Licenciamiento y soporte para plataforma Webex

Línea

Especificaciones

1

Renovación del licenciamiento Cisco Flex Plan actual.

Se requiere que los oferentes presenten una cotización para la extensión del licenciamiento actual de Telefonía y Webex por 4 años, con las siguientes características:

Acerca de la central telefónica

·                Debe permitir la configuración de números alternativos con timbrado distintivo

·                Debe permitir la configuración de denegación de llamadas anónimas

·                Debe proveer la funcionalidad de “Barge-In” de tal forma de que un supervisor o jefe pueda interceptar e ingresar a una llamada en curso.

·                Debe proveer la funcionalidad de Reenvío de llamadas en el caso de que un dispositivo se desconecte del servicio de central telefónica de tal forma de que la llamada no se pierda.

·                Debe permitir el monitoreo de líneas ocupadas por medio de indicadores visuales (Busy Lamp Monitoring).

·                Debe permitir el reenvío de llamadas a otra extensión (Call Forwarding Always).

·                Debe permitir la configuración de reenvío de llamadas cuando la línea se encuentre ocupada (Call Forwarding Busy).

·                Debe permitir el reenvío de llamadas cuando no sean contestadas (Call Forwarding No Answer).

·                Debe permitir la configuración selectiva del reenvío de llamadas (Call Forwarding Selective).

·                Debe proveer historial de llamadas desde cualquier dispositivo, desde la administración de la solución y desde el portal de auto gestión del usuario.

·                Debe proveer funcionalidades de llamada en espera.

·                Debe de proveer un registro de llamadas recibidas, realizadas y perdidas desde el portal de autogestión y los distintos dispositivos que permitan al usuario no solo visualizar su historial de llamadas sino también les permita presionar un botón para marcar.

·                Debe de permitir el marcado desde los registros de las llamadas recibidas

·                Debe permitir la creación de colas de llamadas.

·                Debe proveer la funcionalidad de remarcado del último número que se llamó.

·                Debe proveer la funcionalidad de retorno de llamadas.

·                Debe proveer la funcionalidad de transferencia de llamadas tanto transferencias ciegas (blind transfer) así como transferencia atendida (attend/warm transfer).

·                Debe poseer llamada en espera del al menos 4 llamadas por línea.

·                Debe poseer una visualización del identificador de llamadas de las llamadas en espera.

·                Debe poseer la funcionalidad de restricción de ID de la línea conectada (COLR).

·                Debe poseer la funcionalidad de Call Pickup.

·                Debe poseer la funcionalidad de Do Not Disturb

·                Debe proveer un directorio empresarial de directorios telefónicos.

·                Debe proveer la funcionalidad de jefe/secretaria

·                Debe permitir la configuración de música en espera (MoH).

·                Debe permitir la marcación de extensiones de tamaño variable.

·                Debe poseer la funcionalidad de códigos de acceso (FAC) para restringir la salida de llamadas.

·                Debe proveer la funcionalidad de movilidad de extensiones de tal forma de que un usuario pueda autenticar en una terminal y su perfil de usuario sea adoptado por el teléfono.

·                Debe proveer identificador de llamadas tanto nombre como número para las llamadas entrantes (Inbound Caller ID Name & Number).

·                Debe proveer la funcionalidad de buzones de FAX, de tal forma de que se pueda asignar un DID o una extensión a un buzón de fax y el mismo sea enviado a un correo electrónico.

·                Debe permitir asignación de dos o más extensiones a cada usuario y dispositivo (Multiple Line Appearance).

·                Debe proveer la posibilidad de establecer conferencias de audio y video de al menos 6 participantes.

·                Debe permitir la configuración de un único número para los usuarios en el cual al marcarlo le timbre de manera simultánea todos sus dispositivos, inclusive su número celular o cualquier otro que el asigne para ese propósito (Office Anywhere).

·                Debe permitir la configuración de bloqueo de identificador de llamadas para llamadas salientes.

·                Debe permitir a los usuarios configurar su propio directorio personal de teléfonos (Personal Phone Directory).

·                Debe permitir la configuración de alertas para llamadas marcadas como prioridad.

·                Debe permitir la configuración de privacidad de una línea o dispositivo.

·                Debe permitir configurar la funcionalidad de Push-to-talk.

·                Debe proveer la funcionalidad de oficina remota en la cual el usuario pueda configurar su número de celular o casa como su extensión remota de oficina.

