a entera satisfacción, el Departamento de Proveeduría, por medio de la Unidad de Gestión de Pagos, fungirá como Órgano Director del Procedimiento y procederá a comunicarlo al contratista y otorgarle audiencia para que en un plazo no mayor a 3 días hábiles se refiera a la (s) disconformidad(es) del servicio recibido. Una vez que se reciba la respuesta por parte del contratista, la trasladará a la oficina correspondiente, para que en un plazo no mayor a 3 días hábiles lo dé o no por aceptado. Si el fiscalizador indica que la respuesta es satisfactoria, se procederá con el pago correspondiente, en caso de que no lo sea, será causal para la aplicación de la multa, que corresponderá al 1% de la mensualidad, la cual se aplicará únicamente al servicio que se incumple. Si el fiscalizador no se pronuncia en el término de los 3 días hábiles indicados anteriormente, se tomará como aceptada la respuesta del contratista y se procederá con el pago respectivo y con la comunicación al superior jerárquico del fiscalizador para lo de su competencia.

1. Cláusula Penal:

En caso de que el contratista no se presente el informe en los plazos establecidos, el PANI cobrará una penalización del 1% por cada día de atraso sobre el monto del servicio adjudicado, hasta alcanzar el tope máximo establecido por ley de un 25%, luego de lo cual se tendrá por incumplido el contrato sin responsabilidad para el PANI, salvo caso fortuito o fuerza mayor, justificación que deberá estar debidamente documentada para que sea aprobada.

 

Metodología de aplicación de la cláusula penal

Descripción	Formula de aplicación
Retraso respecto al tiempo definido para la entrega de informes	S: M x D x M.S. A

Definición de la fórmula:

S =      Sanción monetaria.

D=       Días de atraso (hasta un máximo de 25 días iniciado el mes según las condiciones del cartel).

CP=    % de Cláusula Penal. El porcentaje (%) de sanción será una constante, es decir un 1% que se obtiene del tope de atraso en relación con el % máximo que permite la Ley de Contratación Administrativa a través de su Reglamento en el artículo N°48 último párrafo, aplicar la sanción (25%).

M.S.A.= Monto mensual de los Servicios de Recepción y Atención Técnica Profesional a través de líneas telefónicas.

Razonabilidad y Proporcionalidad

El Patronato nacional de la Infancia tiene por mandato constitucional establecido en el artículo 55 la obligación de proteger a las personas menores de edad; debido a dicho mandato constitucional, se determinó la naturaleza jurídica de la institución, la cual se estableció en el artículo primero de la Ley Orgánica del PANI, misma que instauró en lo que interesa:

“ARTICULO 1.- Naturaleza El Patronato Nacional de la Infancia es una institución autónoma con administración descentralizada y presupuesto propio. Su fin primordial es proteger especialmente y en forma integral a las personas menores de edad (…) será obligación del Estado dotar al Patronato Nacional de la Infancia, de todos los recursos necesarios para el adecuado cumplimiento de sus fines.”

En ese orden de ideas, el PANI inicia un procedimiento de contratación en Servicios de Recepción y Atención Técnica Profesional a través de líneas telefónicas para personas menores de edad que permiten garantizar la naturaleza jurídica o actividad sustantiva determinada por ley. Por lo anterior, de la naturaleza jurídica del PANI deriva la razonabilidad de establecer la cláusula penal, con un requerimiento proporcional a la afectación que puede generar el incumplimiento, es decir, se determina el tiempo máximo de holgura para que el servicio se brinde; ya que con cada día de atraso del informe, representa un aplazamiento en la optimización de la función fiscalizadora, su respectiva devolución, observaciones y oportunidades de mejora, por lo que, se prevé el cobro escalonado (1% por cada día de atraso) de la cláusula penal por entrega tardía, a razón de que el mismo no supere los 25 días. Ergo, la razonabilidad se justifica en el hecho de que la incorporación de las cláusulas penales, en el cartel, permiten que la Administración se asegure que el contratista no incumpla con brindar el servicio de asistentes de apoyo y además evitar que lo realice de forma recurrente.

