S.T., Licitación Abreviada Servicio de Soporte Operativo para la Capa de Integración de Servicios BSS y del Middleware de Facturación Convergente

El oferente deberá cumplir con los siguientes puntos:

1) El oferente deberá presentar el Certificado "Oracle PartnerNetwork Member" emitido por el fabricante Oracle, donde lo acredite como socio comercial de Oracle en Costa Rica, de conformidad con las políticas del Programa de Alianzas de Oracle (Oracle PartnerNetwork) y deberá contar con una validez de no menos de 3 meses desde el momento de su presentación, esto con el fin que demuestre que se encuentra reconocido por el fabricante Oracle como socio comercial que comercializa productos y/o servicios asociados a este fabricante. Eventualmente, como contratista deberá mantener actualizado dicho certificado durante toda la vigencia del contrato.

2) El oferente deberá presentar una declaración jurada que certifique que la empresa es proveedor de servicios de soporte técnico de los productos de software de los fabricantes Oracle y Subex, y donde se demuestre que cuenta con al menos 3 años de experiencia mínima en la prestación de servicios de soporte técnico a los productos Oracle Communications Billing and Revenue Management, Oracle SOA Suite, Oracle WebLogic Server, y Subex Revenue Operations Center - Partner Settlement (ROC-PS).

3) El oferente debe presentar una carta emitida por el fabricante Subex que lo acredite como distribuidor autorizado de ese fabricante para brindar los servicios de soporte local sobre las soluciones de este fabricante implementadas en Costa Rica.

4) El oferente deberá estar acreditado en el Sitio del Partner Finder de Oracle https://partner-finder.oracle.com, como uno de los distribuidores autorizados y directos del fabricante Oracle para las Categorías de License & Hardware Partners: Service:

a. Industries: Service: Oracle Communications Billing and Revenue Management.
b. Middleware: Service: Oracle SOA Suite.
c. Middleware: Service: Oracle WebLogic Server.
d. Para los tres productos anteriores, debe mostrarse en el sitio Partner Finder de Oracle el “Service Expertise” de cada uno de ellos.

5) El oferente deberá estar acreditado en el Sitio Partner Finder de Oracle https://partner-finder.oracle.com, como uno de los proveedores autorizados del fabricante Oracle donde el “Partner Office Location” sea: Latin America: Costa Rica.

 

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

1. OBJETO CONTRACTUAL

Se requiere contratar el servicio de soporte operativo tanto para la Capa de Integración de Servicios BSS como del Middleware de la Solución de Facturación Convergente y su Soporte Avanzado de Operación Convergente; esto para ejecutar de forma integral las labores de soporte relacionadas con la operación de la infraestructura de middleware de la solución.

El objeto comprenderá la prestación de servicios orientados a garantizar la continuidad operativa, la gestión técnica especializada. la vigencia tecnológica de los componentes y servicios de TI de las soluciones del Facturador Convergente y de la Capa de Integración de Servicios BSS, incluyendo, procesos reactivos y proactivos como monitoreo, gestión de: resolución de incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio y gestión de la configuración, rendimiento y capacidad del servicio.

La vigencia contractual será de doce (12) meses, con posibilidad de prórroga facultativa por parte de la Administración hasta por dos (2) períodos adicionales de igual duración, conforme a la normativa aplicable.

1.1 LÍNEA 1. Servicio de soporte operativo para la capa de integración de servicios BSS

1) Se requiere del servicio de soporte operativo para la Capa de Integración de Servicios BSS, para atender de forma integral el soporte a las plataformas, servicios, elementos y herramientas de integración o su equivalente tecnológico por sustitución o evolución y las labores relacionadas con la operación de la capa de integración de los servicios de BSS actualmente en producción. Dichos servicios deberán considerar los siguientes ámbitos de operación:

a) El servicio comprenderá el soporte operativo para la Capa de Integración de Servicios BSS, incluyendo los componentes Oracle SOA Suite, AIA, PIPs, WebLogic, WSM, en los ambientes de producción y calidad (QA), o aquellos componentes que por evolución o sustitución por parte del fabricante se implementen en la infraestructura operativa

b) El servicio de soporte operativo y continuidad deberá prestarse para la totalidad de la infraestructura de servicios, herramientas, plataforma de ejecución y componentes de integración que están operando a la fecha, así como a sus subsecuentes modificaciones o actualizaciones durante la vigencia contractual.

c) Cuando durante la ejecución contractual, se proyecten cambios fundamentales en la arquitectura de la infraestructura de los servicios de integración o en las capacidades definidas del servicio de acuerdo con el objeto contractual, el ICE valorará técnicamente su impacto y según el resultado de un análisis de factibilidad, presentará los requerimientos o disminuciones identificadas según sea el caso, y tramitará los procedimientos administrativos y contractuales que correspondan conforme a la normativa vigente aplicable.

2) La prestación del servicio deberá brindar continuidad a la operación, y entregar el soporte técnico a las aplicaciones, herramientas o su equivalente tecnológico por sustitución o evolución que integran la Capa de Integración de Servicios BSS incluyendo los que se detallan a continuación, sin perjuicio de sus actualizaciones, sustituciones o evoluciones tecnológicas autorizadas por el ICE dentro del mismo ámbito funcional:

a. Software de Servidor de Aplicaciones e Integración:

i. Oracle SOA Suite.

ii. Oracle WebLogic Suite.

iii. Oracle Application Integration Architecture Fundation Pack.

iv. Oracle Application Integration Architecture Fundation Pack Extension for Communications.

v. Oracle Data Integrator.

vi. Oracle Service Bus.

vii. Oracle Web Service Manager (WSM).

b. Software de Comunicaciones, PIPS e Integration Packs:

i. Oracle Process Integration Pack for Oracle Customer Hub.

ii. Oracle Customer Master Data Management Integration Option for Oracle Communications Billing and Revenue Management.

iii. Oracle Customer Master Data Management Integration Base Pack.

iv. Oracle Customer Master Data Management Integration Option for Oracle Siebel CRM.

v. Oracle Siebel CRM Integration Pack for Oracle Communications Billing and Revenue Management: Agent Assisted Billing Care.

vi. Oracle Siebel CRM Integration Pack for Oracle Communications Billing and Revenue Management: Order to BillEngine y Parameter Manager.

3) El servicio debe tener las siguientes condiciones técnicas generales de soporte al software de plataformas, aplicaciones y herramientas:

a. El contratista deberá ejecutar, con el aval del personal técnico del ICE, las actividades técnicas requeridas para la operación y soporte de la Capa de Integración de Servicios BSS, tales como: instalación, configuración y ajustes, actualizaciones en componentes complementarios a la infraestructura de Integración Oracle SOA Suite, AIA, PIPs, WebLogic y WSM y de la misma forma, pases entre ambientes de certificación y producción, y atención de problemas, de tal forma que la capa de integración se mantenga operando bajo los parámetros convenidos entre las partes y según lo descrito en todos los apartados de este documento.

b. La operación de los componentes de integración deberá incluir la atención y resolución de solicitudes de información hechas por el ICE con fines de diagnóstico y seguimiento de situaciones en la ejecución del servicio.

c. El contratista deberá gestionar y ejecutar como parte del servicio de soporte, la aplicación de actualizaciones y parches al software de los ambientes de operación certificados por el fabricante y a los que el ICE esté a derecho, para solucionar los problemas que se presenten en el mismo, o para implementar los requerimientos del negocio que dependan de estos y que hayan sido previamente coordinados y autorizados por el Responsable Técnico.

d. Como parte del soporte operativo para la Capa de Integración de Servicios BSS, se deberá incluir el mantenimiento preventivo de los ambientes de operación. Para lo anterior, deberá cumplir los siguientes requerimientos:

i. Realizar la revisión de bitácoras de los componentes para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar fallas o eventos no esperados. Este proceso deberá realizarse de forma periódica y con base a las mejores prácticas de instalación y configuración inherentes a las aplicaciones adquiridas.

ii. En caso de que la revisión de los componentes detecte alguna condición que deba corregirse, el contratista deberá ejecutar las acciones correspondientes, según los procedimientos establecidos para la resolución de incidentes o gestión de cambios.

iii. Gestionar y ejecutar, según los procedimientos establecidos para la gestión de cambios, la actualización de “releases” o “parches” del software relacionado o complementario para actualizar el software de la Capa de Integración de Servicios BSS en coordinación con el ICE, certificados por el fabricante, que el ICE tenga derecho durante la vigencia contractual.

iv. Acompañar al personal del ICE de base de datos, sistemas operativos, ciberseguridad e infraestructura nube en la planificación y ejecución de actualizaciones en los componentes que ellos administran, con el fin de mantenerlos en las versiones recomendadas por el fabricante.