·                Debe proveer la funcionalidad de aceptación de llamada selectiva (Selective Call Acceptance) en la cual se acepten las llamadas que cumplan ciertos criterios definidos por el usuario o administrador.

·                Debe proveer la funcionalidad de rechazo de llamada selectiva (Selective Call Rejection) en la cual se rechacen las llamadas que cumplan ciertos criterios definidos por el usuario o administrador.

·                Debe proveer funcionalidad de timbrado secuencial (Sequential Ring)

·                Debe permitir la configuración de líneas compartidas en la cual dos o más dispositivos compartan una misma extensión o DID.

·                Debe proveer la funcionalidad de timbrado simultaneo (Simultaneous Ring).

·                Debe permitir la configuración de números de marcado rápido (Speed Dial)

·                Debe soportar el estándar T.38 para el envío y recepción de faxes.

·                Debe permitir la intercepción de llamadas timbrando (Call Pickup).

·                Debe permitir video llamadas multipunto.

·                Debe proveer la funcionalidad de correo de voz visual en la cual el usuario pueda visualizar los correos de voz recibidos desde su dispositivo (sea teléfono IP y/o Softphone) así como desde la interfaz de autogestión.

·                Debe permitir el reinicio de PIN desde la interfaz de autogestión.

·                Debe permitir la configuración de contestadoras automáticas (Auto-Attendants) en las cuales se puedan configurar distintas opciones y sub-opciones por medio de DTMFs.

·                Las contestadoras automáticas (Auto-Attendants) deben de proveer las siguientes funcionalidades:

o   Creación de horarios para los diferentes saludos

o   Configuración de horarios, días laborales y festivos.

o   Saludo horas de oficina.

o   Saludo fuera de horario oficina.

o   Saludo días feriados.

o   Creación de lista de fechas feriadas.

o   Búsqueda por nombre de usuario.

o   Menús con opciones por DTMF

o   Debe permitir la configuración de aparcamiento de llamadas (Call Park).

o   Debe permitir la configuración de grupos de aparcamiento de llamadas (Call Park Group).

o   Debe permitir la configuración de autenticación para los grupos de aparcamiento de llamadas (Call Park Authentication).

o   Debe permitir la configuración de grupos de captura de llamada timbrantes (Call Pick Up).

o   Debe proveer un cliente de recepcionista (Receptionist Client) o consola de recepcionista.

o   Debe permitir la integración con Microsoft Teams.

o   Debe de proveer la funcionalidad de perifoneo (paging).

o   Debe de cifrar todas las comunicaciones desde y hacia cualquier dispositivo por medio de cifrado de principio a fin (E2E Encryption) tanto para las sesiones de media (audio, contenido, video) así como la señalización de los distintos dispositivos (Softphone, SBCs, teléfonos, etc.).

o   Debe de proveer la funcionalidad de voceo (paging) de tal forma de que con solo marcar una extensión los teléfonos asociados a esa zona de voceo reproduzcan el anuncio por medio de sus parlantes.

o   Debe proveer APIs de desarrollo de aplicaciones que permitan realizar integraciones a la medida según las necesidades del Banco y que la utilización de estos no represente un costo adicional para la institución.

Acerca de autogestión

El servicio de plataforma de colaboración desde la nube debe de proveer un portal de autogestión en donde el usuario pueda gestionar sus distintos servicios de forma autónoma, este portal deberá brindar las siguientes opciones:

·                Debe permitir la configuración y selección de idioma preferido.

·                Debe permitir descargar los instaladores del Softphone.

·                Debe permitir la visualización de su extensión y dirección SIP.

·                Debe permitir visualizar todos los dispositivos del usuario (teléfonos, diademas, etc.).

·                Debe permitir el registro de dispositivos y asociarlos de forma automática al usuario.

·                Debe permitir al usuario configurar al menos las siguientes opciones del correo de voz:

o   Habilitar el servicio de correo de voz.

o   Restablecer el PIN del correo de voz.

o   Visualizar la lista de correos de voz

o   Escuchar de los correos de voz.

o   Redireccionar todas las llamadas al correo de voz.

o   Redireccionar al correo de voz solamente si se encuentra en llamada.

o   Redireccionar las llamadas al correo de voz cuando no se contesta.

o   Habilitar el indicador de espera de mensaje (MWI).

·                Debe permitir visualizar el historial de todas las llamadas efectuadas y recibidas, así como también la lista de llamadas perdidas.