Ahora bien, la figura de la cláusula penal tiene una función indemnizatoria y la proporcionalidad está dada por el límite máximo del 25% para aplicar dicha sanción, por lo que, 25 días de tolerancia, representa ese tope (25%) a razón de 1%; no obstante, la incidencia de la falta en el informe sobre la  Recepción y Atención Técnica Profesional a través de líneas telefónicas para personas menores de edad, al representar una  necesidad para la ciudadanía, tanto para personas menores de edad como para personas adultas, que les facilite el acceso de forma ágil y oportuna, establecer denuncias, hacer consultas, recibir orientación, apoyo emocional e información acerca de situaciones relacionadas con los derechos de las personas menores de edad, cuya garantía es de acatamiento obligatorio para el PANI, resulta ser el parámetro de proporcionalidad adecuada para evitar que se incumpla con el servicio debido al nexo de causalidad con la afectación de los derechos que el PANI tiene que garantizar. 

En cuanto al elemento indemnizatorio de la cláusula penal, se reitera que no es esa la finalidad de la Administración. No obstante, de no establecerse y haber un incumplimiento, en la entrega de los respectivos informes, se estaría pagando por cada día de atraso, al contratista, el servicio sin haber recibido los informes de lo ejecutado, lo que representa un perjuicio económico para la Administración y al principio de sano uso de los fondos públicos.

El PANI podrá tener por incumplido el contrato si el contratista no cumple con el pago de las multas establecidas. Lo anterior, sin perjuicio del derecho del PANI de recurrir a los Tribunales para resarcirse de cualquier costo en que pudiera incurrir, así como el pago de daños y perjuicios que le fueren ocasionados en virtud de dicho atraso o falta, e iniciar el debido proceso para sancionar al contratista como proveedor del PANI.

Nota: El contratista se hará acreedor del cobro de la sanción, si existe un atraso en el inicio de los servicios requeridos, siempre y cuando las causas sean atribuibles al contratista.

1. El Oferente

Se entenderá por “oferente”, toda persona física, jurídica o en consorcio, interesada en suministrar los servicios solicitados en esta licitación, que presente una propuesta al respecto, siempre y cuando su giro comercial corresponda al objeto contractual.

Se aceptarán las ofertas de persona física, únicamente cuando el oferente cumpla con los requisitos de admisibilidad y la experiencia requerida para esta contratación.

1. Subcontratación

El oferente no deberá subcontratar más del 50%, según lo estipulado en el artículo 49 de la Ley General de Contratación Pública, el cual cita: 

“En la oferta se deberá indicar el listado de los subcontratistas, así como el objeto de subcontratación, con señalamiento expreso del porcentaje del objeto que asumirá cada uno de ellos. La totalidad del porcentaje de subcontratación no podrá superar el cincuenta por ciento (50%) del monto total del contrato. En todo caso, la subcontratación no relevará al contratista de su responsabilidad integral por el objeto contratado, debiendo este también cumplir con todas las obligaciones contraídas con los subcontratistas. El contratista no podrá alegar, en ningún caso, cláusulas de confidencialidad con sus subcontratistas para brindar información que le sea solicitada, con las salvedades de esta ley.

Una persona física o jurídica únicamente podrá figurar para un mismo concurso en una oferta ya sea como subcontratista, oferente individual o participar de forma conjunta o consorciada. La condición anterior también resultará aplicable a las personas físicas o jurídicas que conformen un mismo grupo de interés económico.

En casos excepcionales, cuando se acredite que en el mercado existe un número limitado de eventuales subcontratistas, la Administración podrá, de manera razonada, habilitar en el pliego de condiciones la posibilidad que un mismo subcontratista sea ofrecido por diferentes oferentes.

La Administración podrá asignar puntaje razonable adicional cuando en la contratación de bienes y servicios exista la subcontratación de una pyme local”.