v. Realizar recomendaciones de diseño y arquitectura a los componentes de las soluciones implementadas, en conformidad con las recomendaciones del fabricante y las capacidades del ICE.

e. Dentro del alcance operativo, el contratista deberá, planificar y ejecutar, las siguientes actividades relacionadas con la infraestructura aplicativa objeto del contrato, así como para los puntos de integración con componentes de terceros que estén inter-operando con los componentes contratados:

i. Habilitación de nuevos ambientes y configuraciones sobre la infraestructura en los ambientes de operación.

ii. Mantenimientos preventivos y correctivos.

iii. Consultas sobre la continuidad operativa de los ambientes de ejecución.

iv. Labores de adecuación de la configuración derivadas de nuevas necesidades que requieran ponerse en producción.

v. Recomendaciones de mejora de la infraestructura, en congruencia con las políticas y diseño de las aplicaciones que las utilicen.

vi. Instalación y configuración de nuevos componentes.

vii. Labores de planificación de capacidad.

viii. Monitoreo de la solución.

ix. Afinamiento de la configuración de los componentes.

x. Acompañamiento y generación de recomendaciones, planificación de capacidad y dimensionamiento de los requerimientos de infraestructura originados por la definición y diseño de nuevos requerimientos de negocio o técnicos en los BSS.

xi. Actividades de actualización o copia entre ambientes de Certificación y Producción.

4) Todos los recursos ofrecidos y asignados para la ejecución para la línea 1, deberán destinarse para uso exclusivo del objeto y alcance de esta licitación. Se exceptúan de esta valoración aquellos casos en donde las circunstancias se consideren vinculantes al servicio, previo al consenso entre las partes y documentando las tareas como solicitudes de servicio en la plataforma de gestión de servicios de TI vigente y el contratista las documentará adicionalmente en el informe de ejecución mensual del servicio.

5) Para el soporte operativo de la Capa de Integración de Servicios BSS (SOA Suite, AIA, PIPs, WebLogic, WSM), se describen a continuación tanto los servicios de integración como los perfiles de recursos requeridos:

a) Servicios de Arquitectura: El contratista deberá proveer soporte experto en el diseño de Arquitectura de Integración, para la definición de los lineamientos estratégicos para la construcción de aplicaciones de integración y automatización de procesos de negocio. Deberá velar por la integridad arquitectónica de la solución asegurando la calidad de esta, y la coherencia con respecto a la arquitectura, estándares y políticas definidas por el ICE. Deberá apoyar en la identificación de la forma de simplificar los esquemas actuales de integración, reduciendo al mínimo necesario y racional la cantidad de componentes de Middleware utilizados. El arquitecto deberá basar los diseños en los estándares de industria y las herramientas con las que cuenta el ICE actualmente.

b) Servicios de Operación y Soporte a la Infraestructura de Integración: el contratista deberá asegurar el soporte y la operación a la infraestructura de integración y de documentar los pormenores y eventos durante la ejecución de esta. Entre las actividades principales están:

i. Análisis de Requerimientos: factibilidad de implantación, estimación de esfuerzo y recursos y definición de tiempos requeridos.

ii. Diseño de la infraestructura de solución: El diseño de la solución de integración siempre debe estar alineada con la estrategia de arquitectura SOA y BPM definida del ICE, en particular la utilización y/o implantación de servicios de negocio basados y construidos utilizando implementaciones concretas de los marcos de referencia NGOSS y SID de TM Forum.

iii. Implantación de nuevas soluciones o modificaciones a soluciones existentes siguiendo los lineamientos de construcción de servicios en la arquitectura SOA y BPM del ICE.

iv. Aplicación de procesos de mejora continua con respecto a los requerimientos no funcionales de la solución de integración.

v. Preparación de puesta en producción.

vi. Participación activa en los procesos de puesta en producción según las necesidades del ICE.

6) El equipo requerido para dar el servicio debe estar conformado por personal experto cubriendo los siguientes perfiles:

 

Perfil	Descripción	Cant.
Especialista de Integración	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Experto técnico y funcional comprobado en SOA Suite, AIA PIPs. ·        Especialista comprobado en SOA (Service Oriented Architecture). ·        Experto en arquitectura de integración utilizado en ICE. ·        Conocimiento en la arquitectura general de Vertical de Facturación. ·        Conocimiento especializado en la infraestructura del módulo WSM del ICE. ·        Conocimiento en servicios de integración desarrollados del BSS del ICE. ·        Conocimiento en interfaces e integraciones con sistemas legados.	1
	Actividades y Funciones: ·        Deberá formar parte del comité de arquitectura del ICE.  Apoyará y asesorará al ICE en la definición de lineamientos estratégicos de la forma de construir y operar aplicaciones de integración y automatización de procesos de negocio. ·        Responsable de velar por la construcción de la solución asegurando la calidad de la misma, y la coherencia con respecto a la arquitectura y estándares y políticas del ICE. ·        Identificación en conjunto con el ICE de simplificación de los esquemas actuales de integración. ·        Dirigir las tareas de soporte a la integración Soa Suite, AIA y PIPs. ·        Asegurar la arquitectura diseñada para la Solución de Facturación Convergente. ·        Asegurar rendimientos, integridad, seguridad entre otros. ·        Interpretar reportes de monitoreo del desempeño de la integración. ·        Transferir el conocimiento al ICE. ·        Validar soluciones parciales y definitivas a incidencias atendidas. ·        Definir valores de configuración para AIA.
Arquitecto de Integración	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Conocimiento y Experiencia comprobada en SOA Suite. ·        Conocimiento y Experiencia comprobada en AIA PIPs. ·        Conocimiento y Experiencia comprobada en WebLogic. ·        Conocimiento especializado en la infraestructura del módulo WSM del ICE. ·        Conocimiento y Experiencia comprobada de Configuración de AIA en ICE. ·        Conocimientos de Flujos de Aplicación en ICE. ·        Conocimientos de Implementaciones personalizadas del ICE.	1
	Actividades y Funciones: ·        Responsable de velar por integridad de la solución implantada asegurando la calidad de la misma, y la coherencia con respecto a la arquitectura y estándares y políticas del ICE. ·        Responsable del cumplimiento a tiempo de las actividades programadas para cada proyecto y de realizar los entregables documentales. ·        Identificación en conjunto con el ICE de simplificación de los esquemas actuales de integración. ·        Ser el respaldo del Arquitecto Especialista de Integración. ·        Coadyuvar en las labores de On Going Support de integraciones. ·        Ejecutar labores de monitoreo de los procesos de Integración. ·        Informar de variaciones o excepciones detectadas en la integración. ·        Ejecutar labores programadas no rutinarias en Integración. ·        Atender incidencias reportadas para elementos o procesos de integración. ·        Velar por el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio Existentes.
Soportista de Integración	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Conocimiento en procesos y flujo de integración. ·        Conocimiento de arquitectura y componentes de integración. ·        Conocimiento de la infraestructura del módulo WSM del ICE ·        Conocimiento en las labores de integración. ·        Conocimiento en la atención de errores o caídas de la solución. ·        Conocimiento en tareas de monitoreo de desempeño.	3
	Actividades y Funciones: ·        Responsables de la operación de la solución implantada. ·        Responsables de realizar las actividades asignadas por los responsables de proyectos de integración. ·        Configurarán componentes y diseñarán pruebas unitarias. ·        Diseñarán y ejecutarán pruebas de integridad, correspondencia, efectividad, rendimiento, capacidad e identificación de fallas bajo distintos escenarios, para los componentes que actualmente se encuentran en producción. ·        Ejecutarán las labores operativas regulares. ·        Monitorearán el desempeño y calidad de la integración. ·        Documentarán procesos operativos realizados. ·        Documentarán acciones tomadas para eventos y excepciones ocurridos. ·        Administrarán bitácoras de eventos.