·                Debe permitir configurar las opciones de:

o   No molestar.

o   Rechazo de llamadas anónimas

o   Desvío de llamadas a otro teléfono

o   Notificación de llamada entrante por correo electrónico.

o   Configuración de movilidad de extensión.

·                Debe de proveer un directorio corporativo en el cual se muestren todos los usuarios y dispositivos de la solución con su número de teléfono (DID), extensión y código de ubicación.

·                Debe permitir la configuración de directorio personal y asociar al menos hasta 100 contactos a códigos personales de marcación rápida.

·                Debe proveer el acceso a la aplicación web del cliente de Softphone.

·                Debe de integrarse al directorio activo del Banco de tal forma de que el usuario utilice las mismas credenciales de dominio.

·                Debe de poder accederse desde cualquier lugar.

·                Debe proveer APIs de desarrollo de aplicaciones que permitan realizar integraciones a la medida según las necesidades del Banco.

A continuación, se detalla a manera de referencia el licenciamiento que se requiere para esta extensión

Beneficios Adicionales del EA Incluidos (Sin costo):

50% en Espacios Comunes.

50% en Licencias de CUBE.

Todos los servicios de comunicaciones unificadas en la nube deben contar con soporte y garantía 24x7, además deben de ser actualizados a las versiones estables más recientes indicadas por el fabricante con la intención de prevenir brechas de seguridad, lo anterior con previa autorización y coordinación del Banco Popular.

El nivel de soporte que deberá considerarse para el licenciamiento Cisco Flex Plan corresponde al soporte Basic, incluido dentro de la suscripción correspondiente.

Por lo tanto, para efectos de la presentación de la oferta, no es necesario cotizar niveles de soporte superiores, tales como Solution Support, Standard o Signature, salvo que el oferente decida incorporarlos como un valor agregado sin costo adicional para el Banco.

2

Se requiere renovación de las licencias de Contact Center Standard (agentes) y Premium (supervisores) actuales de Webex Contact Center en la nube, se indica que actualmente el Banco cuenta con 106 licencias standard de agentes y 20 premium de supervisores. 

Asimismo, se requiere que el nivel de soporte que deberá considerarse para Webex Contact Center (WxCC) corresponde al soporte Basic incluido con la suscripción respectiva. En consecuencia, no se requiere cotizar niveles de soporte superiores tales como Solution Support, Standard o Signature.

La oferta deberá incluir servicios de soporte preventivo y correctivo para las plataformas de Comunicaciones Unificadas requeridas, con el propósito de garantizar la continuidad operativa, estabilidad, disponibilidad y seguridad de la solución durante toda la vigencia contractual.

Como parte del alcance esperado, el contratista deberá brindar las acciones necesarias para mantener el correcto funcionamiento de la plataforma, incluyendo la atención y resolución de incidentes, la implementación de medidas preventivas, el análisis y corrección de problemas que afecten la operación, así como las recomendaciones técnicas que permitan asegurar la estabilidad del servicio.

Entre las principales responsabilidades del contratista se encuentran:

·       Garantizar la calidad de los servicios de comunicaciones, incluyendo llamadas, mensajería y reuniones.

·       Velar por la seguridad y estabilidad de la plataforma.

·       Atender y resolver incidencias que afecten la disponibilidad o desempeño de los servicios.

·       Realizar actividades preventivas orientadas a minimizar riesgos operativos y posibles interrupciones.

·       Brindar recomendaciones y apoyo técnico para asegurar la correcta operación de la solución.

·       Desarrollar las funcionalidades existentes y futuras que libere el fabricante para sacar el mayor provecho a la plataforma sin costo adicional para el Banco, esto usando los recursos solicitados en este cartel.

·       Lo anterior deberá ejecutarse en coordinación con el Banco Popular y conforme a las mejores prácticas recomendadas por el fabricante.

·       La solución deberá incluir un mínimo de 1 TB de almacenamiento para grabaciones y permitir el uso compartido de dicho espacio por los distintos centros de contacto del Banco, garantizando mecanismos de segregación lógica que permitan administrar y visualizar las grabaciones por subsidiaria, dependencia u oficina, según los perfiles de acceso definidos por la Administración.