1. Ofertas en consorcio

De conformidad con el artículo 48 de la Ley General de Contratación Pública, artículos 125 inciso d. y siguientes de su Reglamento. En la presente licitación, se recibirán ofertas en consorcio, sin que ello implique crear una persona jurídica diferente.  Para utilizar este mecanismo, será necesario acreditar, ante el PANI, la existencia de un acuerdo de consorcio, en el cual se regulen, por lo menos, las obligaciones entre las partes firmantes y los términos de su relación con el PANI.  Las partes del consorcio responderán, solidariamente, ante el PANI, por todas las consecuencias derivadas de su participación y de la participación del consorcio en la licitación o en su ejecución.

Se aceptarán ofertas en consorcio, siempre y cuando las partes que lo conformen se dediquen al mismo giro comercial, entendido éste como actividades propias de prestación de servicios de recepción y atención técnica profesional de denuncias y consultas a través líneas telefónicas especializadas. Esta experiencia responde a la prestación de un servicio integral que lo conforman, un medio, en este caso la vía telefónica, y una serie de servicios técnico-atencionales que se prestan a través de ese medio, en este caso servicios de atención psicológica, brindando contención emocional, orientación, apoyo psicológico y atención en situaciones de crisis a personas menores de edad principalmente y personas adultas, ejecutados de forma directa por personal profesional en Psicología.

 

1. Plazo de vigencia de la oferta

La vigencia de la oferta será de al menos de 120 días hábiles. En caso de omisión de este dato en la oferta, el PANI entiende que el “oferente” se somete al plazo de vigencia indicado en este apartado. Se entenderá que la vigencia de la oferta correrá a partir del día indicado por el PANI para su recepción y apertura.

 

1. Garantía de cumplimiento

Con el objetivo de asegurar el resarcimiento de cualquier daño eventual o perjuicio que se ocasione al PANI, el adjudicatario deberá rendir una garantía de cumplimiento del 5% de monto total adjudicado, a través de la plataforma de compras públicas SICOP, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la firmeza del acto de adjudicación.

Dicha garantía deberá permanecer vigente por el tiempo de duración del contrato original más dos (2) meses adicionales. Es obligación del contratista mantener vigente la garantía de cumplimiento, por el tiempo de duración del contrato. Si un día hábil antes del vencimiento de la garantía, el contratista no ha prorrogado su vigencia, la Administración podrá hacerla efectiva en forma preventiva y mantener el dinero en una cuenta bajo custodia, el cual servirá como medio resarcitorio en caso de incumplimiento. En este caso el contratista podrá presentar una nueva garantía sustitutiva del dinero.

Certificaciones

Si el oferente es persona jurídica, deberá presentar personería jurídica “expedida” por el Registro Nacional (no debe tener más de un mes de extendida previo a la fecha de apertura de las ofertas y deberá indicar el número de cédula jurídica), en la que se indique en este último caso lo siguiente:

1. El plazo de vigencia de la sociedad, indicando la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.

 

1. El plazo de vigencia del nombramiento de sus personeros, así como la clase de poder que cada personero ostente en relación con la personería jurídica, haciendo alusión a limitación de suma, en caso de que existiere, indicando la fecha de vencimiento de dichos poderes.

 

1. Adjuntar copia de la cédula de identidad del representante legal.

 

1. Adjuntar certificación original emitida por el MEIC, según Decreto Ejecutivo No. 33305- MEIC- H, artículo 4, referente a las PYMES, en caso de que corresponda.

 

1. Declaraciones Juradas.

 

1. La Administración verificará en el SICOP, puntualmente en la sección “Información de Registro de Proveedor”, la (s) declaración (es) y/o prohibición (es) adjunta (s) en los “archivos públicos del registro”, según lo establece el artículo 18 y 29 de la Ley General de Contratación Pública y artículo 32 inciso c) y 122 del Reglamento a la Ley 9986.