1.2. LINEAS 2 y 3: Servicio de Operación del Middleware de Facturación Convergente Soporte Avanzado de la Operación Convergente

1. Se requiere del Soporte Operativo del Middleware de la Solución de Facturación Convergente y el Soporte Avanzado de la Operación Convergente, para atender de forma integral el soporte a las plataformas, herramientas y componentes o su equivalente tecnológico por sustitución o evolución y las labores relacionadas con la operación del middleware de dicha solución actualmente en producción. Dichos servicios deberán considerar los siguientes ámbitos de operación:

a) Soporte operativo del middleware de la Solución de Facturación Convergente en los ambientes de producción y calidad (QA) para los siguientes componentes de infraestructura (LINEA 2):

i. Oracle Communications: Billing and Revenue Management (BRM) y subcomponentes. Elastic Charging Engine (ECE) y subcomponentes y herramientas. Offline Mediation Controller (OCOMC), Pricing Design Center (PDC), Customer Center (CC), Base de Datos (RAC, Partitioning). Composición de Factura, Invoicing y envío de comprobantes y facturas.

ii. Subex: Revenue Operations Center – Partner Settlement (ROCPS).

b) Soporte Avanzado de la Operación Convergente en los ambientes de producción y calidad (QA) para los siguientes componentes de infraestructura (LINEA 3):

i. Oracle Communications: Billing and Revenue Management (BRM) y subcomponentes. Elastic Charging Engine (ECE), NoSQL, Coherence y subcomponentes y herramientas. Offline Mediation Controller (OCOMC), Convergent Charging Controller (OC3C) y subcomponentes y herramientas, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas.

c) Para ambas líneas de los servicios de soporte operativo del middleware de la Solución de Facturación Convergente y el Soporte Avanzado de las Operación Convergente deberán prestarse sobre la totalidad del conjunto de aplicativos, herramientas, plataforma de ejecución y componentes que conforman la infraestructura que está operando a la fecha, como a sus subsecuentes modificaciones durante la vigencia contractual.

d) En el caso de cambios fundamentales en la arquitectura de la infraestructura de la Solución de Facturación Convergente o en las capacidades definidas del servicio, el ICE y el contratista deberán valorar técnicamente su impacto y acordarán los requerimientos adicionales o disminuciones correspondientes según sea el caso, y tramitar los ajustes administrativos y contractuales que correspondan conforme a la normativa vigente aplicable para ambas líneas.

2. Ambos servicios deben tener las siguientes condiciones técnicas generales de soporte a la infraestructura y herramientas:

a) El contratista deberá coordinar y ejecutar con personal técnico del ICE, de las actividades técnicas requeridas para la operación y soporte de los componentes, tales como: instalación, configuración y ajustes, asignación de permisos, mantenimiento y migración de las bases de datos y aplicativos, actualizaciones en componentes de la infraestructura 'middleware' de la Solución de Facturación Convergente, y de la misma forma, pases o instalaciones en ambientes de certificación y producción, atención de problemas y transferencia de conocimientos, de tal forma que la solución se mantenga operando bajo los parámetros convenidos entre las partes y según lo descrito en todos los apartados de este documento.

b) El servicio deberá incluir la atención y resolución de solicitudes hechas por el ICE con fines de asesoría, diagnóstico y seguimiento de situaciones en la ejecución del servicio en el mismo. Para ello, el contratista deberá disponer de los recursos técnicos que sean necesarios para atender y resolver estas situaciones.

c) El contratista deberá gestionar y ejecutar, como parte de los servicios, la aplicación de actualizaciones y parches a los componentes de los ámbitos de operación, certificados y disponibles por el fabricante y a los que el ICE tenga derecho para solucionar los problemas que se presenten en el mismo, o para implementar los requerimientos del negocio que dependan de esto.

d) Como parte de los servicios, el contratista deberá incluir el mantenimiento preventivo de los ambientes operativos. Este debe cumplir los siguientes requerimientos:

i. Realizar la revisión de bitácoras de las plataformas de ejecución, bases de datos y aplicativos para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar fallas o eventos no esperados. Este proceso deberá realizarse de forma periódica y con base a las mejores prácticas de instalación y configuración inherentes a las aplicaciones adquiridas.

ii. En caso de que la revisión de los componentes de software detecte alguna situación, se deberá proceder al afinamiento de los parámetros de la solución que correspondan.

iii. Gestionar y ejecutar, en previa coordinación con el ICE, la actualización de “releases” o “parches” del software relacionado para actualizar el software de la solución en coordinación con el ICE, certificados por el fabricante y a los que el ICE tenga derecho durante la vigencia del contrato.

iv. Brindar la asistencia en la planificación y ejecución de mantenimientos y actualizaciones de las bases de datos, sistemas operativos y plataformas de capacidad de procesamiento que soportan las aplicaciones, con el fin de mantener el software en las versiones recomendadas por los fabricantes.

v. Realizar y documentar recomendaciones en el diseño y arquitectura de la solución para mejorar el desempeño, reducir la complejidad operativa y optimizar la integración de los componentes de la solución, de acuerdo con las mejores prácticas señaladas por el fabricante y las implementadas por el ICE.

vi. Validar previo a la puesta en producción de requerimientos, el impacto que estos puedan causar sobre la infraestructura (hardware, base de datos, integración de servicios y aplicativos), para realizar recomendaciones y tomar las acciones pertinentes.

vii. Los servicios de soporte dedicados de base de datos Oracle deberán cubrir tanto el ambiente de la Solución de Facturación como el Grid corporativo completo como parte de su ámbito de acción, brindándole prioridad a los elementos del ámbito de la solución de Facturación. De acuerdo con la disponibilidad, atenderán el Grid corporativo de ser requerido por el ICE.

viii. Los servicios deberán contemplar el apoyo técnico al personal de Soporte de Infraestructura en lo siguiente:

1. Consultas generales sobre la operación de las soluciones.
2. Documentación del servicio.
3. Actualización Tecnológica.
4. Soporte a las herramientas de monitoreo y administración de la solución.

e) Dentro del alcance operativo, el contratista deberá contar con la capacidad de brindar los servicios que deben proveer el soporte necesario, planificar y ejecutar, según la naturaleza de la actividad y conforme a las autorizaciones del ICE, las siguientes actividades relacionadas con la infraestructura aplicativa del objeto, así como para los puntos de integración con componentes de terceros que estén inter-operando con los componentes adjudicados:

i. Habilitación de nuevos ambientes y configuraciones sobre la infraestructura en los ámbitos de operación.

ii. Mantenimientos preventivos y correctivos.

iii. Consultas de uso el ambiente operativo.

iv. Labores de adecuación de la configuración derivadas de nuevas necesidades que requieran ponerse en producción.

v. Recomendaciones de mejora de la infraestructura, en congruencia con las políticas, arquitectura de las soluciones y delimitación de responsabilidades según el objeto contractual.

vi. Instalación y configuración de componentes.

vii. Monitoreo de la solución.

viii. Afinamiento de la configuración de los componentes de la solución.

ix. Acompañamiento y generación de recomendaciones, planificación de capacidad y dimensionamiento de los requerimientos de infraestructura originados por la definición de nuevos requerimientos de negocio o técnicos en la Solución de Facturación Convergente y su evolución en el ciclo de vida del software y las necesidades del ICE.

x. Actividades de actualización o copia entre ambientes de Certificación y Producción.

3. Sobre los componentes en funcionamiento, los recursos del servicio deberán estar en capacidad de agilizar de forma significativa la atención de un caso, minimizar escalamientos con terceros y brindar adicionalmente los siguientes servicios:

a) Mitigación de escalada a eventos críticos, para analizar y revisar el estado, identificar riesgos y preparar un plan de acción para minimizarlos, y ayudar a coordinar esfuerzos interdisciplinarios con otros grupos de soporte.

b) Brindar soporte priorizado a la operación, proporcionar respuesta oportuna, gestionar eventos antes que se conviertan en situaciones peligrosas o críticas para la operación.

c) Administrar las comunicaciones relacionadas con temas de soporte con los fabricantes.

d) Utilizar el conocimiento técnico de los productos “de caja” orientándolo al mejoramiento de del rendimiento y eficiencia en la solución implementada.

4. El soporte de los servicios deberá incluir la atención y resolución de incidencias, el análisis, investigación y solución de problemas, atención y respuesta a solicitudes de servicio y gestión de cambios en los componentes de infraestructura de la solución.

5. Todos los recursos y servicios ofrecidos y asignados para la ejecución de las líneas 2 y 3 deberán destinarse para uso exclusivo del objeto y alcance de esta contratación. Su utilización para otros fines, aún relacionados con otros objetos de contratación del ICE, se considerará una falta grave al servicio y el ICE procederá según la normativa aplicable que la administración indique. Se exceptúan de esta valoración aquellos casos en donde las circunstancias se consideren vinculantes al servicio, previo al consenso entre las partes y documentando las tareas como solicitudes de servicio en el sistema de gestión de tiquetes vigente y el contratista las documentará en el informe de ejecución mensual del servicio.