3

Los oferentes deben brindar soporte y garantía hasta la fecha indicada por razón de End of Support de cada familia y sus partes o consumibles. A continuación, se detallan las cantidades y modelos de los dispositivos:

El contratista deberá incluir, sin costo adicional para el Banco, los servicios de desinstalación, traslado (lo hace el Banco), instalación, configuración y puesta en operación de los equipos indicados en esta línea cuando así sea requerido por la Administración.

Dichos servicios podrán ejecutarse entre las distintas ubicaciones institucionales, incluyendo, entre otras, el Edificio Administrativo en La Uruca, el Edificio Metropolitano en Avenida Segunda y el edificio CTI en Barrio México.

El alcance contempla el desarme, desmontaje, embalaje, rearme, reinstalación, conexión, pruebas de funcionamiento y puesta en operación de los equipos en la ubicación de destino que defina el Banco, garantizando que estos queden operando en las mismas o mejores condiciones funcionales que las existentes antes del traslado.. 

Como referencia las series de los equipos indicados se detallan en el Anexo 1.

4

Licenciamiento y soporte al Sistema de Tarificación.

Adicionalmente sobre la actualización del licenciamiento solicitado, se deberá incorporar una herramienta que permita tener visibilidad del gasto de llamadas, así como tarificación de las llamadas telefónicas.

En la actualidad el Banco dispone de 4800 licencias (perpetuas) que completan el 100 % de la población laboral del Banco Popular que se estima estará con telefonía IP.

Para efectos de esta contratación, el soporte y mantenimiento deberá cotizarse únicamente para 3086 usuarios administrados actualmente en la plataforma de Comunicaciones Unificadas del Banco. La referencia a las cuatro mil ochocientas (4.800) licencias corresponde a la capacidad histórica y total de licenciamiento disponible en la plataforma de tarificación.

Estas licencias de tarificación deberán quedar instaladas, configuradas y habilitadas por parte del oferente, así como los respectivos reportes para las diferentes áreas que lo requieren.

Para este ítem se requiere que el Sistema de Tarificación que debe trabajar en nube permita la configuración y generación de reportes mensuales para el servicio de Web Calling en nube.  

Cotizar las herramientas disponibles que cumplan con los siguientes requerimientos:

A) Introducción

El Banco Popular cuenta con una plataforma de comunicaciones unificadas Cisco y un software de tarificación ACM de la compañía Cloverhound.          

El Banco Popular requiere para la presente línea se oferte bajo la siguiente consideración:

1.     Extender el soporte y mantenimiento de 3086 licencias de la plataforma ACM. Esto considera llevar todas las líneas actuales por un periodo de cuatro años.

2.     Debe tener la capacidad de integrarse naturalmente y de forma íntegra con el AD del Banco para actualizar la información de los funcionarios con respecto a los reportes.

B)  Servicio de Soporte y Mantenimiento

El servicio de la plataforma a cotizar debe permitir bajo un esquema 8x5 (8 horas al día, cinco días a la semana) la atención de lo siguiente:

·     Incidentes: Cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o puede causar una interrupción o desviación en la calidad del servicio acordado

·     Solicitud de servicios:  Aquellos casos donde el cliente esté solicitando alguna información o trabajo planificado

 El servicio cotizado debe permitir:

·     Atención de cualquier falla a nivel del software que no permita obtener la información de tarificación de la plataforma de comunicaciones unificadas.

·     Actualizaciones periódicas a la última versión del software de tarificación.

·     Consultas puntuales sobre la operación de la plataforma de tarificación

El servicio debe incluir la mano de obra calificada, herramientas, implementos de trabajo, necesarios para que cualquier avería reportada en la plataforma de tarificación sea corregida, de tal forma que la solución quede funcionando de forma normal, sin que esto represente un pago adicional para el Banco Popular.

El oferente debe considerar los siguientes tres esquemas de mantenimiento:

1. Mantenimiento correctivo: actividades de mantenimiento no programadas derivadas de un funcionamiento anormal de la aplicación. Un mantenimiento correctivo se ejecuta cuando se detecta un incidente en la infraestructura de TI del cliente.

1. Mantenimiento preventivo: programación de actividades de inspección de las aplicaciones, que deben llevarse a cabo en forma periódica con base en un plan de aseguramiento y control de calidad. Su propósito es prevenir las fallas, manteniendo los equipos y/o aplicaciones en óptima operación.

1. Mantenimiento evolutivo: actividades que pretenden modificar el funcionamiento de las aplicaciones, con el objeto de aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades del sistema.

Mantenimiento correctivo.

Priorización de incidentes.