 

1. En todos los concursos en que presenten sus propuestas, los oferentes y subcontratistas deberán manifestar expresamente en su oferta que la información contenida en la declaración jurada, presentada en el registro que al efecto lleve la Dirección de Contratación Pública, se mantiene invariable. Lo anterior, de conformidad con el artículo 29. Declaración Jurada, de la Ley General de Contratación Pública.

 

1. El oferente deberá estar al día en sus obligaciones con:

 

1. El pago de las obligaciones con FODESAF según lo establecido en el artículo 22 inciso c) de la Ley 8783, Reforma No. 5662 Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares.

 

1. Las obligaciones obrero-patronales, de conformidad con el Art. 74 de la Ley Constitutiva de la Caja Costarricense de Seguro Social y el Art. 122 del RLGCP.

 

1. En caso de que el oferente sea sociedad mercantil, deberá estar al día con el Impuesto a Sociedades.

Todo lo anterior se verificará por medio del Sistema Compras Públicas (SICOP).  En caso de que por medio de la plataforma no se pueda realizar dicha verificación, se procederá con la revisión en los sitios web correspondientes.

1. El oferente deberá estar al día con las obligaciones formales y materiales ante la Dirección de Tributación de conformidad con el Art. 18 bis del Código de Normas y Procedimientos Tributarios. Dicha situación se verificará mediante la base de datos en línea habilitada por la Dirección General de Tributación Directa del Ministerio de Hacienda. Por lo anterior no se hace necesario incorporar a la oferta certificación alguna respecto de este requerimiento.

 

1. El oferente deberá contar con la respectiva licencia municipal (Patente) que lo faculte para cumplir con el objeto contractual, y estar al día con el pago del impuesto de la patente municipal conforme a lo que establece la legislación vigente para las actividades que así lo requieren; para verificar dicha condición deberá aportar la licencia municipal (Patente) vigente y el último recibo de pago que así lo acrediten.

 

1. Aportar el respectivo permiso de funcionamiento, emitido por el Ministerio de Salud Pública, el cual debe encontrarse vigente.

 

1. Precios

 

1. Los precios serán considerados firmes y definitivos.
2. Los impuestos o tributos que afecten el precio se deberán de indicar por separado, se debe de indicar el porcentaje y el monto correspondiente al Impuesto al valor agregado IVA.
3. Para la presente contratación, se acepta cotizar por partidas, pero únicamente el 100% de cada una. La Administración se reserva el derecho de adjudicar parcialmente la partida o línea.

 

1. Estructura del precio:

Los oferentes deberán presentar el desglose de la estructura de su precio, con todos los elementos que lo componen, según el siguiente detalle. La anterior obligación no excluye la posibilidad para la Administración de solicitar información adicional atinente al cálculo de los precios contemplados en la oferta, cuando ello resulte necesario.

Concepto		%	Monto (¢)
Costos Directos de Mano de Obra	CDmo
Costos Directos de Insumos	CDi
Costos Directos de Subcontratos	CDs
Costos Indirectos de Mano de Obra	CImo
Costos Indirectos de Insumos	CIi
Imprevistos	I
Utilidad	U
Precio	P	100%

 

La fórmula anterior, respalda cualquier solicitud de reajustes de precio que se genere.

El adjudicatario deberá presentar el presupuesto detallado del servicio contratado en la etapa posterior a la firmeza del acto (verificación contractual), según lo establecido en el artículo 42 de la Ley General de Contratación Pública y artículo 103 de su Reglamento.

1. Pólizas

 

El adjudicatario deberá suscribir y mantener vigente, durante el plazo de la ejecución contractual, las siguientes pólizas:

 

1. Póliza de Riesgos del Trabajo: que cubra a todo el personal que asignará durante la ejecución del contrato, liberando de toda responsabilidad sobre el particular al PANI.

Esta póliza deberá ser presentada durante la etapa de formalización del contrato y deberán estar vigentes durante la ejecución del contrato.