6. El equipo requerido para dar el servicio de soporte operativo del middleware de la Solución de Facturación Convergente (Línea 2) debe estar conformado por personal experto cubriendo los siguientes perfiles :

Perfil	Descripción	Cant.
Especialistas Aplicativos	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Expertos técnicos y funcionales en las aplicaciones implementadas en el ICE correspondientes a su área operativa. ·        Conocimientos y experiencia comprobada en la arquitectura general del Facturador Convergente del ICE. ·        Conocimiento y experiencia comprobada en módulos personalizados para el Facturador dentro del BSS del ICE. ·        Conocimiento y experiencia comprobada en interfaces e integraciones con sistemas legados del BSS del ICE. ·        Expertos en la configuración particular de los productos implementados en ICE.	1
	Actividades y Funciones: ·        Dirigir las tareas de soporte a la operación de los aplicativos. ·        Asegurar la arquitectura diseñada para la Solución del Facturación Convergente. ·        Asegurar el rendimiento, integridad, seguridad entre otros. ·        Interpretar reportes de monitoreo del desempeño de los aplicativos. ·        Transferir al ICE la información requerida sobre la gestión de los aplicativos. ·        Asegurar los procesos operativos relacionados a sus competencias. ·        Validar soluciones parciales y definitivas a incidencias atendidas. ·        Atender y resolver incidencias reportadas en la infraestructura. ·        Velar por los Acuerdos de Nivel de Servicio existentes. ·        Definir valores óptimos de configuración para las aplicaciones gestionadas. ·        Implementación de las políticas de respaldos. ·        Coordinación de las tareas del grupo de trabajo. ·        Análisis, diseño, concepción y documentación de requerimientos de infraestructura. ·        Realizar recomendaciones para la mejora de diferentes elementos de los aplicativos y la solución en general. ·        Ejecutar la Vigencia Tecnológica de las soluciones.
Arquitectos Aplicativos	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Conocimiento comprobado de los componentes de infraestructura licenciados al ICE y correspondientes a su área operativa. ·        Conocimiento comprobado de la arquitectura de la Solución del Facturador Convergente entregado por los Fabricantes e implementado en el ICE. ·        Conocimiento comprobado de procesos de negocio de caja y de las particularidades de los productos implementados en el ICE. ·        Conocimiento comprobado en interfaces e integraciones de los productos de caja.	1
	Actividades y Funciones: ·        Diseñar estrategias de monitoreo de los aplicativos. ·        Estudiar e implementar mecanismos de detección de variaciones anómalas o excepciones en la operación. ·        Planificar labores programadas, rutinarias y no rutinarias en aplicativos. ·        Supervisar labores de QA o certificación de los procesos de operación. ·        Colaborar en la resolución de incidencias reportadas en la infraestructura. ·        Velar por los Acuerdos de Nivel de Servicio existentes. ·        Diseño e implementación de procesos, scripts, cargas y otros relacionados con la optimización de la infraestructura asignada. ·        Coordinación de las tareas del grupo de trabajo. ·        Seguimiento y optimización de las políticas de respaldos. ·        Generación de documentación relacionada a las plataformas gestionadas. ·        Administración de la seguridad. ·        Optimizar y Asegurar la gestión del uso de la línea de comandos de las plataformas (uso de herramientas como Webmin, GUIs). ·        Seguimiento y optimización de la configuración de alarmas y eventos. ·        Generación de documentación y estadísticas relacionadas con la solución. ·        Liderar la instalación, migración, mantenimiento o configuración de nuevos componentes en la arquitectura. ·        Liderar la Vigencia Tecnológica de las soluciones. ·        Configurar y monitorear respaldos de configuración de la plataforma. ·        Aplicación de parches.
Especialista DBA (ORACLE B.D.)	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Experiencia comprobada en gestión de bases de datos Oracle 12c y 19c. ·        Experiencia comprobada en servicios de alta disponibilidad con Oracle RAC. ·        Experiencia comprobada en servicios de alta disponibilidad con sitio alterno a través de Oracle Data Guard. ·        Experiencia en Organización de Bases de Datos en la plataforma del ICE ·        Conocimientos en estándares y procedimientos de administración de Base de Datos del ICE. ·        Conocimientos en PL/SQL. ·        Conocimientos de Oracle RMAN. ·        Experiencia en monitoreo, soporte y optimización de Bases de Datos ·        Conocimientos del uso de FRA y la funcionalidad flashback. ·        Conocimientos en programación de Shell scripts. ·        Conocimientos en Configuración y uso de Oracle Enterprise Manager.	1
	Actividades y Funciones: ·        Responsable del rendimiento, integridad y seguridad de las bases de datos, así como de planificar su consumo, diagnóstico y soporte ante fallas. ·        Gestionar los ambientes de base de datos Oracle de Producción, QA y Desarrollo. ·        Instalación, configuración y administración del software de base de datos. ·        Diseño, gestión y creación de las bases de datos Oracle. ·        Gestión de mejoras en el software y en la base de datos de acuerdo a nuevos niveles liberados (manejo de parches y versiones). ·        Gestionar migraciones entre versiones de software de base de datos Oracle, tanto servidor como cliente. ·        Gestión de las estructuras de almacenamiento de las bases de datos (administrar el espacio libre y el utilizado) conocimiento de Oracle ASM. ·        Administración de la seguridad, usuarios, roles y permisos. ·        Gestión de respaldos y recuperaciones. ·        Monitoreo y afinamiento de instancias (Tuning). ·        Creación y gestión de scripts SQL. ·        Configuración y uso de Oracle Enterprise Manager. ·        Implementación y administración de servicios de alta disponibilidad con Oracle RAC. ·        Configuración y gestión de servicios de base de datos en alta disponibilidad con sitio alterno a través de Oracle Data Guard. ·        Asegurar el rendimiento, la integridad y la seguridad y planificar el consumo de las bases de datos. ·        Gestionar las mejoras de acuerdo a nuevas versiones liberadas. ·        Administrar del espacio libre y el utilizado en Bases de Datos. ·        Respaldar y recuperar las bases de datos utilizando RMAN. ·        Crear, actualizar y aplicar parches a bases de datos en UNIX, Linux o Windows. ·        Crear y administrar cualquier objeto de base de datos. ·        Atender incidencias relacionadas con integridad, disponibilidad y seguridad de los datos. ·        Recolectar estadísticas de uso y desempeño de las bases de datos.
Soportista Aplicativo	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Conocimiento en procesos operativos de las aplicaciones. ·        Experiencia en las labores de operación programadas. ·        Experiencia en la ejecución de tareas de gestión de los componentes de infraestructura de la Solución del Facturador Convergente ·        Experiencia en la atención de errores o caídas de componentes de la infraestructura. ·        Experiencia en tareas de monitoreo y desempeño de la solución.	2
	Actividades y Funciones: ·        Ejecutar las labores operativas rutinarias ·        Asistir en las labores operativas programadas. ·        Documentar procesos operativos realizados. ·        Documentar acciones tomadas para eventos y excepciones ocurridos. ·        Mantener una bitácora de operaciones. ·        Identificación de irregularidades en la ejecución de los procesos. ·        Reconocimiento de eventos en los componentes de infraestructura. ·        Asistir y ejecutar acciones dirigidas durante la atención y resolución de incidentes. ·        Operación, control y monitoreo de los componentes de infraestructura. ·        Mantenimiento y revisión de logs y salidas de los procesos y los componentes de infraestructura. ·        Asistir en los procesos de Vigencia Tecnológica.

7) El equipo requerido para dar el servicio de Soporte Avanzado de la Operación Convergente (Línea 3) debe estar conformado por personal experto cubriendo el siguiente perfil:

Perfil	Descripción	Cant.
Soporte Avanzado de la Operación Convergente	Características, conocimientos y habilidades (presentar los atestados que comprueben): ·        Conocimientos generales de aplicaciones licenciadas en el ICE correspondientes a su área operativa. ·        Conocimiento en la arquitectura general de Vertical de Facturación del ICE. ·        Conocimiento en la arquitectura general de la Solución de Facturación Convergente del ICE. ·        Conocimiento de procesos de negocio y casos de uso de aplicativos implementados en la Solución de Facturación Convergente (BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas). ·        Conocimientos generales en interfaces e integraciones con sistemas legados ICE, inclusive BRM, y conocimientos específicos en las nuevas interfaces e integraciones implementadas en la Solución de Facturación Convergente. ·        Conocimiento de los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter MFA y Herramienta de Trazas a nivel de tareas de operación, administración, atención de incidencias y monitoreo. ·        Conocimiento de la implementación de ECE, OC3C, BSS Adapter MFA y Herramienta de Trazas en la Solución de Facturación Convergente. ·        Conocimiento de los protocolos de integración con los elementos de red (Camel, SMPP, SMPP+, Diameter y SOAP). ·        Conocimiento del diseño Físico y Lógico de la Solución de Facturación Convergente, principalmente, de las VLAN’s por donde trasiegan el tráfico que será analizado por la Herramienta de Trazas. ·        Conocimiento de las herramientas Wireshark v1.10.14, TShark v1.10.14 y Mergecap v1.10.14 o las últimas disponibles por los fabricantes. ·        Conocimiento de arquitectura técnica e implementación de la Herramienta de Trazas. ·        Conocimiento en la solución de pre-aprovisionamiento implementada en la Solución de Facturación Convergente y documentada en el documento de diseño “DS-140_Diseno_Aprovisionamiento_Integrado” y Adendas. ·        Conocimiento del flujo de pre-aprovisionamiento, inclusive de las integraciones con los sistemas SISA, SISC, SIVAC, AMDOCS, BRM, AIA y Siebel. ·        Conocimiento de la arquitectura y uso de OCOMC en la implementación del aplicativo de pre-aprovisionamiento “BSS Adapter”, y el intermediario del proceso de portabilidad numérica “MFA”. ·        Conocimiento de las interacciones entre OC3C y ECE. ·        Conocimiento del diseño de notificaciones implementado en la Solución de Facturación Convergente. ·        Conocimiento de la integración de elementos de red y webservices de OC3C. ·        Conocimiento detallado de los protocolos operativos para atención de anomalías identificadas a través de las herramientas de monitoreo de la Solución de Facturación Convergente. ·        Experiencia en la atención de errores o caídas de las aplicaciones y procesos de BRM, ECE, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Autonomía en la atención y cierre de incidencias en los aplicativos y procesos de ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas identificadas en el protocolo de Atención Inmediata (Incidentes críticos y altos). ·        Autonomía en la atención y cierre de incidencias de severidad media y baja en los aplicativos y procesos de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas.	5
	Actividades y Funciones: ·        Ejecutar labores eventuales de monitoreo de la Solución de Facturación Convergente (BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas) post instalación en producción de parches y RFC de complejidad alta. ·        Ejecutar labores eventuales de monitoreo de la Solución de Facturación Convergente (BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas) post instalación en ambiente de rendimiento/QA de parches y RFC de complejidad alta. ·        Revisar diseños de TPO’s de complejidad media y baja en la Solución de Facturación Convergente, excepto WSM. ·        Apoyar al Especialista Aplicativo en la revisión de diseños de TPO’s de complejidad alta para la Solución de Facturación Convergente, excepto WSM. ·        Instalar releases funcionales y técnicos en el ambiente de QA y producción en el ámbito de la infraestructura/mMiddleware de aplicativos, excepto WSM. ·        Identificar e implementar mejoras técnicas en los aplicativos y procesos del BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas bajo supervisión del arquitecto y/o especialista de aplicativos. ·        Atender y cerrar incidencias en los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas utilizando los protocolos operativos de atención de anomalías (severidad crítica y alta). ·        Atender y cerrar incidencias de severidad media y baja en los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Atender y cerrar incidencias de severidad crítica y alta en los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas bajo supervisión del arquitecto y/o especialista de aplicativos. ·        Informar de variaciones o excepciones detectadas en la operación de procesos implementados a través de los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Ejecutar labores programadas no rutinarias en BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Ejecutar labores de operación y administración de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Realizar labores de QA o certificación de los procesos de operación y monitoreo de ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas en el ámbito de infraestructura mMiddleware/aplicativos. ·        Atender incidencias reportadas en la infraestructura de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Velar por los Acuerdos de Nivel de Servicio existentes. ·        Mantenimiento e implementación de flujos, procesos, scripts, cargas y otros relacionados con la infraestructura de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Administración y seguimiento de componentes de integración implementados en los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Revisión y aprobación de releases de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Creación y mantenimiento de usuarios y directorios para BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas en ambientes de QA y Producción. ·        Revisión de la configuración de esquemas de respaldos de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Generación de documentación relacionada a las plataformas de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Administración de la seguridad de la infraestructura de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Generación y seguimiento de reportes o solicitudes a la plataforma de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Realizar tareas relacionadas con la línea de comandos de las plataformas de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Administración, configuración y mantenimiento de alarmas y evento de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Generación de documentación y estadísticas relacionadas con BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Instalación, migración, mantenimiento o configuración de nuevos nodos en la arquitectura BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Actualización de versiones de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas en el ámbito de las responsabilidades de infraestructura. ·        Configurar y monitorear respaldos de configuración de las plataformas BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Aplicación de parches de software de BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA  y Herramienta de Trazas. ·        Documentar procesos operativos realizados en las aplicaciones BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Documentar acciones tomadas para eventos y excepciones ocurridos en BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Administrar bitácora de operaciones de los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA  y Herramienta de Trazas. ·        Revisión e identificación inconsistencias en la ejecución de flujos y procesos de los aplicativos BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Configuración, monitoreo, revisión y mantenimiento de las aplicaciones BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Configuración, mantenimiento y revisión de logs de las aplicaciones BRM, ECE, OC3C, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas. ·        Verificación de los prerrequisitos básicos requeridos para el uso de la herramienta de trazas. ·        Realizar análisis de trazas, incluyendo, pero no limitado los siguientes escenarios: ·        Llamadas de voz para número origen ·        Llamadas de voz para número destino ·        MO-Red Local-Parte destinataria ocupada ·        MO-Red Local-Parte destinataria sin respuesta ·        MO-Red Local-CFU en la parte destinataria ·        MO-Red Local-CFB a la parte destinataria ·        MO-Red Local-Llamada de larga duración, desconexión de la parte destinataria ·        MO-Red Local-Subscriptor con fondos agotados, redireccionar a Salvadita ·        Outbound Roamer-Originating Call-Desconeexión de la parte originante ·        MF-Red LocalRed Local-Call Forward Unconditional-Desconexión de la parte originante ·        MF-Red Local- Called Party-Call Forward Busy-desconexión de la parte originante ·        MF-Red Local- Called Party-Call Forward Busy-parte C no contesta ·        Tasación datos UGW-flujo normal, sin update ·        Tasación datos UGW-flujo normal, un update ·        Tasación DATOS UGW-CCA-I con código de error ·        Tasación de DATOS UGW-Dos ratings group ·        Tasación de SMS MEM-flujo normal ·        Tasación de SMS MEM-reembolso ·        Notificación de SMS - Red Local ·        Notificación de SMS- Roaming ·        SMPP+ MO-SMS-Red Local-Short SMS corto <160 caracteres ·        SMPP+ MO-SMS-Red Local-Long SMS > 160 caracteres ·        SMPP+ MO-SMS-Red Local – Fondos Agotados ·        SMPP+ MO-SMS-Red Local -rembolos ·        SMPP+ Outbound Roamer- MO-Short SMS < 160 caracteres ·        SMPP+ Outbound Roamer- MO- Long SMS > 160 caracteres ·        Outbound Roamer- MO-SMS - Fondos agotados

i. Coherence y subcomponentes y herramientas. Offline Mediation Controller (OCOMC), Convergent Charging Controller (OC3C) y subcomponentes y herramientas, BSS Adapter, MFA y Herramienta de Trazas.

b) Los servicios de soporte operativo del Middleware de la Solución de Facturación Convergente y el Soporte Avanzado de las Operación Convergente deben considerarse para todo el conjunto de aplicativos, herramientas, plataforma de ejecución y componentes que conforman la

3.3 Procedimiento para la Asignación, Aceptación y Documentación de Tareas y Actividades al Contratista para Líneas 1, 2 y 3

1) La asignación de tareas a los recursos técnicos del contratista se realizará conforme al plan de trabajo del servicio, a las necesidades operativas del ICE y a los mecanismos de coordinación y gestión definidos para la ejecución contractual.

2) Los recursos técnicos designados por el ICE al servicio tendrán la potestad de asignar las prioridades a las actividades que deba ejecutar el contratista, de acuerdo con las necesidades del servicio, la criticidad operativa y los lineamientos institucionales aplicables.

3) Los plazos máximos para la entrega de las tareas específicas se realizarán por medio del consenso entre las partes, respetando el alcance de esta licitación y utilizando los mecanismos establecidos.

4) Cuando una tarea contemple documentación específica como parte de sus entregables, los recursos técnicos del contratista deberán elaborarla según la normativa vigente, los lineamientos técnicos, formatos y estándares documentales definidos por la institución. El ICE no aceptará la documentación entregada por parte del contratista que no cumpla con la normativa indicada.

5) Toda tarea que se realice deberá ser documentada en el informe mensual del servicio, actualizando la documentación existente si así resultase necesario.

6) Toda tarea ejecutada que implique cualquier nivel de impacto sobre componentes de infraestructura deberá apegarse estrictamente a lo estipulado por la normativa del ICE y, adicionalmente, deberá reflejarse en el informe mensual del servicio.