Pasos del progreso del incidente.

Tiempos de primera respuesta.

Se define como Tiempo de Primera Respuesta al tiempo transcurrido para que:

○     El número de incidente quede asignado.

○     El incidente es escalado al recurso técnico correspondiente.

○     En la medida de lo posible, se brinda un diagnóstico inicial con una posible causa raíz del incidente

○     En la medida de lo posible, se comunica un estimado del tiempo de resolución del incidente.

○     De ser posible, se propone una solución temporal (workaround).

Mantenimiento preventivo y evolutivo.

Tanto el mantenimiento preventivo como evolutivo se ejecutan no como producto de un incidente o falla en la infraestructura de TI del cliente, sino como actividades que buscan prevenir incidentes o implementar mejoras en la infraestructura.

Debido a esta naturaleza, cada mantenimiento preventivo y evolutivo se trabaja como optimizaciones en el funcionamiento de la solución que puedan tener un impacto significativo en su operación.

Nota importante:  Será admisible ofertar una solución de tarificación distinta a la plataforma ACM indicada como referencia, siempre que la solución propuesta cumpla con las funcionalidades, capacidades operativas, integraciones y requerimientos técnicos necesarios y aquí descritos para satisfacer las necesidades del Banco.

La solución debe estar funcional bajo la modalidad nube, que garantice niveles adecuados de disponibilidad, confiabilidad y seguridad, equivalentes o superiores a los requeridos para la operación de la solución.

El producto debe de entregarse completo y funcional al momento de recibir el resto de los ítems del presente concurso.

La plataforma propuesta deberá cumplir con estándares de seguridad reconocidos internacionalmente para la protección de la información y las comunicaciones, incluyendo, entre otros, el uso de protocolos seguros como SSL/TLS y acceso mediante HTTPS, así como los mecanismos necesarios para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.

5

Soporte y licencias de dos routers Voice Gateway modelo 8200 con las siguientes especificaciones técnicas:

Router número de parte C8200-1N-4T, para Voice Gateway de Telefonía IP

Estos equipos conectan las llamadas desde la PSTN hacia la nube de Webex, además soportan conexiones SIP-Trunk esto con la intención de poder conectar otras centrales telefónicas. No se requiere licencia DNA Advantage para estos equipos.

Se requiere que el soporte se dé por parte del oferente, uno en el Datacenter del Monte Popular y otro en CODISA.

El soporte de hardware se limita a la gestión de reemplazo de equipos o partes defectuosas mediante RMA.  Adicionalmente, el contratista deberá realizar las actualizaciones de software, firmware y licenciamiento que resulten necesarias durante la vigencia contractual para garantizar la operación, estabilidad y soporte vigente de los equipos.

Los números de serie correspondientes a los dos (2) equipos Cisco C8200-1N-4T que requieren el servicio 24x7x4 son los siguientes:

FJC27231BC4.

FJC27231BCP.

Esta información se suministra para que los oferentes puedan validar la cobertura vigente y elaborar la cotización correspondiente de los servicios requeridos. 

6

Los oferentes deben brindar soporte y garantía hasta la fecha indicada por razón de End of Support y que cubre sus partes o consumibles, se detallan las cantidades y modelos de los dispositivos:

El soporte requerido para los teléfonos indicados se limita al reemplazo de los dispositivos, partes o consumibles defectuosos (ej.: batería), según corresponda, así como a la configuración del equipo que sustituya al dispositivo reemplazado, con el fin de garantizar su correcta incorporación a la operación institucional.

Como referencia las series de los equipos indicados se detallan en el Anexo 2.

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Compra de Teléfonos Cisco IP 9841 para uso empresarial

Las características descritas corresponden a la familia Cisco 9800; el modelo requerido para esta contratación es específicamente el Cisco 9841 o superior compatible con Webex Calling.

Se requiere que los dispositivos cuenten con el idioma español en su configuración, menús y submenús.

Nota importante: los dispositivos deberán suministrarse con firmware Cisco Multiplatform Firmware (MPP), versión 15 o superior vigente y soportada oficialmente por el fabricante al momento de la entrega. Los equipos deberán ser nuevos, originales de fábrica, sin uso previo y no se aceptarán equipos reconstruidos, reacondicionados o remanufacturados.

Los teléfonos ofertados deberán ser totalmente compatibles con la plataforma Cisco Webex Calling y permitir su registro y conexión directa a la nube de Webex (Webex Cloud), sin requerir infraestructura local de telefonía IP para su operación.