3.4 Condiciones de Disponibilidad y Atención de Incidentes en el Servicio en Líneas 1, 2 y 3

1) La Disponibilidad de las soluciones gestionadas por el servicio contratado se define como la capacidad del conjunto de componentes de infraestructura de mantenerse en línea, de recibir peticiones y la carga propia de la operación, y entregar sus productos durante su período de gestión y evaluación en ambientes productivos.

2) Un período de evaluación de la disponibilidad de las soluciones gestionadas corresponderá a 8760 horas desde el inicio del más reciente período de contrato. Esta cifra corresponde a 365 días de un año multiplicados por 24 horas de un día.

3) Para medir efectivamente la disponibilidad de las soluciones gestionadas por el servicio contratado se utilizará un indicador (disponibilidad anual), que cuantificará un porcentaje del tiempo total en que las plataformas gestionadas se encuentren disponibles durante un período de 365 días.

4) El porcentaje indicado de disponibilidad anual se calculará habiendo finalizado cada período de 365 días de servicio, restando del tiempo total de horas del servicio de un período evaluado (8760 horas), la suma de los tiempos de atención (según el punto 9 de este apartado) y de los tiempos de recuperación (según el punto 10 de este apartado) correspondientes a todos los incidentes documentados formalmente que haya interrumpido de forma crítica o alta (según lo definido en el punto 14 de este apartado) la continuidad operativa de las soluciones gestionadas por el servicio dentro del mismo período evaluado.

5) No se considerarán en el cálculo de este indicador de disponibilidad anual, el tiempo consumido por:

a) Incidentes causados por defectos no detectados en los procesos de calidad, durante la instalación de releases o mejoras que hayan seguido el protocolo de cambios aprobados por el ICE.

b) Interrupciones en el servicio originadas por eventos en elementos ajenos al ámbito de responsabilidad del contratista, que comprometan las condiciones básicas para la operación de los elementos aplicativos de las soluciones gestionadas y desplegadas en ambiente de producción por parte del servicio contratado.

c) Incidentes que no hayan sido clasificados en su cierre como de Prioridad Crítica o Alta (punto 14 de este apartado).

6) El porcentaje de disponibilidad anual de las soluciones gestionadas por el servicio contratado y requerido para el ICE podrá ser modificado en el plan de trabajo (apartado: obligaciones del contratista), pero este no será menor a 99.9% para un período evaluado. Este porcentaje de disponibilidad anual se considerará como el mínimo admisible durante el período evaluado.

7) El porcentaje mínimo exigible es del 99.9% de disponibilidad anual de las plataformas gestionadas implica una indisponibilidad en suma máxima de 8 horas y 45 minutos en un mismo período de evaluación.

8) El responsable técnico del ICE revisará los resultados obtenidos para este indicador de forma anual, con base a la información obtenida del sistema de gestión de tiquetes vigente y remitirá informe al administrador del contrato para su gestión y archivo. De no obtenerse este porcentaje base o el porcentaje definido en el plan de trabajo al final de un período de evaluación, el administrador de contrato determinará el trámite a seguir según lo indicado en el apartado de la cláusula penal y de multas.

9) Definición de Tiempo de Atención: Es el tiempo transcurrido desde el momento que inicia el primer contacto documentado con el personal del centro designado de atención del servicio del provisor (por medio del mecanismo que se acuerde entre las partes o el que defina en su defecto) para generar el reporte de incidente del cliente o quien recibe el servicio, hasta el momento en que el mismo, es informado mediante los canales oficiales del número de tiquete y el nombre del técnico asignado para atender la incidencia.

10) Definición de Tiempo de Recuperación: Es el tiempo transcurrido desde la conclusión del tiempo de atención hasta el momento en que se reporta la recuperación de lo(s) servicios afectados y el cliente o quien recibe el servicio confirma y documenta al provisor del servicio que los mismos están funcionando normalmente.

11) El contratista será el responsable de brindar el servicio de atención y recuperación de los incidentes en los componentes de las Soluciones. Los tiempos de atención y recuperación de Incidentes de las soluciones gestionadas por el servicio son:

Prioridad	Tiempo de Atención	Tiempo de Recuperación
Crítica	Hasta 30 minutos	Hasta 2 horas.
Alta	Hasta 1 hora	Hasta 4 horas.

12) En caso de incidencias clasificadas de prioridad Media o Baja, las mismas se resolverán según el plan de trabajo que se defina con el área técnica de acuerdo con el apartado de obligaciones del contratista.

13) Esta descripción de incidentes será utilizada para la clasificación en conjunto con los procedimientos vigentes del ICE, y para su eventual trámite por parte del Administrador del Contrato en caso de valorarse la aplicación de la cláusula penal y de multas.

14) Definiciones del Nivel de Prioridad de Atención y Recuperación de Incidentes:

a) Prioridad Crítica. El incidente tiene una o más de las siguientes características:

i. El incidente provoca que al menos un componente de infraestructura indispensable para la operación no esté del todo disponible, o provoca que este sea ingobernable.

ii. El incidente en el componente de infraestructura provoca la corrupción de datos de una forma que no pueden ser recuperados sin una maniobra disruptiva de la operación.

iii. Existe evidencia preliminar que indica que el evento en el componente está presumiblemente provocando encolamiento de transacciones de forma que la operación del negocio se ve interrumpida o entorpecida.

iv. El incidente en el componente de infraestructura provoca que el mismo deje de responder de forma impredecible o este presenta una degradación severa del rendimiento, causando tiempos de espera no admisibles en funcionalidades del negocio, frontales de clientes, integraciones u otros recursos dependientes de la solución.

v. El incidente reportado en el componente de infraestructura provoca que se pierdan datos críticos del negocio y que los mismos no sean recuperables.

vi. El incidente reportado en un componente o proceso de control es recurrente en menos 48 horas desde su último reporte y la funcionalidad afectada del componente no permite la continuidad de un proceso de la operación, derivando en la ausencia o aislamiento de una característica vital de la solución administrada.

b) Prioridad Alta. El incidente tiene una o más de las siguientes características:

i. El componente de infraestructura afectado provoca que la funcionalidad de este sea limitada, derivando en que los procesos que atiende o entrega sean impactados en su rendimiento o tiempos de respuesta, que son percibidos como altos.

ii. Existe evidencia preliminar que indica que el evento en el componente está presumiblemente provocando un encolamiento de transacciones de forma que se percibe una considerable pérdida en el rendimiento en la operación.

iii. Se detecta un colapso de un componente o proceso de control, sin embargo, este se recupera con una maniobra operativa y este evento no vuelve a ocurrir en las próximas 48 horas.

iv. El componente de infraestructura provoca un evento crítico en los filesystems o la memoria física de los servidores o particiones virtuales donde se ejecuta el servicio.

v. El evento que genera un incidente de prioridad media es recurrente (más de cinco veces) en una misma semana, y es requerida una maniobra operativa para recuperar la funcionalidad del componente.

c) Prioridad Media. El incidente tiene una o más de las siguientes características:

i. El incidente en el componente de infraestructura los deja inoperativos o sin sus salidas esperadas, pero los procesos de negocio considerados críticos no son interrumpidos, y el componente se recupera con una maniobra operativa.

ii. Se encuentra comprometida o indisponible una herramienta de análisis de eventos, bitácoras o trazas.

iii. Un proceso no-crítico colapsa de forma recurrente pero su ausencia en menos de 48 horas no impacta la continuidad de la operación.

iv. El rendimiento del componente de infraestructura no es el esperado o satisfactorio, sin embargo, la continuidad de la operación no se ve afectada. Es posible aplicar una maniobra operativa de refrescamiento; sin embargo, hay impacto operativo o del negocio para aplicarlo en horario comercial.

d) Prioridad Baja. El incidente tiene una o más de las siguientes características:

i. El evento en el componente de infraestructura no crítico interrumpe su funcionalidad. El evento ha sido clasificado o reclasificado como de bajo impacto operacional o del negocio, o no necesitan una respuesta inmediata para el negocio.

ii. El rendimiento del sistema no es el esperado o satisfactorio (reportado en el incidente), sin embargo, la continuidad de la operación no se ve interrumpida. Es posible aplicar una maniobra operativa de refrescamiento sin impacto operativo o del negocio para aplicarlo en horario comercial.

15) El procedimiento del reporte de incidentes para su respectiva atención se apegará a los medios de comunicación oficiales que la DTI ponga a disposición, el cual se indicará al contratista si esta Dirección así lo considera.

16) Para el caso de atención y resolución de incidentes, se seguirán los procedimientos establecidos por el ICE. Los recursos técnicos asignados por el contratista deberán de generar la documentación asociada al incidente, y gestionada por el Centro de Soporte al Usuario Final (CSUF) de la DTI del ICE.