El soporte requerido por parte del contratista se limita al reemplazo de los equipos o partes defectuosas, cuando corresponda, así como a la configuración del dispositivo de reemplazo, de manera que este mantenga la misma funcionalidad, parámetros y operación del equipo sustituido.

• Respecto a la Línea 1, integración con Microsoft Teams, deberá entenderse que:

Se aclara que la integración con Microsoft Teams ya se encuentra implementada y en funcionamiento dentro de la infraestructura institucional. Por tanto, el alcance de esta contratación comprenderá únicamente el soporte técnico, mantenimiento y continuidad operativa de la integración existente.

Asimismo, se aclara que las licencias de Microsoft 365 y Microsoft Teams son suministradas, administradas y mantenidas directamente por el Banco, por lo que no deberán ser consideradas dentro de la oferta económica.

• Respecto a la Línea 2, licenciamiento de Webex Contact Center, deberá entenderse que:

Las licencias requeridas para los agentes de la plataforma corresponden a licencias tipo Agente Nombrado. Las cantidades indicadas en el cartel deberán entenderse bajo esta modalidad de licenciamiento.

• Respecto a la Línea 2, sobre la disponibilidad y soporte de los servicios en la nube, deberá entenderse que:

Tratándose de servicios provistos desde infraestructura en la nube del fabricante, la responsabilidad del adjudicatario respecto de la disponibilidad de la plataforma, continuidad operativa y calidad del servicio estará sujeta a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) oficialmente establecidos y garantizados por Cisco para las plataformas Webex Calling y Webex Contact Center.

Lo anterior sin perjuicio de la obligación del adjudicatario de gestionar los incidentes, brindar soporte técnico especializado, efectuar el seguimiento de casos abiertos ante el fabricante y realizar todas las gestiones que se encuentren dentro de su ámbito de control para procurar el restablecimiento oportuno de los servicios.

• Respecto a la Línea 4, Sistema de Tarificación, deberá entenderse que:

Para elaborar la oferta, se adjunta un ejemplo de reporte utilizado por la Institución. Dichos reportes permiten visualizar información como origen, destino, fecha y hora de inicio y finalización, duración, costo, tipo de llamada, tiempo de timbrado y estado final de la llamada, entre otros campos de consulta.

El reporte adjunto tiene carácter estrictamente referencial y no limita la posibilidad de que la solución ofertada genere reportes equivalentes o superiores que permitan satisfacer las necesidades operativas del Banco.

En cuanto a la capacidad operativa, integraciones y requerimientos funcionales esperados para el sistema de tarificación, se requiere:
1. Extender el soporte y mantenimiento de 3086 licencias de la plataforma ACM. Esto considera llevar todas las líneas actuales por un periodo de cuatro años.
2. Debe tener la capacidad de integrarse con el AD del Banco para actualizar la información de los funcionarios con respecto a los reportes.
3. La solución debe estar funcional bajo la modalidad nube, que garantice niveles adecuados de disponibilidad, confiabilidad y seguridad, equivalentes o superiores a los requeridos para la operación de la solución.
4. La plataforma propuesta deberá cumplir con estándares de seguridad reconocidos internacionalmente para la protección de la información y las comunicaciones, incluyendo, entre otros, el uso de protocolos seguros como SSL/TLS y acceso mediante HTTPS, así como los mecanismos necesarios para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.

• Respecto a los recursos técnicos especializados establecidos en el apartado 7 “Requerimientos del Servicio”, deberá entenderse que:

Las actividades operativas asociadas a la administración cotidiana de la plataforma, tales como ajustes a nivel de usuarios, modificaciones sobre configuraciones previamente implementadas, creación, registro y aprovisionamiento de usuarios, así como labores similares de operación y soporte, deberán ser atendidas por los recursos técnicos requeridos en el presente pliego de condiciones.

Las actividades de mayor complejidad técnica, incluyendo implementaciones de nuevos canales, integraciones avanzadas o funcionalidades no contempladas dentro del alcance de la presente contratación, serán atendidas por personal especializado del adjudicatario.

Se aclara que las actividades de mantenimiento correctivo y preventivo incluidas en las líneas que contemplan dichos servicios serán responsabilidad del personal especializado del adjudicatario.