17) Una vez que el contratista ha finalizado con la recuperación del incidente reportado, deberá ejecutar el procedimiento de cierre correspondiente con la documentación detallada requerida.

18) Todo incidente que requiera una investigación posterior a su recuperación, para llegar a una causa raíz y una eventual solución se apegará al procedimiento de Gestión de Problemas de DTI.

19) El ICE llevará un registro de incidentes, en el que se indicará la fecha y hora en que se reportó el incidente, sus tiempos de atención y resolución y cierre, tiempos de espera, escalamientos, severidad asignada y reclasificada, clasificación de los componentes de infraestructura, rechazos, reasignaciones y otros propios del procedimiento. Estos registros serán valorados por el responsable técnico y el administrador del contrato para efectos de cumplimiento y cálculo de los tiempos de atención y recuperación de incidencias y de la disponibilidad anual del servicio.

20) La clasificación del nivel de prioridad del incidente será determinada por el ICE con base en lo definido en el punto 14 de este apartado denominado “Definiciones del Nivel de Prioridad de Atención y Recuperación de Incidentes”, sin embargo, el contratista tendrá la posibilidad de rebatir dicha clasificación con argumentación técnica que será sometida a valoración por parte del ICE.

21) El incidente podrá ser reasignado o rechazado por el contratista, aportando argumentos que así lo demuestren, y siguiendo el procedimiento establecido por el CSUF.

22) Los incidentes serán reportados por el ICE durante la ejecución del servicio, sin embargo, el contratista también estará en la capacidad de reportarlos al CSUF por los medios oficiales, por su propia cuenta.

3.5 Consideraciones Generales del Servicio para las Líneas 1, 2 y 3

1) El ICE se reserva el derecho de realizar evaluaciones de la calidad del servicio entregado cuando lo considere conveniente y según su normativa institucional vigente.

2) La información que está en las bases de datos y repositorios de información y configuración de los aplicativos es propiedad exclusiva del ICE.

3.6 Auditorías del Servicio para las Líneas 1, 2 y 3

1) El ICE podrá realizar auditorías al servicio prestado por el contratista en los temas relacionados con el servicio brindado. La auditoría se podrá realizar en el momento en que el ICE lo considere necesario.

2) El ICE podrá realizar labores de supervisión en sitios, equipos y herramientas de trabajo del contratista, cada vez que lo considere oportuno a fin de verificar la calidad del servicio entregado.

3) Los hallazgos que puedan presentarse se discutirán en las reuniones establecidas por mutuo acuerdo.

3.7 Exclusiones para las Líneas 1, 2 y 3

No estarán incluidas dentro de los alcances de los servicios de esta licitación solicitudes que se originen por las siguientes causas:

1) Soporte correctivo de hardware o de sistema operativo, capa de virtualización, capa de nube y sus utilitarios correspondientes.

2) Soporte a cualquier software, componente, framework propiedad del ICE o de terceros que no forme parte de la infraestructura reconocida de la Capa de Integración de Servicios BSS (SOA Suite, AIA, PIPs).

3) Soporte a cualquier software, componente, framework propiedad del ICE o de terceros que no forme parte de la infraestructura reconocida de la Solución de Facturación Convergente.

Las Condiciones Generales que regirán para los procedimientos de contratación administrativa, tramitadas por el Instituto Costarricense de Electricidad, que en lo sucesivo se denominará ICE, Institución Autónoma de la República de Costa Rica, domiciliada en San José y con cédula jurídica N.º 4-000-042139-02, son las CONDICIONES GENERALES DEL CAPITULO I DEL CARTEL TIPO DE CONDICIONES PARA PROCESOS DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA, publicadas en el Alcance No.161 a La Gaceta No.174 del 19 de setiembre del 2024. Se aplicará de forma supletoria la Ley General de Contratación Pública N°9986 y su reglamento, tal y como dispone el artículo 20 de la Ley N°8660.
Estas condiciones pueden ser accedidas por medio de la siguiente dirección electrónica: https://apps.grupoice.com/PEL/.

Para la atención de las erogaciones de pago que se originen de este contrato que corresponde a presupuestos de años futuros, la dependencia incluirá en las cifras de formulación presupuestaria del año correspondiente el debido contenido presupuestario, el cual queda sujeto a la aprobación del presupuesto por parte de la Contraloría General de la República. En caso necesario, la dependencia se compromete a dotar del debido contenido presupuestario mediante el procedimiento interno de modificación presupuestaria.

1) Estructura de precio y presupuesto detallado:

Disposiciones para presentación de la oferta:

El oferente debe presentar la estructura de precio en conjunto con la oferta, estableciendo los siguientes rubros obligatorios: costos directos de mano de obra, costos directos de insumos, costos indirectos de mano de obra, costos indirectos de insumos, utilidad; las ofertas deben considerarlos todos, indicando para cada componente el valor correspondiente, de reportarse algún componente en cero el oferente debe justificarlo desde la oferta y la dependencia analizará el fondo y determinará el cumplimiento o no de la oferta. Los rubros deberán presentarse en valores absolutos y porcentuales. Se anexa el formato a utilizar (ver Anexo llamado Formato de estructura de precios). Dicha estructura será utilizada para el análisis de las ofertas y posteriormente, en caso de requerirse un reajuste/revisión de precios.

Forma de presentar la estructura de precios en la oferta:

a. Para el caso de contratación de servicios en cantidad definida la estructura de precios se solicitará por partida.

b. No obstante, tanto para bienes como para servicios el oferente podrá realizar las agrupaciones de líneas en la estructura de precios en los casos en que los costos sean proporcionalmente iguales para todas las líneas.

c. Para esta licitación de servicios bajo la modalidad de cantidad definida, que se adjudicará por requerimiento completo para la partida 1, integrada por las líneas 1, 2 y 3, el oferente podrá presentar una estructura global de precios cuando los componentes de costo sean proporcionalmente equivalentes o correspondan a una misma lógica de prestación del servicio. Dicha presentación deberá justificarse desde la oferta, indicando la relación entre las líneas, los rubros incluidos y la razonabilidad de la agrupación, lo cual será valorado por la Administración para efectos de admisibilidad y análisis económico.

Forma de presentar el Presupuesto detallado:

a. En los procedimientos de servicios el oferente deberá presentar en conjunto con la oferta un presupuesto detallado y completo con todos los elementos de costo que lo componen. Se anexa el formato a utilizar (Ver Anexo formato de presupuesto detallado).

b. El ICE se reserva la posibilidad de solicitar información adicional atinente a la composición de los precios contemplados en la oferta, cuando ello resulte necesario.

2) Audiencia para Descuentos / Mejora de Precios

a) La Proveeduría convocará a los oferentes elegibles que cumplan técnica y legalmente, concediéndole el plazo establecido en el cronograma de la contratación, fijándose la fecha y hora para presentar la mejora del precio medio del Sistema Digital Unificado. Esta mejora será considerada en la calificación de las ofertas.

b) La mejora del precio debe estar exenta de condicionamientos para que sea aceptada.

c) El oferente que ofrezca descuentos o mejoras en los precios deberá incorporar la estructura del precio descontado, considerando todos los elementos que los componen, además de la estructura del precio sin descuento, debiendo en ambos casos sustentarlo y no podrá implicar una disminución de las cantidades ni una desmejora de la calidad o condiciones de lo originalmente ofrecido.

d) La mejora aplica sobre el subtotal del precio, sin considerar impuestos de ninguna clase.

e) En el caso de que la audiencia de mejora no surta efectos, ya sea por no haber competencia (oferta única u oferente único), o porque los participantes declinen a mejorar sus precios, la Administración fuera de la etapa de mejora de precios, o bien cuando no se haya dispuesto esa etapa, podrá requerir o recibir del oferente mejor puntuado un descuento, de presentarse, el mismo será considerado para efectos de adjudicación y pago.

3) Política Corporativa para la prevención de la corrupción y gestión de conflicto de intereses.

El oferente deberá aportar una declaración jurada en la que se indique lo siguiente:

a) Que se somete al cumplimiento de las leyes aplicables en materia de prevención de la corrupción y las condiciones de idoneidad ética, jurídica y de calidad indicadas en la Política Corporativa para la prevención de la corrupción y gestión de conflicto de intereses del ICE, la cual se adjunta como un anexo en SICOP.

b) Que conocen las prohibiciones existentes tanto en el sector público como privado de pagar, prometer o autorizar el pago directo o indirecto de dinero o cualquier otro elemento de valor a cualquier servidor público o funcionario de gobierno, partido político, candidato, o cualquier otra persona actuando en nombre de la entidad pública, cuando dicho pago comporta la intención de obtener, retener o direccionar negocios para obtener una ventaja.

c) Con la presentación de su oferta comprende que el incumplimiento de las cláusulas antes indicadas dará por finalizado el contrato.

4) Requerimientos de Norma de Higiene y Seguridad Ocupacional para el oferente y contratista:

Se debe cumplir con lo estipulado en el apartado 7 del documento anexo denominado: “NORMA DE SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL ICE”. numeral 7.1.3 y 7.1.4, según corresponda.

5) Criterios sociales:

El oferente debe presentar declaración jurada de cumplimiento con la promoción de la equidad de género.

El oferente deberá presentar declaración jurada en la que se indique que se cuenta con la Política de Espacio Libre de Toda Forma de Discriminación. En caso de contar con personal contratado con discapacidad indicarlo en dicha declaración

6) Clausula Desempate:

En caso de que se presente un empate en la propuesta económica de los posibles oferentes, se convocará un sorteo público, el cual se podrá realizar en forma presencial. La fecha y hora será comunicada oportunamente. Para definir el desempate se utilizará una moneda. De lo anterior, se levantará un acta que será suscrita por los asistentes al evento.

7) Forma de entrega:

La entrega es parcial. El servicio se dará por cada una de las líneas 1, 2 y 3 de forma mensual.

8) Modalidad de Pago: Transferencia electrónica

9) Forma de Pago: 

Parcial

X

Líneas 1-2 y 3

10) Otras cláusulas:

a) Clausula / Convenio de confidencialidad:

Se debe firmar un acuerdo de confidencialidad de la información (Non-Disclosure Agreement, NDA) entre las partes. Este acuerdo establecerá los lineamientos y obligaciones que se deberán seguir para asegurar un uso adecuado de la información que para efectos del objeto contractual se requiera intercambiar entre las partes. En un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir de la notificación del contrato en SICOP. El Administrador del Contrato del ICE velará por el cumplimiento de este punto.

b) Cláusula Acuerdo de Servicio (SLA):

Se deberá firmar un acuerdo de nivel de Servicios (SLA) entre las partes. Este acuerdo indicará las condiciones requeridas para el aseguramiento de las prestaciones del servicio, las cuales se encuentran detalladas en las condiciones específicas de este cartel. Dicho acuerdo deberá firmarse en un plazo no mayor a 15 días hábiles, posteriores a la notificación del contrato respectivo y será el Administrador del Contrato el responsable de velar por el cumplimiento de este punto y dejar constancia en el expediente de la licitación.

11) Obligaciones del ICE:

a) El ICE designará un Administrador de Contrato quien dará seguimiento y gestión a la ejecución contractual durante la vigencia del contrato en coordinación con los responsables técnicos (RT´s).

b) El ICE designará un responsable técnico (RT) por cada área operativa del servicio (líneas 1, 2 y 3), quien dará seguimiento a la ejecución contractual dentro de su ámbito de competencia, que velará por la adecuada coordinación, control y el cumplimiento de las actividades técnicas relacionadas con la ejecución del servicio. De igual manera, éste será el responsable de brindarle al contratista toda la información técnica que sea necesaria para ejecutar el servicio.

c) Los responsables técnicos designados por el ICE (que podrán ser de 2 a 3 según las necesidades del ICE), en conjunto con el coordinador del servicio nombrado por el contratista, serán los responsables de dar seguimiento y ejecutar el plan operativo anual del servicio que se referencia en el punto 12.b de Obligaciones del Contratista.

d) En caso de ser justificadamente necesario, el ICE solicitará al contratista la separación y sustitución de cualquier recurso que esté asignado a la prestación del servicio. La separación del recurso deberá ejecutarse de forma inmediata utilizando el mecanismo de la matriz de sucesión de recursos definido en el punto 12.e de Obligaciones del Contratista, luego de la notificación por parte del ICE.

e) El ICE facilitará la información que el servicio requiera para su correcto funcionamiento por medio de los responsables técnicos asignados y el administrador del contrato, durante la ejecución de los servicios, así como el involucramiento del personal ICE necesario para sesiones y reuniones técnicas o administrativas asociadas al servicio.

f) El ICE gestionará y pondrá a disposición del contratista los accesos, permisos requeridos para la prestación del servicio objeto de la presente licitación, también el acceso al software y aplicaciones de plataforma del ICE estrictamente necesarias para la efectiva prestación del servicio.

g) El ICE validará los informes presentados del punto 12.c de las Obligaciones del Contratista para confirmar la correcta ejecución de las labores definidas en el plan de trabajo, y ejecutará las acciones administrativas que correspondan en caso de aprobarse o rechazarse el contenido de estos.

12) Obligaciones del Contratista

a) El contratista deberá designar un coordinador del servicio, para la gestión técnico-administrativa y control de calidad del servicio prestado en virtud del presente contrato. Este coordinador será el primer punto de escalamiento de cara al ICE ante cualquier disconformidad sobre el servicio prestado, y participará en reuniones periódicas de seguimiento del servicio.

b) El coordinador del servicio del contratista presentará en 22 días hábiles, una vez iniciado el servicio original o sus renovaciones, un plan operativo anual que se actualizará cada vez que resulte conveniente para los intereses del ICE, con el fin de definir las prioridades operativas del servicio. y proyectos que se asignen durante la ejecución del servicio. Dicho plan operativo anual se gestionará durante toda la ejecución del contrato.

c) El contratista deberá entregar a los responsables técnicos los informes mensuales detallados de la ejecución del servicio por cada área de operación del servicio, con los detalles técnicos y administrativos producto de la prestación del servicio y, deberá entregar un informe ejecutivo mensual sobre las generalidades del servicio (las tres líneas). Estos informes deberán entregarse durante los 5 días hábiles siguientes a la finalización del período mensual correspondiente.

d) El contratista será el único responsable por la supervisión, dirección y control de su respectivo personal, sin perjuicio de las potestades de fiscalización y control que correspondan al ICE en relación con la ejecución contractual.

e) Como parte del plan operativo anual, el contratista deberá presentar una matriz de sucesión de recursos en la que detalle el mecanismo previsto para sustituir al personal asignado al servicio en casos de vacaciones, incapacidades, retiros temporales o permanentes, u otras situaciones que puedan afectar la continuidad de los recursos asignados a la prestación del servicio.

f) El contratista será responsable de realizar cualquier proceso de nivelación de conocimientos que se requiera para el personal que incluya en la ejecución de los servicios de esta licitación.

g) El coordinador del servicio designado por el contratista deberá atender las actividades de seguimiento con los responsables técnicos correspondientes del ICE, con el fin de mantener una comunicación óptima por medio de reuniones, llamadas y correo electrónico.

h) El contratista deberá apegarse a los procedimientos vigentes y las prácticas ITIL implementadas por el ICE que resulten aplicables a la prestación del servicio sin perjuicio o afectación al objeto de esta licitación.

i) El contratista deberá apegarse al modelo de indicadores de desempeño del servicio implementados en la plataforma de gestión de servicios de TI, que el ICE disponga durante la ejecución de esta licitación según las prácticas ITIL implementadas y los mecanismos de control definidos por el ICE.

j) Cualquier cambio en la conformación de los recursos del servicio deberá ser inmediatamente notificado al responsable técnico y al administrador del contrato, con el fin de que la Institución mantenga conocimiento actualizado sobre estos movimientos.

k) Una vez notificado el contrato, el contratista deberá solicitar a los responsables técnicos los accesos a los sistemas y plataformas y en caso de ser necesario, los accesos remotos y permisos correspondientes para los recursos del servicio designados.

l) El contratista aportará, bajo su cuenta y riesgo, los equipos de cómputo personales estrictamente necesarios para efectuar sus labores los cuales podrá trasladar a las instalaciones del ICE.

m) El contratista deberá brindar el servicio en horario hábil y, cuando corresponda, en horario extendido o extraordinario ("horario no hábil"), para atender las siguientes actividades:

• Operación de las plataformas productivas, en horario hábil y con esquema de guardias para la atención de eventos en horario extendido.
• Atención de incidentes, las 24 horas del día, los 365 días al año.
• Atención a eventos de Monitoreo de las plataformas, las 24 horas del día, 365 días al año.
• Solicitudes de servicio, siempre iniciadas en horario hábil; y si resultase ineludible para su correcta resolución, finalizadas en horario extendido.
• Tareas previamente planificadas que necesariamente se deban ejecutar en horario extendido.
• Consultas generales circunscritas al alcance del servicio en horas hábiles y en horario extendido si así resultase necesario por parte del ICE.

13) Garantía de cumplimiento

El contratista se compromete a mantener vigente la garantía durante la ejecución del presente contrato, misma que se devolverá de acuerdo con lo establecido en el cartel.