Además, los recursos asignados en sitio estarán orientados a las labores de administración, operación y soporte de primer nivel de la plataforma, debiendo escalar al personal especializado del adjudicatario aquellos incidentes de mayor severidad o complejidad técnica cuando corresponda, incluyendo aquellos casos en que se requiera la administración de componentes especializados de la plataforma o la intervención directa del fabricante.

• Respecto a la exclusividad de los recursos técnicos especializados, deberá entenderse que:

La condición de exclusividad indicada en el cartel aplica durante la jornada ordinaria establecida para la prestación del servicio, correspondiente de lunes a viernes de las 08:00 a las 17:00 horas, y únicamente para las actividades relacionadas con el objeto contractual.

El adjudicatario deberá garantizar que la asignación de dichos recursos permita atender adecuadamente las necesidades del Banco, sin afectar la continuidad operativa ni el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.

Cuando sea necesario atender incidentes, requerimientos o actividades fuera de la jornada ordinaria, el adjudicatario deberá garantizar la disponibilidad del soporte correspondiente mediante los recursos especializados que estime convenientes.

La exclusividad requerida no limita ni restringe la posibilidad de escalar incidentes, casos especializados o actividades de mayor complejidad a otros recursos técnicos del adjudicatario o del fabricante cuando la naturaleza del requerimiento así lo amerite.  La exclusividad aplica únicamente a los recursos asignados permanentemente al servicio y no limita la utilización de recursos adicionales del adjudicatario para la atención de incidentes, proyectos o actividades especializadas.

Se aclara además que el Banco dispone de personal autorizado para coordinar, recibir equipos, validar atenciones y gestionar las actividades relacionadas con la ejecución contractual, conforme a lo establecido en el cartel.

• Respecto a la vigencia de los licenciamientos actualmente existentes, deberá entenderse que:

Como referencia para los oferentes, la fecha de vencimiento de la suscripción actualmente vigente corresponde al 1 de noviembre de 2026. Dicha fecha se suministra únicamente como información referencial y no constituye una fecha de inicio obligatoria para los servicios ofertados.

Esta información se suministra únicamente con fines informativos para facilitar el análisis técnico de la solución requerida y no modifica las condiciones de vigencia establecidas en el presente procedimiento.

• Respecto a la vigencia contractual, deberá entenderse que:

La vigencia contractual será de cuarenta y ocho (48) meses contados a partir de la fecha establecida en la Orden de Inicio.

En consecuencia, los servicios recurrentes, recursos técnicos especializados, licenciamientos, soporte y demás prestaciones cuya vigencia haya sido establecida por cuatro años deberán mantenerse activos y disponibles durante dicho período.

La forma de pago deberá interpretarse en concordancia con dicha vigencia contractual.

• Respecto a la vigencia y cobertura de soporte de las Líneas 5, 6 y 7, se adiciona lo siguiente:

La vigencia contractual será de cuarenta y ocho (48) meses contados a partir de la fecha establecida en la Orden de Inicio.

Para efectos de cotización:

1. La cobertura de los dispositivos Cisco CP840 deberá iniciar a partir de la fecha establecida en la Orden de Inicio.
2. Los equipos Cisco C8200 mantienen actualmente cobertura hasta el 13 de julio de 2027; no obstante, para efectos de presentación de la oferta los oferentes deberán considerar como fecha de inicio de la cobertura requerida la que corresponda según la Orden de Inicio.
3. Para los teléfonos Cisco 9841, la cobertura SmartNet deberá considerar como fecha de inicio la que corresponda según la Orden de Inicio y se mantendrá durante cuatro años.

• Respecto a la Línea 5, soporte para equipos Cisco C8200-1N-4T, se aclara adicionalmente que:

No deberá contemplarse dentro de la oferta económica el licenciamiento Cisco DNA.

No obstante, el adjudicatario deberá suministrar todos los componentes, licencias, suscripciones, activaciones o elementos que resulten necesarios excepto el licenciamiento Cisco DNA expresamente excluido del alcance económico de la contratación, para garantizar la compatibilidad e integración de los equipos con las plataformas Webex Calling, Webex Contact Center, PSTN y SIP Trunks, así como la correcta interconexión y enrutamiento de llamadas mediante dichas tecnologías.

•Respecto a la modalidad de pago, deberá entenderse que:
El pago correspondiente a cada anualidad se realizará al inicio de cada período, una vez que el adjudicatario acredite la adquisición y activación del licenciamiento y soporte del fabricante requeridos en el concurso.